大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服中心接聽(tīng)電話(huà)禮儀話(huà)術(shù)

• 2、優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)

• 3、珠寶客服回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

• 4、有效的客服話(huà)術(shù)，和正確的溝通技巧

一、客服中心接聽(tīng)電話(huà)禮儀話(huà)術(shù)

客戶(hù)服務(wù)(Customer Service)，是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素下面是我為大家整理的客服中心接聽(tīng) 電話(huà)禮儀 ，希望能夠幫到大家哦!

客服中心接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1、及時(shí)接聽(tīng)顧客電話(huà)

電話(huà)響三聲必須接起，為什么會(huì)有這個(gè)要求了，你可以想像一下，當(dāng)你撥通別人電話(huà)的時(shí)候，他遲遲不接，特別是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候，你會(huì)是什么樣的心情，所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。

2、接電話(huà)時(shí)要專(zhuān)業(yè)

如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專(zhuān)業(yè)，從他的言語(yǔ)當(dāng)中就能看出，比如接起電話(huà)后的第一句話(huà)，專(zhuān)業(yè)人員："您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專(zhuān)業(yè)人員："喂!你有什么事?"。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)面帶微笑

顧客看不見(jiàn)你，所以顧客只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的對(duì)他的態(tài)度，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力，也能讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們?cè)跁r(shí)刻提醒自已要保持微笑。

4、顧客掛電話(huà)后才能掛電話(huà)

電話(huà)結(jié)束后，先讓顧客掛電話(huà)，已視尊重，假如電話(huà)一講完你就掛了電話(huà)，會(huì)讓顧客覺(jué)得你是不想聽(tīng)他的電話(huà)，想快點(diǎn)掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話(huà)，你可以提示一下，請(qǐng)他掛電話(huà)，如果他一直沒(méi)有回答，那表示他可能忘記掛了，這時(shí)候你才可以?huà)鞌嚯娫?huà)。

5、認(rèn)真耐心聽(tīng)顧客的電話(huà)，并做出回應(yīng)

顧客看不見(jiàn)你，也不知道你是不是在聽(tīng)他講，所以你在聽(tīng)的時(shí)候，需要認(rèn)真的聽(tīng)，并實(shí)時(shí)做出回應(yīng)，讓他感覺(jué)到你在聽(tīng)他講，特別是遇到來(lái)投訴的顧客，更是要如此。

注意事項(xiàng)

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)保持坐姿端正并做好電話(huà)記錄。

客服聊天話(huà)術(shù)

1、提問(wèn)中充滿(mǎn)柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷(xiāo)售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿(mǎn)柔性的銷(xiāo)售人員。因此，銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問(wèn)客戶(hù)：

“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題。”

“我想再深入進(jìn)行探討。”

“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”

“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎?”

“您剛才所說(shuō)的牽涉一個(gè)重要的問(wèn)題。”

2、向客戶(hù)表示感謝

銷(xiāo)售人員雖然是銷(xiāo)售產(chǎn)品的賣(mài)家，但并沒(méi)有義務(wù)要回答客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，同樣，作為買(mǎi)家，他們也沒(méi)有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問(wèn)題。

因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶(hù)的坦誠(chéng)回答表示感謝。

例如，“謝謝你的坦誠(chéng)和坦率。”

3、用30 70的時(shí)間來(lái)提問(wèn)

銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問(wèn)問(wèn)題，會(huì)令人感到懷疑。你提問(wèn)的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶(hù)來(lái)回應(yīng)你。

4、立即給出客戶(hù)想要的答案

如果客戶(hù)覺(jué)得你老是在用問(wèn)句回答問(wèn)題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該立即給出客戶(hù)想要的明確答案。

用問(wèn)句來(lái)回答問(wèn)題(例如，“這是個(gè)好問(wèn)題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”)是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺(jué)得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。

5、讓客戶(hù)有心理準(zhǔn)備

銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，最好讓客戶(hù)有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問(wèn)題產(chǎn)生任何不舒服的感覺(jué)，你要讓他們覺(jué)得你是在幫助他們減輕痛苦。

在你提問(wèn)之前或是提問(wèn)時(shí)，可以這樣說(shuō)：

“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問(wèn)題。”

“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”

“如果我提出的問(wèn)題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚。”

“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問(wèn)你一些問(wèn)題，以了解你的需求，可以嗎?”

