大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務營銷特點的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、在營銷學理論中關于消費需求有哪6個方面的基本問題

• 2、服務力強的營銷人員有哪些特征？

• 3、服務商品具有哪些特點

• 4、服務營銷環(huán)境的特點？

一、在營銷學理論中關于消費需求有哪6個方面的基本問題

"觀念"是企業(yè)的一種產(chǎn)出形式,既可以作為一種單獨的產(chǎn)品形式用于獲得企業(yè)追求的經(jīng)濟利益,同時也可以作為企業(yè)產(chǎn)出的有形產(chǎn)品以及無形服務的附加來促進銷售.即它可以作為企業(yè)營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認定為企業(yè)的產(chǎn)出,就意味著對觀念的價值的認同,是對知識、觀念、技術(shù)等所創(chuàng)造的社會物質(zhì)財富以及精神財富的認同,從而對經(jīng)濟學、管理學科的發(fā)展具有深遠的理論意義與實踐指導意義.

在社會經(jīng)濟活動中，隨著服務業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務活動所占比重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，并必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。

（一） 知識經(jīng)濟時代的服務營銷

1、知識經(jīng)濟是以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟

知識經(jīng)濟是相對于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟而言的。知識經(jīng)濟是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎上的經(jīng)濟。知識用于經(jīng)濟，知識成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。

知識經(jīng)濟時代突出表現(xiàn)為以下特征：

●知識成為主導資本；

●信息成為重要資源；

●知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟活動的核心；

●信息技術(shù)是知識經(jīng)濟的載體和基礎；

●經(jīng)濟增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟決策知識化的發(fā)展趨勢。

知識經(jīng)濟一方面促進世界新時代的到來，加速經(jīng)濟全球化的進程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經(jīng)濟發(fā)達國家將成為“頭腦國家”，而知識經(jīng)濟發(fā)展滯后者將論為“軀干國家”，聽“頭腦國家”驅(qū)使。知識經(jīng)濟發(fā)展直接的變化即促使服務業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導行業(yè)。據(jù)世界銀行1998年發(fā)表的《知識促進發(fā)展》的報告報道，發(fā)達國家以知識為基礎的行業(yè)的產(chǎn)值已占GDP的50%，其中高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占25%。在新的世紀，以知識為主導的服務業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢迅速成為GDP的主要份額。

知識經(jīng)濟時代將催動以下服務業(yè)大發(fā)展：

●信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)成為知識經(jīng)濟的主要載體和基礎，信息的硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進的態(tài)勢進行。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動一系列的經(jīng)濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發(fā)展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證；企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展；人事管理將依據(jù)客觀標準進行數(shù)據(jù)控制等等。

●咨詢服務業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術(shù)、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣泛領域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展。

●調(diào)研策劃業(yè)。各類市場調(diào)研、分析，營銷策劃、企業(yè)形象策劃組織將伴隨著知識經(jīng)濟時代企業(yè)對信息、知識的需求而相繼得到發(fā)展成為服務中頗富活力的力量。

●旅游服務業(yè)。隨著知識經(jīng)濟時代人們消費水平的提高和生活質(zhì)量的改善，人們用于國內(nèi)與國際旅游的需求將會與日俱增，以適應這種需求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展，成為各國GDP中占有較大比重的行業(yè)。

●科技教育保健業(yè)。各個領域的科技開發(fā)將出現(xiàn)強勁發(fā)展態(tài)勢，尤其是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領域?qū)l(fā)生前所未有的突破性進展。與科技領域發(fā)展的需要相匹配，教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進入快車道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務業(yè)的發(fā)展也會開創(chuàng)新的天地。

●環(huán)保服務業(yè)。全球經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國重視并加強投入環(huán)保服務業(yè)。治“三廢”、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發(fā)控制、空氣監(jiān)測、防災減災等領域?qū)⒊蔀楦鲊鐣?jīng)濟發(fā)展中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。

知識經(jīng)濟時代是服務業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟主導產(chǎn)業(yè)的時代。服務業(yè)的發(fā)展呼喚服務營銷學將在更廣泛的領域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用的新型學科。

2、服務營銷學與經(jīng)濟全球化

知識經(jīng)濟時代是加速經(jīng)濟全球化進程的時代。在知識經(jīng)濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經(jīng)濟全球化中的行為，也是推動經(jīng)濟全球化的因素。

