大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶服務(wù)的重點的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、中山客戶服務(wù)監(jiān)督熱線監(jiān)督重點內(nèi)容？

• 2、客戶服務(wù)整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧

• 3、客戶服務(wù)技巧有哪些

• 4、如何做好客戶服務(wù)工作？

一、中山客戶服務(wù)監(jiān)督熱線監(jiān)督重點內(nèi)容？

中山客戶服務(wù)監(jiān)督熱線監(jiān)督重點內(nèi)容如下：

1、各服務(wù)窗口首問責(zé)任制等主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

2、各項服務(wù)承諾（含外部及內(nèi)部承諾）的執(zhí)行情況；

3、一線服務(wù)人員對“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容的掌握情況；

4、用戶對服務(wù)現(xiàn)狀（包括業(yè)務(wù)設(shè)計、配套服務(wù)、用戶需求響應(yīng)等）的感知；

5、支撐部門投訴處理情況，包括處理是否及時、處理的質(zhì)量；

6、用戶關(guān)注的問題是否得到根本的解決；

7、用戶對整個投訴響應(yīng)過程是否滿意。

二、客戶服務(wù)整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧

一、客戶服務(wù)主要包括三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1、售前服務(wù)是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。

2、售中服務(wù)則是在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

3、售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，如維修、護理等。

　二、方法和技巧　

1、接待客戶的技巧：客服人員應(yīng)面帶微笑，有較好的親和力。虛心地聽取反饋信息，理解客戶的要求。對客戶十分尊重，能夠及時提出解決方法。

2、理解客戶的技巧：服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

3、傾聽的技巧：永遠都不要打斷客戶的談話，清楚地聽出對方的談話重點。

三、客戶服務(wù)技巧有哪些

25種顧客的服務(wù)技巧

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

11、水性楊花型

這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點菜服務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務(wù)。

12、健談型

此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。

13、情人型

此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點菜服務(wù)后就不要再去打擾他。

14、家庭型

這類客人到餐廳用餐時，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。

15、vip型

此類客人我們?yōu)樗?wù)時，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。

16、吃豆腐型

這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。

17、 無理取鬧型

服務(wù)人員為這類顧客點菜或服務(wù)時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時，報告上司處理。

18、夫人型

歐美社會是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。

19、酒醉型

這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。

20、開放型

這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。

21、沉著型

雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。

22、溫柔型

此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時，只要加強他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。

23、 固執(zhí)型

這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。

24、社交型

此類顧客會說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

25、 排他型

這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。

客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素?？蛻舴?wù)的技巧有哪些?

一、電話溝通技巧：

1、做好電話記錄。

電話機旁應(yīng)備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。

試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

3、態(tài)度友好

有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。

“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。

女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4、注意自己的語速和語調(diào)

急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。

打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。

5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。

因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

6、遇到自己不知道的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

7、接到顧客的索賠電話

索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。

也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。

通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

二、面對面的溝通

1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。

第五個步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。

第六個步驟是共同實施。培訓(xùn)總結(jié)

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通

拓展：高端客戶服務(wù)技巧

中高端客戶的定位

根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

接觸中高端客戶的要點

留下好印象

要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

外在的形象

我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好

無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機 會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話題。

關(guān)注細節(jié)

作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節(jié)，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，一定要非常細心，要學(xué)會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

案例分享

有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工?！蔽矣謫査綍r有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我 就給他帶了五百個利是封，他當(dāng)時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您， 您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習(xí)慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費 的保單。

第一次接觸中高端客戶時的注意事項

第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個過程中您也會有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險需求。

案例分享

我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴(yán)謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時 客戶約了去他家，當(dāng)時他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個保險業(yè)務(wù)員的名 片。”當(dāng)時我就問：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關(guān)注細節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因為平 時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自 己滿意的保險業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

第一次接觸的核心話術(shù)

XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現(xiàn)自己的夢想或達成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會有一些擔(dān)憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

客戶在實現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔(dān)憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時也是客戶的需求。客戶在講的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的`時候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

給予高端客戶更多的資訊

高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。

現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時，很多理財經(jīng)理便會去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。

如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)

將客戶合理分類

我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當(dāng)然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