6、不可忽視肢體語(yǔ)言

我們知道，顧問(wèn)和教練做出支持和沒(méi)有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)很不自在。

因此，作為銷(xiāo)售人員，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。

得體而恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言能幫你拉近與客戶(hù)之間的心理距離。

7、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)

你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶(hù)，仔細(xì)關(guān)注客戶(hù)如何回答你的問(wèn)題，專(zhuān)心、仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)，你就可以知道下一個(gè)問(wèn)題該問(wèn)什么了。

二、優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)

優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)

優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)，因?yàn)槲覀冊(cè)诰W(wǎng)上銷(xiāo)售東西,所以就會(huì)有網(wǎng)上銷(xiāo)售客服,那么大家在溝通顧客的時(shí)候都是通過(guò)文字交流的,不知道顧客是什么人,所以就需要一定的的話(huà)術(shù)，優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)

優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)1

首尾話(huà)術(shù)

歡迎語(yǔ)：

xxx專(zhuān)注xxxx領(lǐng)域xxx年！關(guān)注加購(gòu)，方便您隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)哦~ 我是您的專(zhuān)屬客服xxxx，很高興為您服務(wù)~

您好，歡迎來(lái)到xxx旗艦店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？

☆ ，您好，在的喲， 目前什么問(wèn)題呀

HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您解答的么？您可以慢慢訴說(shuō)，我們一一為您解答的哈

在的，隨時(shí)為您待命，請(qǐng)指示，有啥可以為您效勞的呢

暢享新生活，（放品牌名、每一天~歡迎光臨xxx官方旗艦店，我是客服xx，很高興為您服務(wù)~

這里是xxxxx，很樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您的呢

您好！歡迎光臨xx京東自營(yíng)官方旗艦店，我是售前客服xxxx，很高興為您服務(wù)！

☆我是您的小可愛(ài)MMxxx，我來(lái)啦，哈哈哈

哈嘍 ~~~在的呢 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢~~

您好呀，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您呢？

您好，歡迎光臨xxxx，我是您的專(zhuān)屬客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要小客服xxx為您做的

歡迎光臨xxxx盛專(zhuān)賣(mài)店，有家就有xxxxx，“11、11京東全球好物節(jié)”，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您~

您好，歡迎光臨xxx旗艦店！感謝您咨詢(xún)，歡迎您選擇xxx品牌。

您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題的呢，這邊會(huì)按順序盡力為您解答的呢（非一對(duì)一咨詢(xún)，請(qǐng)勿催促，如有怠慢，煩請(qǐng)諒解 、

歡迎光臨xxxx專(zhuān)賣(mài)店、小仙女正在為您服務(wù)~請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

您好！歡迎光臨xxxx旗艦店，我是xxxx品牌客服。很高興能幫您解決產(chǎn)品選購(gòu)和日常洗滌疑問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您好，歡迎您光臨天堂傘自營(yíng)旗艦店，我是22號(hào)導(dǎo)購(gòu)客服，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢

歡迎光臨本店鋪，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢？不要忘了關(guān)注本店鋪哦

您好小主，我是您的專(zhuān)屬客服，有什么需要幫助的請(qǐng)盡管吩咐哦~~!!