經(jīng)濟全球化的表現(xiàn)之一是各國經(jīng)濟的互相滲透、互相依存，其中國際貿(mào)易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn)，在國際貿(mào)易中，服務貿(mào)易的發(fā)展尤為突出。近三十年來，發(fā)達國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中，服務業(yè)產(chǎn)值所占的比重超過50%以上，其中美國服務業(yè)的產(chǎn)值是GDP中的比重已高達75%左右，這意味著國民財富的創(chuàng)造主要依賴于服務業(yè)。

經(jīng)濟全球化還表現(xiàn)為金融全球化趨勢的形成。金融是經(jīng)濟發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務業(yè)的支柱行業(yè)。經(jīng)濟全球化的過程也是金融國際化的過程。由于股票、期貨以及各種有價證券的大量出現(xiàn)，尤其是各種金融衍生產(chǎn)品的問世，使得貨幣資產(chǎn)的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應這一時代特性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運行的各種服務，還有如何使貨幣資產(chǎn)增殖的服務，更有規(guī)避金融風險的服務；不僅有金融信息服務，還有金融法規(guī)服務，更要有金融傳輸機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養(yǎng)和訓練。金融服務業(yè)不僅自身得以發(fā)展而且?guī)雍痛龠M其他相關服務業(yè)如電腦服務業(yè)、信息服務業(yè)的繁榮。

經(jīng)濟全球化也包容信息全球化的內(nèi)涵。信息全球化使高新科技成為變革經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的動力，導致4.4萬個國際企業(yè)的出現(xiàn)，導致只掌握關鍵技術(shù)、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產(chǎn)委托給關聯(lián)企業(yè)去做的虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，使服務營銷進入了一種新的境界，服務營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內(nèi)部分支機構(gòu)和廣大員工的服務營銷管理。

經(jīng)濟全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡的形成，國際營銷網(wǎng)絡的完善需要服務營銷。營銷網(wǎng)絡完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發(fā)市場的過程。在這一過程的每一環(huán)節(jié)都伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網(wǎng)絡完善化的始終。

經(jīng)濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發(fā)展，反過來服務營銷興盛與發(fā)展也有利于促進經(jīng)濟全球化的實現(xiàn)。

服務營銷學將以它科學的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導服務業(yè)的營銷活動實踐，從而推動服務業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國內(nèi)向國際、由自發(fā)向自覺地發(fā)展。為服務業(yè)企業(yè)的成長和國際化進程、為服務業(yè)的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據(jù)。

服務營銷學將推動全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究，推動技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展。

服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業(yè)的管理文化建設。

（二）服務營銷的特點及其演變

1、服務營銷的一般特點

（1）供求分散性

服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

（2）營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復雜多變

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務消費者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

（5）服務人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務者的技術(shù)、技能、技藝直接關系著服務質(zhì)量。消費者對各種服務產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務者的服務質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

2、服務營銷的演變

發(fā)達國家成熟的服務企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。

（1）銷售階段

●競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；

●重視銷售計劃而非利潤；

●對員工進行銷售技巧的培訓；

●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

●著意增加廣告投入；

●指定多個廣告代理公司；

●推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；

●顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

●產(chǎn)出不易測量；

●競爭性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

●意識到新的顧客需要；

●引進許多新產(chǎn)品和服務，產(chǎn)品和服務得以擴散；

●強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；

●市場細分，強大品牌的確立。

（4）差異化階段

●通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位；

●尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

●更深層的市場細分；

●市場研究、營銷策劃、營銷培訓；

●強化品牌運作。

（5）顧客服務階段

●顧客服務培訓；

●微笑運動；

●改善服務的外部促進行為；

●利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；

●得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務質(zhì)量階段

●服務質(zhì)量差距的確認；

●顧客來信分析、顧客行為研究；

●服務藍圖的設計；

●疏于保留老顧客。

（7）整合和關系營銷階段

●經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；

●注重所有關鍵市場；

●嚴格分析和整合營銷計劃；

●數(shù)據(jù)基礎的營銷；

●平衡營銷活動；

●改善程序和系統(tǒng)；

●改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業(yè)關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。

