大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于做客服的技巧和流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、淘寶客服需要掌握的基本技巧

• 2、客服溝通技巧有哪些

• 3、電商客服的工作和技巧

• 4、電話客服的技巧和話術(shù)

一、淘寶客服需要掌握的基本技巧

淘寶客服需要掌握的基本技巧

在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時也道出了這個職業(yè)的一些無奈之處。不過話說回來，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

淘寶客服的日常工作，總的來說可以分為三類：即售前、售中、售后。

下面所說的一些問題，看起來非常簡單易懂，如果要仔細(xì)的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷售。

售前篇

一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時間

1?？头诨貜?fù)顧客的時間不得超過30S；

2。客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；

3。其他聊天軟件的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中；

4。客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

售中篇

二、關(guān)于客戶詢問的回答

1。首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐；

2。務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客；

3。不要刻意與顧客提示價格問題；

4。圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個合格的.客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三、關(guān)于促單及贊美顧客

1。首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光；

2。把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

3。不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身；

4。切記注意溝通語氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

四、關(guān)于贈品及討價還價

1。確認(rèn)客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大；

2。申請過程中仔細(xì)說明情況；

3。不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；

4。提示產(chǎn)品本身價值；

5。根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量?；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實(shí)際情況來定。

五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1。顧客長時間未回復(fù)，則需要主動與顧客溝通；

2。要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

3。給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；

4。查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復(fù)，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。

六、關(guān)于發(fā)貨時間問題

1。謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；

2。請務(wù)必在承諾時間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾；

3。活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細(xì)描述。

七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

1。要給客戶灌輸收藏，評價的好處；

2。給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題；

3。做好客戶的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備）

4。安排好顧客要求的物流，要求等信；

5。旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；

6。以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通；

7。提醒顧客查收寶貝的時候一定要當(dāng)快遞面開包檢查；

8。及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。

需要重點(diǎn)說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過Q或者Q群實(shí)時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

八、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

九、關(guān)于錯發(fā)寶貝

1。先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合；

2。與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況；

3。核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；

4。如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實(shí)物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決；

5。務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題；

6。要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭取客戶的好感度。

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

1?？蛻魟偸盏綄氊惥桶l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換；

2。跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達(dá)歉意，爭取顧客的好感度；

3。確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；

4。如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實(shí)際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

1。7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

2。商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險；

3。退貨運(yùn)費(fèi)險的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；

4。必須說明可以開具發(fā)票；

5。關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理。

其實(shí)客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗(yàn)。

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二、客服溝通技巧有哪些

客服溝通技巧有哪些

客服溝通技巧有哪些，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的不斷發(fā)展，由此發(fā)展出了許多新興職業(yè)，比如菜鳥、跑腿等等，其中在線客服也是發(fā)展體量較大的職業(yè)。下面分享客服溝通技巧有哪些。

客服溝通技巧有哪些1

客服的溝通技巧：準(zhǔn)備工作

1、工作臺上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗(yàn)，對于日?，嵤碌倪z忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作臺上備一面鏡子。也許大家會問，備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實(shí)懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

客服的溝通技巧：工作時應(yīng)注意的問題

1、首因效應(yīng)，由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應(yīng)地，當(dāng)我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當(dāng)然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。

2、保持良好狀態(tài)。與客戶溝通時可能會存在一個誤區(qū)，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。其實(shí)，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態(tài)去應(yīng)對。

3、關(guān)于接聽電話。拿我班組來說，工作臺上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

4、關(guān)于說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng)，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗(yàn)，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。

5、通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時間中，問問題的時間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

客服溝通技巧有哪些2

溝通態(tài)度要真誠

在準(zhǔn)備與客服溝通的時候，應(yīng)該保持真誠的態(tài)度，這樣才能夠與客服達(dá)到有效的溝通，深入地了解目前的工作出現(xiàn)的問題和現(xiàn)狀。

溝通要注意傾聽

在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然后根據(jù)他的話來表達(dá)自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。

開導(dǎo)不良情緒

在溝通中，如果遇到一些客服出現(xiàn)一些不良情緒，一定要往好的方面開導(dǎo)，千萬不要火上澆油，這樣后果會很嚴(yán)重。

正能量傳遞

在溝通的過程中，作為領(lǐng)導(dǎo)一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務(wù)，并且給他們描繪出成長的空間。

溝通前準(zhǔn)備

在溝通之前，一定要還要做好充足的準(zhǔn)備，比如對于客服人員的了解、客服服務(wù)效率、客服服務(wù)質(zhì)量等方面，做一個全面的調(diào)研。

溝通后的總結(jié)

經(jīng)過一輪的溝通之后，應(yīng)該對整個溝通結(jié)果做一個總結(jié)，針對出現(xiàn)的問題整理出一些解決方案，對于不足之處要想出解決的辦法。

客服溝通技巧有哪些3

1、針對性問題是指什么

比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個問題就是針對性的問題。

針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種。

就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問。

在了解資訊時，要注意有的客戶會比較反感這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

有時候會夸大其詞說 賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的.通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。

"您看…… …… ？”類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。

很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾?。有的客戶服?wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。

這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?

當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。打開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。

比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個關(guān)閉性的問題。

三、電商客服的工作和技巧

電商客服的工作和技巧

每到一個時代發(fā)展到一個最困難的時期，都會有一個領(lǐng)袖的出現(xiàn)，來統(tǒng)領(lǐng)這個社會，讓大家走向光明。而商業(yè)界也不例外，電子商務(wù)的的迅猛發(fā)展，帶動了一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如快遞業(yè)的發(fā)展。但是還有眾多的問題讓各行各業(yè)的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商，客服至關(guān)重要，在電商界，客服就相當(dāng)于業(yè)務(wù)員，一個好的業(yè)務(wù)員才能不斷地給企業(yè)帶來效益。

首先我們來分析一下，電商客服都需要做哪些工作呢?

1.　答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感，客服在和客服溝通的時候，要做到最少的讓利，并且讓客戶擁有購物后愉悅的心情.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

從以上五點(diǎn)看，做一個客服并不容易。那么就要求客服必須必備一些工作技巧：

1.謙

指的是謙恭的'內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

總之，客服并不是想象中的那么簡單，會打字，會聊天是不夠的。并且招聘一個客服成本相對來說也是比較高的，自己還需要慢慢的去培養(yǎng)，一段人員流失，又不知如何是好了?因此，各行各業(yè)的眾多商家都在為客服而頭疼。

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四、電話客服的技巧和話術(shù)

做電話銷售一定要事先做準(zhǔn)備，不準(zhǔn)備就準(zhǔn)備失敗。比如，看出有客戶表現(xiàn)出抵觸情緒，此時一定要事先做好話術(shù)的錘煉，等事情發(fā)生時，便能從容面對，嬉笑中化解危機(jī)，既不傷客戶面子，又能保證我們的自尊，不至于因話術(shù)不精，而導(dǎo)致合作擱淺。

電話銷售做好這18個話術(shù)技巧

一、撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。

二、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

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三、開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話?？蛻粽r，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。

四、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

五、撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。

六、講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

七、聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

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八、絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

九、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。

十、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

十一、恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意，可以推薦宜美凡等現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)給客戶。

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十二、盡量少用專業(yè)術(shù)語，甲“嗯、這個、那么”等。

十三、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

十四、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。

十五、如果手機(jī)，電話同時響起，應(yīng)先聽手機(jī)，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。

十六、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。

十七、不要在非工作時間打電話和對方談屬于他工作上的事情。

十八、不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經(jīng)理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因?yàn)槟愕⒄`了人家的時間。

以上就是關(guān)于做客服的技巧和流程相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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