歡迎來(lái)到全棉時(shí)代官方旗艦店請(qǐng)問(wèn)是有什么問(wèn)題需要解決呢？

您好，歡迎光臨多樂(lè)士自營(yíng)旗艦店，很高興為您服務(wù)~

您好，有什么可以為您效勞的

您好，歡迎來(lái)到xxx，有什么可以幫到您的呢

哈嘍~~請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？

☆ 您好，我在的喲， 請(qǐng)您指示

xxxxx為您服務(wù)，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

在的呢，歡迎來(lái)到xxxx~xxxx馬上為您服務(wù)的哦！xxxx先看下您的聊天記錄的哦，找到您的疑惑點(diǎn)立馬為您解決~

結(jié)束語(yǔ)：

感謝您的咨詢(xún)，可以點(diǎn)擊收藏下店鋪或者喜歡的寶貝哦，期待您的光臨，祝您生活愉快~

感謝您對(duì)小客服的支持。小客服先不打擾您了，祝您生活愉快

再見(jiàn)，祝您購(gòu)物愉快

非常感謝您對(duì)小客服家的諒解和支持，希望小xx家的服務(wù)能夠讓您滿(mǎn)意，有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系客服專(zhuān)員為您處理，小xxxx就不打擾您了，祝您生活愉快~~

感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持，先不打擾您了，會(huì)話(huà)即將關(guān)閉，如后期您還有問(wèn)題需要咨詢(xún)，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們哦 o(^▽^、o

謝謝對(duì)xxxx的支持！ 使用中有任何疑問(wèn)也可以撥打我們的全國(guó)售后服務(wù)電話(huà)4-xxx-xxx，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)~祝您生活愉快~

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因您長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這邊先退下了，有問(wèn)題咨詢(xún)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們哦，我們會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您的消息噠～～祝您生活愉快，天天開(kāi)心！

非常感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)~

☆付款了的訂單會(huì)盡快處理的哦，愿：生活中記得下雨帶傘，天冷加衣，炎熱消暑哦，身體健康！O(∩_∩、O~

如有任何疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)與在線(xiàn)客服聯(lián)系哦~~小xxx祝您生活愉快

感謝您的支持，xxxx旗艦店祝您生活愉快。

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這邊先不打擾您了， 有什么需要服務(wù)的您可以隨時(shí)聯(lián)系我哦，感謝您的咨詢(xún)，祝您生活愉快~

您好~如無(wú)其他問(wèn)題，這邊先不打擾您了， 有什么需要服務(wù)的您可以隨時(shí)聯(lián)系我哦，感謝您的咨詢(xún)，祝您生活愉快~

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賣(mài)點(diǎn)1：xxxxxxxxxx

賣(mài)點(diǎn)2：xxxxxxxxxx

賣(mài)點(diǎn)3：xxxxxxxxxx"

不客氣的哈，您的滿(mǎn)意是我們最大的動(dòng)力呢，祝您生活愉快哈

看到您一直未回復(fù)，看好可以直接下單喲，如果還有其他疑問(wèn)需咨詢(xún)，麻煩及時(shí)聯(lián)系在線(xiàn)客服噢！很期待為您服務(wù)呢！

非常感謝您對(duì)咱們店鋪的支持 這邊會(huì)盡快給您安排發(fā)出的 您放心哈 期待您下次光臨本店

小客服先去接待其他顧客了哦，感謝您的支持與信賴(lài)。

尊敬的顧客，由于長(zhǎng)時(shí)間未收到您的答復(fù)，本次對(duì)話(huà)即將結(jié)束，非常感謝您的咨詢(xún)。如果您有任何問(wèn)題咨詢(xún)，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系客服。

感謝您對(duì)xx的信賴(lài)與支持，期待您的再次光臨 ~

2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

若是疑問(wèn)或者哪里不明白的，您告訴我，可以協(xié)助您呦~

您是對(duì)哪里還有疑問(wèn)呢？、功能、活動(dòng)價(jià)格、贈(zèng)品優(yōu)惠~給我說(shuō)下，幫您進(jìn)一步解答哦~

您還在猶豫什么呢~可以跟我說(shuō)說(shuō)么~看有什么能幫您的

看到您這邊很久沒(méi)有回復(fù)~小客服先不打擾您了~有什么問(wèn)題再聯(lián)系小客服哦

有什么需要隨時(shí)聯(lián)系小客服哈，能幫到您是小客服的榮幸

小客服這邊還有什么可以幫到您解答的么？

如果有什么問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢(xún)我們的客服小伙伴哦，我們隨時(shí)歡迎您的咨詢(xún)的呢