（三）服務營銷學的興起與發(fā)展

1、服務營銷學的興起

服務營銷學于20世紀60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產(chǎn)品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構(gòu)。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務營銷學成為獨立的學科。在服務營銷學的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學派（Nordic School）起了巨大的推進作用。他們有關服務質(zhì)量理論及服務營銷管理理論成為服務營銷學的重要理論支柱。

服務營銷學的興起緣于服務業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務日益成為焦點的事實。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)）在國民經(jīng)濟中的比重日益擴大，產(chǎn)業(yè)升級與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導致服務業(yè)的強勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務成為企業(yè)競爭焦點的局面。具體而言，服務業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關系：

●科學技術(shù)的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。

●社會分工和生產(chǎn)專門化使服務行業(yè)獨立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。

●市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。

●人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。

同時，企業(yè)在進行有形產(chǎn)品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，成為企業(yè)間進行市場競爭的焦點，并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學作為理論基礎，而且需要服務營銷學作為行動指導。中國服務營銷學的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個高潮。

2、服務營銷學的發(fā)展

服務營銷學脫蛻于市場營銷學，在自己的空間得以茁壯發(fā)展?？铺乩赵赋?，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。在歐美地區(qū)，服務營銷學正蓬勃地發(fā)展起來了。自20世紀60年代以來，服務營銷學的發(fā)展大致上可分以下三個階段：

第一個階段（60年代——70年代）：服務營銷學的脫胎階段

這一階段是服務營銷學剛從市場營銷學中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：

●服務與有形實物產(chǎn)品的異同；

●服務的特征；

●服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務營銷的理論探索階段

這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術(shù)觀點主要是：

●顧客的評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品；

●如何依據(jù)服務的特征將服務劃分為不同的種類；

●可感知性與不可感知性差異序列理論；

●顧客卷入服務生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；

●服務營銷學如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學的范疇而采取新的營銷手段等。

在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了“第一跨州服務營銷學研究中心”，標志著對服務營銷理論探索的深入。

第三階段（80年代后期——）：理論突破及實踐階段

這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特征的共識的基礎上，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。這一階段具有代表性的學術(shù)觀點是：

服務營銷應包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合；

●由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務以及生產(chǎn)服務的過程中所扮演的角色，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統(tǒng)設計；

服務質(zhì)量的新解釋，確認服務質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，前者指服務的硬件要素，后者指服務的軟件要素。

提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整項服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”、“角色”和對投入服務生產(chǎn)過程的期望等因素來提高服務質(zhì)量等問題。

●從對7P研究的深化，到強調(diào)加強跨學科的研究的至關重要，服務營銷學強調(diào)從人事管理學、生產(chǎn)管理學、社會學以及心理學等學科領域觀察、分析和理解服務行業(yè)中所存在的各種市場關系；

●特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰(zhàn)略、資訊技術(shù)對服務的生產(chǎn)、管理及市場營銷過程的影響等。

服務營銷學的發(fā)展過程也是服務營銷學跨地域、跨國界的傳播過程。

中國有條件、有必要推進服務營銷學的廣泛傳播和應用。

（1）中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，如前所述中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大，有必要通過服務營銷的傳播推動服務業(yè)的發(fā)展；

（2）中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道，發(fā)展服務業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務業(yè)領域就業(yè)的人數(shù)相對滯后，只為20%左右，而發(fā)達國家服務業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國家也達到40%，中國發(fā)展服務營銷學對于推動服務業(yè)領域就業(yè)人數(shù)的增加也會起推動作用；

（3）傳統(tǒng)服務業(yè)亟待進行改革，新型服務業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務營銷學是新舊服務行業(yè)發(fā)展的共同需要。服務業(yè)的行當范圍廣闊，涉及的領域眾多，對于這些千姿百態(tài)的服務行業(yè)的除舊布新的需要理論指導，中國在新世紀全面推進服務營銷學是為適時。

二、服務力強的營銷人員有哪些特征？

推銷事業(yè)要求營銷人員具有較高思想素質(zhì)。思想素質(zhì)包括以下幾個方面。具有強烈的事業(yè)心和責任感營銷人員的事業(yè)心主要表現(xiàn)為：應充分認識到自己工作的價值，熱愛營銷工作，要有獻身于營銷事業(yè)的精神，對自己的工作充滿信心，積極主動，任勞任怨，全心全意地為顧客服務。營銷人員的責任感主要表現(xiàn)為：忠實于企業(yè)，忠實于顧客。本著對所在企業(yè)負責的精神，為樹立企業(yè)良好的形象和信譽做貢獻，不允許發(fā)生有損害于企業(yè)利益的行為。本著對顧客利益負責的精神，幫助顧客解決實際困難和問題，滿足顧客的需要。具有良好的職業(yè)道德營銷人員單獨的業(yè)務活動較多，在工作中，應有較強的自制力，不利用職業(yè)之便坑蒙拐騙顧客，不侵吞企業(yè)的利益。