A類客戶

A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

1．要認可保險，有財富管理的意識：

2．要認可自己你

3．要容易接觸；

4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

B類客戶

B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。

C類客戶

C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。

拓展：優(yōu)秀客戶服務(wù)技巧

1、勿呈一時的口舌之能：

(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 ：

(1)、千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等

3、維護公司的利益：

(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

四、如何做好客戶服務(wù)工作？

有句話大家一定聽說過“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”。這說明什么呢？這是說一個團隊中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要！同理，怎樣做好客戶服務(wù)工作，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。那么這個“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發(fā)、沒有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒有最好的、你該做什么、關(guān)于執(zhí)行的問題、你重視培訓(xùn)嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。我們做任何事情都需要有一個目標(biāo)、一個方向。作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進、希望能夠達到什么水平等等； 其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對客戶服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求，你要先做哪個呢？！當(dāng)然，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的，這一點大家都能做到！需要強調(diào)的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬萬要不得的！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會出現(xiàn)大問題！ 所以，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達到什么效果同時你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力！ 最后，掌握企業(yè)所處大環(huán)境?？蛻舴?wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等；掌握競爭對手情況，如部門設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等；客戶結(jié)構(gòu)類型、如收入、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量、貢獻度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說，你錯了！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個企業(yè)的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數(shù)據(jù)不掌握，那么只能認為你這個客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù)，同時為市場部門提供有效的數(shù)據(jù)來制定市場開發(fā)政策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來制定企業(yè)發(fā)展政策！總之，客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實際出發(fā) 每個行業(yè)都有各自的特點，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會各有不同，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來做好客戶服工作。 作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點，有重點地建設(shè)客戶服務(wù)體系。一般一個完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。 從客戶服務(wù)角度來說，服務(wù)無止境，越完善越好。但對于一個企業(yè)來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業(yè)不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務(wù)體系，關(guān)鍵時看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。即應(yīng)針對所在行業(yè)的特點有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系。比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容，那么大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。再比如，對于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關(guān)鍵是看實用！ 另外，一個公司發(fā)展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，每天、每周、每月、每年都有進步！這就是好的！沒有規(guī)矩不成方圓 當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)部門的期望后，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了。這就好比一根準(zhǔn)繩，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個什么形狀的積木，那么現(xiàn)在你的工作重點就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”。也就是制定建立詳細的規(guī)章制度，如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等。這類制度在許多書本、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善后再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數(shù)企業(yè)用人的一個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關(guān)于客戶服務(wù)提高完善的方法，我認為總結(jié)是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進行總結(jié)，但記?。阂l(fā)動所有客服人員進行總結(jié)，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個人“閉門造車”！你該干什么 作為“領(lǐng)頭羊”，你的主要工作是什么？你是否認真考慮過呢？我們許多客戶服務(wù)朋友都曾犯有一個共同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經(jīng)理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有一天，你突然抬頭看時，你發(fā)現(xiàn)只有自己在干活，手下的人卻優(yōu)哉游哉的~~。