您考慮得怎么樣，或者有哪些方面的疑問(wèn)呢？若有疑問(wèn)我們都是可以給您一一解答的哦~

您好，咱們產(chǎn)品還有什么疑慮需要幫您解答嗎？

您好，這邊還未收到您的訂單，您具體對(duì)我們的xxx哪方面還有什么疑問(wèn)的嗎？都是可以問(wèn)我的呢，或是方便告訴我您有什么顧慮嗎？

對(duì)咱們產(chǎn)品還有什么不懂的疑問(wèn)呢

您好 還在的嗎 不好意思的打擾您一下 沒(méi)看到您購(gòu)買(mǎi)的訂單是xxx還有什么不滿(mǎn)意的嗎，有什么問(wèn)題的都是可以在線(xiàn)咨詢(xún)我的。

您還在嗎~可以跟我說(shuō)說(shuō)么~看有什么能幫您的哦

不知道您喜歡的是哪種風(fēng)格的xxx，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

3、等候用語(yǔ)

～請(qǐng)您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問(wèn)題，幫您更好的解答問(wèn)題哈～

為了更好更準(zhǔn)確的解答您的問(wèn)題，需要為您核實(shí)一下，可能需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待哦~

您好！我是您的在線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)員，很高興為您服務(wù)的哦~這邊先看一下您和其他客服的聊天記錄哈，這樣可以了解到您是什么問(wèn)題來(lái)咨詢(xún)的呢，可能需要一會(huì)會(huì)的時(shí)間，您稍等的哈

實(shí)在抱歉現(xiàn)在客流較大，無(wú)法及時(shí)回復(fù)您，萬(wàn)分抱歉，有問(wèn)題請(qǐng)您先留言，稍后我將一一給到您答復(fù)哦，請(qǐng)您見(jiàn)諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多喲~~

尊敬的客戶(hù)，很抱歉，目前咨詢(xún)量大，并非有意怠慢，有問(wèn)題請(qǐng)先發(fā)給我們，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

目前咨詢(xún)量較大，接待人數(shù)較大，來(lái)不及給您及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)您稍等哦，稍后回復(fù)您，感謝善良的您理解與支持~

為了更好的幫您處理問(wèn)題，先詳細(xì)查看下聊天記錄確認(rèn)問(wèn)題，您先不要著急喲，給我一首歌的時(shí)間，會(huì)盡快回復(fù)您的啦

這邊讓您久等了，實(shí)在抱歉哈，再給我點(diǎn)時(shí)間容許我飛快并且仔細(xì)地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！

稍等下 ~~實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有多位顧客咨詢(xún)，客服妹紙正逐一解答，并非有意怠慢，請(qǐng)您理解哦 ??！

"您好我是您的專(zhuān)屬售前/后客服，目前售后人員同時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多。

麻煩您把遇到的問(wèn)題留言給我，一會(huì)看到后我都會(huì)全部處理的。感謝理解！"

實(shí)在抱歉給您帶去不便了，請(qǐng)您給小妹一些時(shí)間，小妹先為您盡快去核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等片刻哈~~

確實(shí)是抱歉哈，由于目前同時(shí)咨詢(xún)的人數(shù)較多，這邊已經(jīng)裝上4只機(jī)械麒麟臂以加快碼字速度但仍然力有不逮。請(qǐng)您諒解~

感謝您的耐心等待，實(shí)在是很抱歉呢，咨詢(xún)客戶(hù)比較多，回復(fù)比較慢，不是有意怠慢的呢，請(qǐng)您諒解

很抱歉，讓您久等了，關(guān)于您反映的問(wèn)題，我們需要再進(jìn)一步查詢(xún)，暫時(shí)未能得到結(jié)果，稍后我們?cè)俳o您回復(fù)，好嗎?

