大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系要如何建立？

• 2、有效的客戶關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)

• 3、客戶關(guān)系管理的四個(gè)層次

• 4、客戶關(guān)系生命周期分為哪四個(gè)時(shí)期

一、客戶關(guān)系要如何建立？

第一客戶關(guān)系管理，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來看：

1．客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶

每一個(gè)公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會(huì)有與你做一次生意的客戶，也會(huì)有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會(huì)有忠誠的客戶，但是是否對(duì)公司能夠產(chǎn)生價(jià)值（利潤）、多大的價(jià)值（多大的利潤）是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。

2．關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過程，你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶，你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠度相對(duì)是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì)用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

3．管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)

管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，給企業(yè)帶來利潤最大化。所以，管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。

客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”?？蛻絷P(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。

二、有效的客戶關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)

　客戶管理的必要性

進(jìn)行“客戶管理”,必須建立客戶檔案資料,實(shí)行“建檔管理”.“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存,分析、整理、應(yīng)用,借以鞏固廠商關(guān)系,從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法.其中,“客戶資料卡”是一種常用工具.

建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立“客戶資料卡”的用途及好處 ①可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客.②便于寄發(fā)廣告信函.③利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃.④了解每個(gè)客戶的銷售狀況,并了解其交易習(xí)慣.⑤當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí),接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù).⑥訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí),利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計(jì)劃.⑦可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果,進(jìn)而取得其合作.⑧根據(jù)客戶資料卡,對(duì)信用度低的客戶縮小交易額,對(duì)信用度高的顧客增大交易額,便于制定具體的銷售政策.主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理,并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用)“客戶資料卡”.下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：①每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次.②提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容.③要求業(yè)務(wù)員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡.④要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”.⑤在每月或每季終了時(shí),區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡,作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考.⑥應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績,從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”.⑦將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目.⑧業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)客戶的交易成果.⑨檢閱銷售、收款是否平衡,有無逾期未收貨款.利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則 在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí),應(yīng)注意把握以下原則：①動(dòng)態(tài)管理 “客戶資料卡”建立后不能置之不理,否則就會(huì)失去其價(jià)值通過調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性.

②突出重點(diǎn) 應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶.這不僅要包括現(xiàn)有客戶,而且要包括未來客戶和潛在客戶.這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料,為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī).③靈活運(yùn)用 客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用,所以,應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員,使死資料變成活材料,從而提高客戶管理效率.④專人負(fù)責(zé) 由于許多客戶資料是不能外流的,只能供內(nèi)部使用,所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法,由專人負(fù)責(zé)管理,嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱.組織客戶系列化 如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作.組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法.具體操作時(shí),可使用兩種不同的工具.按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織 按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類.客戶管理的重點(diǎn),就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者.按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織 在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類.A類,大客戶,購買金額大,客戶數(shù)量少;C類,小客戶,購買金額少,客戶數(shù)量多;B類,一般客戶,介于A、C類客戶之間.管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶,照顧B類客戶.客戶管理的溝通方式 對(duì)客戶進(jìn)行管理,實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法.因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通.通常的溝通方式有以下三種：傾聽 首先,要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納.即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì).②理解對(duì)方.在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情.③避免爭論.當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí),不要急于糾正.在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題,而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題.其次,要采用有效傾聽溝通的方式.溝通有許多種方式,概括起來,主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種.①走訪客戶.即深入客戶中間,傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法②客戶會(huì)議.即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì).

③利用通信、通訊工具與客戶溝通.一是認(rèn)真處理客戶來函來信,及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨.教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念,教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品.

三、客戶關(guān)系管理的四個(gè)層次

客戶關(guān)系管理的四個(gè)層次

面對(duì)現(xiàn)如今的客戶營銷市場，如何使大客戶形成牢固的消費(fèi)關(guān)系，在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，滿足客戶需求的同時(shí)，搞好客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。那么，如何搞好客戶關(guān)系，客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。

公司的客戶關(guān)系的四個(gè)層次，從低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。

第一個(gè)層次為Trust，

Trust，信任是托付的前提，這一點(diǎn)道理同樣可放之于銷售。一個(gè)小單子，客戶可能交給一個(gè)喜歡的人，但是對(duì)于大單子，他更會(huì)選擇一個(gè)他深信能夠完成任務(wù)的人，因?yàn)樗矒?dān)不起失敗的責(zé)任。無論在正派或“邪派”，信任的含義都是一樣的，即對(duì)人誠實(shí)，正直，信守承諾。對(duì)于客戶的要求，不但要盡力完成，并且完成得漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書面、個(gè)人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。

第二個(gè)層次為Value，

在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶感覺到你的價(jià)值所在。你的價(jià)值不僅僅要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價(jià)值成為客戶個(gè)人的價(jià)值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價(jià)值和增殖是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增殖或額外價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)。

第三個(gè)層次為Emotion，

客戶建立情感銀行帳戶，這也是LTV的最終境界。 如同真正的銀行帳戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當(dāng)你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行帳戶的是，這種情感的`積累需要從點(diǎn)滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，銀牌的忠誠度和情感帳戶是這個(gè)層次的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第四個(gè)層次為Vision，

Vision 是一個(gè)公司更長遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此層次的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。

四、客戶關(guān)系生命周期分為哪四個(gè)時(shí)期

在生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。目前這方面已有較多的研究，有的學(xué)者提出了買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，也有的學(xué)者將客戶生命周期劃分為四階段，而個(gè)人則認(rèn)為將客戶生命周期劃分為5個(gè)階段比較適合電信企業(yè)的實(shí)際情況。

階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。

階段B:客戶提升。通過刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。

階段C:客戶成熟。使客戶使用電信新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

階段D:客戶衰退。建立高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制，延長客戶的生命周期。

階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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