你會是什么表情？！ 其實，這并不是你下屬的錯，不是你的手下不干活，而是他們不知道干什么！因為你把本應(yīng)該是他們干的活全干了??！為什么會這樣呢？問題還在你身上！因為你還沒有明白客戶服務(wù)經(jīng)理具體應(yīng)該做些什么？或者說你還沒有轉(zhuǎn)換你的腳色?，F(xiàn)在的你是統(tǒng)帥全軍的將帥，而非以前沖鋒陷陣的士卒。 那么，客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作是什么呢？無非就是計劃、培訓(xùn)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核（管理的要素）！你將客服工作目標(biāo)一一分解給手下每一個人，這是計劃；為他們提供并教會他們?nèi)绾问褂帽匦璧墓ぞ?、技術(shù)等支持，這是培訓(xùn)；你的手下遇到問題了，你出面給予幫助，這是協(xié)調(diào)；平時時時關(guān)注他們的工作進度和完成結(jié)果，這是監(jiān)督；最后，月度/季度/年度總結(jié)得失，給他們評價，這是考核！OK！這些就是客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作了！做好這些，你就是一位很棒的經(jīng)理了！關(guān)于執(zhí)行的問題 工作這么長時間，我本人最大的感受就是執(zhí)行非常非常非常關(guān)鍵！你有一百個一千一萬個好的想法、好的創(chuàng)意，不落實那就等于空想！就是什么也沒有！這是我感受最深的體會！有句說“中國不缺少謀略家，而缺少實干家”。的確是這樣！所以，作為客服經(jīng)理你一定要時時注意你的手下是否不折不扣地落實了你制定的目標(biāo)！ 建議看看余世維關(guān)于執(zhí)行力的講座，里面說了一個詞叫“回報”，即回來報告。每當(dāng)你的手下看到你的時候，他就應(yīng)該想到“回報”工作進展情況。不要等到你去催促，不要等到出現(xiàn)問題，不要等到無法按期實現(xiàn)目標(biāo)時才想到向你“回報”！記住，那樣的話，不是他的錯，而是因為你是是一個二流經(jīng)理！你重視培訓(xùn)嗎 若想真正做好客戶服務(wù)工作是需要耐心、認真、激情，需要大量技巧、需要精深專業(yè)知識的！你首先一定要具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識、專業(yè)技能；其次不但要吃透公司規(guī)章制度，還要熟知國家對該行業(yè)的要求和規(guī)定；再次，要具備一定的溝通、談判、營銷等技巧；最后你還要真正熱愛這個工作！ 事實上客戶服務(wù)真的是一個很有挑戰(zhàn)性，能夠體現(xiàn)你綜合能力的一個工作！只可惜許多企業(yè)并不把客戶服務(wù)當(dāng)作一回事！非常遺憾！非?？上В?而若要讓客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)或?qū)I(yè)知識達到相當(dāng)高的水平，那么培訓(xùn)對客戶服務(wù)來說就相當(dāng)重要的。你必須每天、每月、每年，時時對你的手下進行培訓(xùn)。培訓(xùn)的成敗和好壞關(guān)系到你的客戶服務(wù)工作的起色。 再退一步說，培訓(xùn)也是對你手下負責(zé)，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎勵。這是任何人都無法剝奪的、將是終身受用不盡的。你的手下會因此而感激你，記住你的！ 可能也會有人說，我們工作這么多，整天都這么忙，哪有時間和資金專門為員工做培訓(xùn)?。∥蚁胝f，首先，時間就像海綿一樣總是可以擠出來的；其次，培訓(xùn)不僅僅是請個老師講課就叫培訓(xùn)，培訓(xùn)是你對下屬的淳淳教導(dǎo)、是我們每周的總結(jié)會議、是學(xué)習(xí)榜樣、是相互的交流、是給下屬更多的機會去表現(xiàn)；培訓(xùn)的方式也要注意，不僅僅是你出考卷、他來答題，可以采用多方式、多形式來開展培訓(xùn)，如現(xiàn)場觀摩、現(xiàn)場模擬、影片欣賞等等。還可以請客服內(nèi)部員工自己編寫教材、自己講授，大家來評價，這也是一個很好的激發(fā)大家積極性的培訓(xùn)方法。我想這方面也是可以進行專題討論的。因此，請把培訓(xùn)當(dāng)作一個重中之中的工作來做吧。關(guān)于客戶服務(wù)熱線 熱線服務(wù)對于一個企業(yè)來講非常重要。小的我們可以叫做熱線，大的我們可以稱為呼叫中心。無論怎么稱呼，熱線服務(wù)對于我們?nèi)細馄髽I(yè)非常重要，應(yīng)給予熱線服務(wù)較高的地位和權(quán)力，熱線服務(wù)有權(quán)力監(jiān)督、考評責(zé)任部門或個人完成專辦任務(wù)。最好是由公司總經(jīng)理直接負責(zé)，定期聽取工作匯報。政策的掌握我們行業(yè)有國家標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎？有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎？有特別的條文規(guī)定嗎？你熟悉我們企業(yè)的框框條條嗎？…..對于我們客戶服務(wù)人員來說，掌握一個行業(yè)、這個企業(yè)的規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的??！ 如果客戶質(zhì)疑企業(yè)的某個方面規(guī)定、政策，你應(yīng)該能夠依據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進行解釋說明，這樣客戶會為因你的專業(yè)解答而理解企業(yè)的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說過，榜樣就是政治力量！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神，一直值得推崇的價值觀，一種值得實行的原則，一種值得推廣的經(jīng)驗。毛爺爺還說，榜樣是生動的、具體的、實在的、更容易為人所接受的。 說實話，真的太佩服毛爺爺了，他老人家就是樹立榜樣的高手！對于客戶服務(wù)經(jīng)理真的應(yīng)該認真學(xué)習(xí)一下毛爺爺這段話！因為客戶服務(wù)工作太適合以榜樣來帶動大家的積極性并能夠讓大家向著你既定的價值觀和精神看齊了！通過樹立榜樣、學(xué)習(xí)榜樣的活動，我認為是一項“低投入、高產(chǎn)出”的劃算“買賣”。信息化進程 我們現(xiàn)在正在上客戶服務(wù)軟件，我們應(yīng)該稱其為什么呢？CRM？ERP？我們姑且不管怎么稱呼它。我們之所以要上這么一套系統(tǒng)是有我們的目的的！我們需要這套系統(tǒng)做什么呢？我們先來看看它應(yīng)該有什么功能！一套客戶服務(wù)軟件至少要應(yīng)該具備這么幾個功能：記錄、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。記錄什么呢？需要記錄客戶的姓名、聯(lián)系電話、住宅、產(chǎn)品使用情況、投訴情況、維修情況等等；統(tǒng)計分析什么呢？需要分析每月銷量、每季銷量、每年銷量、異?？蛻?、異常原因等等； 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要指客戶服務(wù)各模塊之間、部門之間業(yè)務(wù)的無縫聯(lián)系。簡單說，就是任何一件工作都能夠通過該系統(tǒng)配合各模塊、各部門完成，即實現(xiàn)無紙化辦公！數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)工作相對來說工作比較繁雜、瑣碎，客戶數(shù)據(jù)最齊全、最多，甚至可以用海量來形容。這么多的數(shù)據(jù)，我們該怎么處理呢？這里面其實隱藏著非常多的對企業(yè)非常有用處的信息！就看我們?nèi)绾稳ヌ釤挕l(fā)現(xiàn)了！ 所以，對于客戶服務(wù)來說，數(shù)據(jù)分析也是相當(dāng)重要的一項工作！那么如何來提取、利用這些信息呢？

以上就是關(guān)于客戶服務(wù)的重點相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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