很抱歉，讓您久等了，為您查詢(xún)的結(jié)果是：

4、安撫致歉

安撫——

非常抱歉這次沒(méi)有給您帶來(lái)愉快的體驗(yàn)，確實(shí)您反饋的這個(gè)情況，通過(guò)圖片無(wú)法具體為您核實(shí)原因，但是我們也是非常重視您的反饋的，您上面反饋的這個(gè)產(chǎn)品批次，我已經(jīng)登記給質(zhì)保會(huì)重點(diǎn)檢核的，考慮到您的體驗(yàn)，這個(gè)您就不要吃了，小客服為您重新補(bǔ)發(fā)一份，您看可以嗎？

真心抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您的問(wèn)題小客服也是記錄下來(lái)反饋至專(zhuān)業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)處理，大概3分鐘左右1755電話(huà)聯(lián)系您，還望您多多耐心等待一下的~如果超時(shí)還未給您處理，還麻煩您及時(shí)告知小客服，小客服肯定給您處理好的，感謝您的支持~~

您反饋的問(wèn)題小客服已經(jīng) 一 一 記錄給專(zhuān)業(yè)的售后同事聯(lián)系您處理~辛苦保持一下電話(huà)暢通的哦~注意接聽(tīng)上?；蛘呤?755開(kāi)頭的電話(huà)的哦~

影響到您的購(gòu)物體驗(yàn)萬(wàn)分抱歉 ，只是售后專(zhuān)員已經(jīng)下班，售前小客服無(wú)法處理售后問(wèn)題，您可以大概說(shuō)下遇到的問(wèn)題，我給您做個(gè)登記，明天會(huì)有專(zhuān)員為您處理哦~謝謝您的理解

哈尼，商品退回倉(cāng)庫(kù)之后一般需要x-x個(gè)工作日做退庫(kù)處理您的退款，還請(qǐng)您耐心等待一下~有問(wèn)題聯(lián)系在線(xiàn)客服為您核實(shí)處理哈~感謝您的支持與理解呢~#E-s21

非常抱歉，給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的'暴力行為，都是導(dǎo)致包裹破損的一系列的原因的，這邊會(huì)不斷提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及我們打包防漏防壓技術(shù)，這邊幫您申請(qǐng)補(bǔ)償xx元，您看可以嗎？

很抱歉給您帶來(lái)這樣的困擾，建議您申請(qǐng)售后（在我的訂單中找到這個(gè)訂單，點(diǎn)擊進(jìn)入訂單詳情，左下角會(huì)有一個(gè)“申請(qǐng)售后”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊申請(qǐng)就可以了、 說(shuō)明原因 并上傳圖片 等待審核通過(guò) 會(huì)有售后人員聯(lián)系您 為您處理

"給您帶來(lái)的困擾，xxxx非常抱歉，麻煩您提供 4張照片：

1、xxxxx

2、xxxxx

3、xxxxx

4、xxxxx"

實(shí)在是不好意思，給您添加麻煩了呢，您反映的問(wèn)題我們都非常重視，這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專(zhuān)業(yè)人員處理，售后目前咨詢(xún)?nèi)藬?shù)較多，可能需要耐心稍等片刻~~

很抱歉呢，讓您進(jìn)入售后狀態(tài)，由于咨詢(xún)的客戶(hù)較多，為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，麻煩您描敘一下您遇到的問(wèn)題~~

很抱歉呢，讓您進(jìn)入售后狀態(tài)，這邊先看下聊天記錄方便處理您的問(wèn)題哦，您稍等下呢

優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)2

1、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

1、客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過(guò)3S

2、客服盡量不要在回復(fù)客戶(hù)過(guò)程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況

3、QQ聊天的一些問(wèn)題語(yǔ)氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷(xiāo)售過(guò)程中

4、客服的回復(fù)語(yǔ)句最好為陳述語(yǔ)氣

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語(yǔ)氣以及表情的應(yīng)用。比如：可以借助客服寶，編輯好了，點(diǎn)擊快捷發(fā)送。減少客戶(hù)的流失率。

售中篇

2、關(guān)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回答

1、首先打開(kāi)顧客咨詢(xún)的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐

2、務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)告知顧客

3、不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題

4、圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3、關(guān)于促單及贊美顧客

1、首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光

2、把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客

3、不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都離不開(kāi)產(chǎn)品本身

4、切記注意溝通語(yǔ)氣

建議客服不要吝嗇自己的話(huà)語(yǔ)，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈?，給顧客帶來(lái)一個(gè)良好的購(gòu)物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類(lèi)的，或許這也可以稱(chēng)為情感銷(xiāo)售。

4、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

1、確認(rèn)客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大

2、申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況

3、不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶(hù)溝通

4、提示產(chǎn)品本身價(jià)值

5、根據(jù)情況給與客戶(hù)進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品

顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話(huà)題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)行衡量?；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶(hù)能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來(lái)定。

5、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1、顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通

2、要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系

3、給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦

4、查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說(shuō)明快遞，詢(xún)問(wèn)是否可以到達(dá)。

客戶(hù)拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶(hù)的地址，電話(huà)是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的寶貝的顏色，名稱(chēng)是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說(shuō)我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

6、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題

1、 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

2、 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；

3、 活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

7、關(guān)于客服結(jié)束語(yǔ)及訂單的跟蹤

1、要給客戶(hù)灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處

2、安排好顧客要求的物流，要求等信息

3、旺旺聊天的最后一句話(huà)務(wù)必保證為客服的話(huà)

4、以圍繞顧客滿(mǎn)意購(gòu)物，愉快生活等語(yǔ)言進(jìn)行溝通

5、提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開(kāi)包檢查

6、及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿(mǎn)意給好評(píng)

發(fā)貨的時(shí)候給客戶(hù)留小紙條，把好評(píng)的好處加上。這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶(hù)資源，為以后多來(lái)做準(zhǔn)備，還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿(mǎn)意產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評(píng)。

8、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)旺旺或者電話(huà)來(lái)給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

9、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

1、先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購(gòu)買(mǎi)寶貝是否是真的不符合

2、與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單了解相關(guān)情況

3、核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨

4、如買(mǎi)家屬于“七天無(wú)理由退換貨”期間，讓買(mǎi)家發(fā)起七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無(wú)錯(cuò)誤后給予解決

5、務(wù)必與客戶(hù)溝通要保證產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售沒(méi)有問(wèn)題

6、要以安撫客戶(hù)的口吻和道歉的口吻與客戶(hù)進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)的好感度

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購(gòu)買(mǎi)寶貝。與客服咨詢(xún)情況下?？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

1、關(guān)于寶貝質(zhì)量問(wèn)題

1、客戶(hù)剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后，核對(duì)客戶(hù)的照片，根據(jù)情況給客戶(hù)退換。

2、跟顧客交流過(guò)程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無(wú)意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度

3、確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問(wèn)題后，給予解決，交于倉(cāng)庫(kù)給與發(fā)貨

4、如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來(lái)回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

優(yōu)秀客服聊天話(huà)術(shù)3

1、歡迎語(yǔ)

A、 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)1秒、

B、 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

2、 對(duì)話(huà)

對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

3、 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A、 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B、 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內(nèi)心的成就感。 對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了、，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

4、 支付環(huán)節(jié)

A、 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。 如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B、 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

C、 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

三、珠寶客服回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

一、回訪(fǎng)流程與前期準(zhǔn)備： 充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通——結(jié)束語(yǔ)（祝福）——事后跟蹤——再回訪(fǎng)（有問(wèn)題時(shí)）

成功顧客回訪(fǎng)第一步：了解顧客的身份情況（姓名、年齡、性別等）與所購(gòu)飾品情況（購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，品種，價(jià)值等），有針對(duì)性的做好物質(zhì)準(zhǔn)備與心理準(zhǔn)備。

成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。一般回訪(fǎng)時(shí)間可以規(guī)定在下午18：00-20：30。 成功顧客回訪(fǎng)的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。

二、回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**女士/先生嗎？我是**有限公司的客服專(zhuān)員，（而不是說(shuō)我是工作人員。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)）

1、您于*****（時(shí)間）在我公司購(gòu)買(mǎi)了*****，是嗎？

2、首先對(duì)您選擇我們**表示由衷的感謝。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿(mǎn)意呢？

3、提醒客戶(hù)相關(guān)注意事項(xiàng)。

您購(gòu)買(mǎi)的是一件貴重首飾，為了您的首飾能彌久常新，請(qǐng)您讓我給您介紹一下平時(shí)佩帶注意事項(xiàng)，好嗎？

根據(jù)其購(gòu)買(mǎi)飾品的不同類(lèi)別進(jìn)行介紹：

a：鉆石飾品：“請(qǐng)您注意佩帶鉆石飾品，不要勾掛碰撞，在做粗重活時(shí)應(yīng)取下鉆戒，以免導(dǎo)致戒托受力變形，并經(jīng)常檢查鉆石是否松動(dòng)及鑲爪是否牢固,另外鉆石的親油性非常強(qiáng)，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗時(shí)要摘下鉆飾。您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的鉆飾檢查及保養(yǎng)服務(wù)。

b：黃鉑金飾品：“請(qǐng)您注意佩帶，經(jīng)常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是一些空心飾品,更要特別注意,另外還要避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，您有空的時(shí)間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費(fèi)首飾清洗服務(wù)。

c：翡翠飾品: “請(qǐng)您注意佩帶，避免和硬物碰撞,另外還要經(jīng)常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否松開(kāi)等,如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)送回店內(nèi)進(jìn)行維護(hù)，避免損失。

d：鑲嵌飾品:“請(qǐng)您在佩帶時(shí)應(yīng)避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，并經(jīng)常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的檢查及保養(yǎng)服務(wù)。

e: 珍珠飾品:“珍珠硬度很低，應(yīng)避免磨擦而導(dǎo)致其表面失去光澤，另外汗水、化妝品也會(huì)使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗?jié)n等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦干即可。

f: 銀飾品：銀的化學(xué)性質(zhì)不如鉑金和黃金穩(wěn)定，常因與空氣中二氧化硫產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)形成硫化銀，導(dǎo)致銀飾品發(fā)黑，所以在不佩戴時(shí)應(yīng)隔絕空氣存放，如果發(fā)黑了，使用擦銀布或牙膏反復(fù)擦拭，就會(huì)使您的銀飾品恢復(fù)如新。

4、您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn)或建議嗎？

（貴賓卡兌換禮品時(shí)可說(shuō)：作為公司的vip客戶(hù)，為了答謝您，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們的專(zhuān)營(yíng)店或?qū)９裼梅e分可以?xún)稉Q一份小禮品）。

（到了新貨品時(shí)可說(shuō)：近期我們到了一批新貨品，********，我們感覺(jué)非常適合您的需求，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們專(zhuān)營(yíng)店或?qū)９窨纯?，好嗎？）?/p>

（有新促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：近期我們開(kāi)展了****的促銷(xiāo)活動(dòng)，具體內(nèi)容是********，目前購(gòu)買(mǎi)是非常劃算的，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們專(zhuān)營(yíng)店或?qū)９褶D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，好嗎？）。

讓客戶(hù)感到我們給她打電話(huà)能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪(fǎng)。

5、結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

三、如何面對(duì)客戶(hù)抱怨：

如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候到公司，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的`方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

舉例：

1、**女士/先生，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)（或建議），我一定將您意見(jiàn)（或建議）傳遞給相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、**女士/先生，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？**女士/先生，您能談一下您的希望、您的要求嗎？**女士/先生，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，**女士/先生，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

3、**女士/先生，很抱歉給您帶來(lái)不便，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的不便，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

四、有效的客服話(huà)術(shù)，和正確的溝通技巧

關(guān)于客服如何與客戶(hù)溝通對(duì)于客服服務(wù)起到關(guān)鍵作用，擁有好的客服話(huà)術(shù)技巧可以幫助員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

下面就來(lái)為大家具體介紹一些客服話(huà)術(shù)技巧內(nèi)容。

一、不到萬(wàn)不得已，不要出現(xiàn)否定形式

我們無(wú)法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。

首先，客戶(hù)聽(tīng)到拒絕的話(huà)，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說(shuō)話(huà)的方式。

比如：

“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案....，也許會(huì)更好.…..”

“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

二、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話(huà)。

第一句話(huà)就讓別人知道你講話(huà)的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。

比如：

“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對(duì)方的目的)

“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢?”(給出處理方案)

“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見(jiàn)”(總結(jié))

三、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式

在工作場(chǎng)合，最能說(shuō)的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

尤其是遇見(jiàn)那些無(wú)理取鬧的客戶(hù)，千萬(wàn)不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無(wú)法進(jìn)行正常對(duì)話(huà)的。

你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢(xún)你的看法后，你可以再給出合理的解釋。

比如：

“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”

“您說(shuō)的這個(gè)只能......，問(wèn)題是......”

四、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶(hù)的意愿

站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問(wèn)題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問(wèn)題意愿，能讓客戶(hù)更加認(rèn)可你。

我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，并想辦法滿(mǎn)足它，會(huì)有效提高溝通效率。

比如：

“您是否遇到的是這個(gè)問(wèn)題.......,建議您可以這樣解決......”

“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

五、先表達(dá)態(tài)度，后解決問(wèn)題

首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問(wèn)題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶(hù)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是“站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題”

在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會(huì)使對(duì)方反感和厭煩。

總而言之，要營(yíng)造一種積極的氣氛，給客戶(hù)的感覺(jué)是：平等的、友好的。

比如：

“您的看法是怎么樣的呢?.......”

“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問(wèn)題......”

六、好聽(tīng)的話(huà)更具有力量

恰到好處的贊揚(yáng)，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。

學(xué)會(huì)使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。

比如：

”您提出的這個(gè)問(wèn)題真的是太好了.....”

“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見(jiàn)”

七、道歉也是一種藝術(shù)

如果處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

但道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問(wèn)題處理好的態(tài)度誠(chéng)懇即可。

并且道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，實(shí)事求是，尤其是當(dāng)客戶(hù)也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)帶來(lái)不必要的損失。

比如：

“您好，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我感到很抱歉”

“對(duì)不起，我這邊馬上處理好您的問(wèn)題......”

八、不要真的以為你聽(tīng)懂了

有效的傾聽(tīng)是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

人都需要被傾聽(tīng)，無(wú)論是出于對(duì)自己的情感考慮，還是為了達(dá)成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對(duì)方意圖必須要認(rèn)真地傾聽(tīng)。

很多時(shí)候，我們以為我們聽(tīng)懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點(diǎn)呢?復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。

比如：

“您好，跟您核對(duì)一下，您所遇到的問(wèn)題是.......”

“您是遇到這樣問(wèn)題嗎?首先是....”

九、情緒的控制是好好說(shuō)話(huà)的前提

謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事實(shí)是什么?(客戶(hù)是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎?)

2. 我的需求是什么?(將問(wèn)題處理好)

3.最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)

所以面對(duì)客戶(hù)的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿(mǎn)的情緒表露出在言語(yǔ)里面，更不要向客戶(hù)解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。

比如：

“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”

“好的，我明白您的問(wèn)題，您看這樣處理可以嗎?”

我們回復(fù)顧客的時(shí)候速度一定要快，如果你覺(jué)的自己打字的速度慢，你可以去試試（客服寶）聊天助手，只要你提前把話(huà)術(shù)編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復(fù)顧客了，回復(fù)顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎？

以上就是我給大家整理的一些客服話(huà)術(shù)和客服正確的溝通技巧，你也可以按照自己的想法去編輯自己的話(huà)術(shù)

以上就是關(guān)于客服標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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