營銷人員必須自己遵守國家的政策、法律、自己抵制不正之風，正確處理個人、集體和國家三者之間的利益關系，依照有關法律規(guī)范推銷產(chǎn)品。具有正確的推銷理念營銷理念是營銷人員進行推銷活動的指南。正確的營銷理念要求營銷人員在推銷工作中要竭盡全力地為國家、企業(yè)著想，全心全意地為顧客服務，把顧客需要的滿足程度視為檢查推銷活動的標準。業(yè)務素質(zhì)營銷人員是否具有良好的業(yè)務素質(zhì)，直接影響其工作業(yè)績。推銷人員應具備的業(yè)務素質(zhì)是指其業(yè)務知識。一般來說，業(yè)務知識主要包括以下幾方面。企業(yè)知識營銷人員要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度產(chǎn)品知識營銷人員要了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序等方面的知識；了解市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。

三、服務商品具有哪些特點

文/科特勒咨詢集團 本刊編輯部服務在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中地位的不斷提高自然使服務營銷成為整個社會，尤其是企業(yè)界和營銷理論界關注的重要問題。那么，什么是服務營銷？與傳統(tǒng)的營銷活動相比，服務營銷具有那些特殊性？強調(diào)服務營銷概念和方法具有什么價值？如何開展服務營銷？這些問題無疑是在探討服務營銷時必須要回答的問題。但在說明這些問題之前，我們首先需要分析說明服務產(chǎn)品的基本概念和特點。 什么是服務？人們對此有著多種不同的理解。著名營銷學家科特勒給服務下了這樣的定義：“服務是一方能夠向另一方提供的以無形性和不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移為基本特征的行動或表現(xiàn)。它的生產(chǎn)既可能與某種有形產(chǎn)品相關聯(lián)，也可能與之毫無關系?！泵绹鵂I銷學會則作了這樣的定義：服務是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其它的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題?！盫alarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner在她們的著作《服務營銷》中則提出，用最簡單的術(shù)語來表述，服務就是指某種能夠使他人得到滿足的“行為”(deeds)、“過程”(processes)或“表現(xiàn)”(performances)。這種行為、過程或表現(xiàn)不僅存在于服務企業(yè)的活動之中，而且也是許多制造商向市場提供的組合的一部分。也有些學者認為，服務產(chǎn)品包括了所有的產(chǎn)出并非為有形產(chǎn)品或建筑，通常在生產(chǎn)的同時被消費、能夠為特定對象提供一定的附加價值，如方便、娛樂、時間節(jié)約、舒適、健康等的所有經(jīng)濟活動。 在服務營銷理論和實踐發(fā)展的過程中，人們對服務產(chǎn)品所作的定義還有其它許多種。把握服務作為一種企業(yè)行為的特點，有助于更好地理解服務產(chǎn)品及服務營銷。與對服務產(chǎn)品的理解一樣，有關服務產(chǎn)品究竟有那些特點這一問題，也曾出現(xiàn)過大量的爭論。多年來，經(jīng)過大量的論證探討，營銷學界對服務的下述基本特點取得了共識。 1、無形性(Intangibility) 服務是指能夠滿足人們某種需要的行為或表現(xiàn)。人們不能象感受有形產(chǎn)品那樣看、感覺或觸摸服務。很多時候，服務產(chǎn)品的消費是在消費者既未看到，也未感覺到的情況下完成的。不能像若干物品那樣被感覺、觸摸的特性，即服務產(chǎn)品的無形性特征。當然，說服務產(chǎn)品是無形的，并不是說服務提供過程中不存在任何有形的物體或要素。事實上，就很多服務的提供來說，有形物體是不可缺少的要素或條件。在絕大多數(shù)情況下，企業(yè)向市場提供的是有形物品和無形服務的結(jié)合。蕭斯塔克(Shostack)認為，一個組織向市場提供的既可能是純粹的有形物品，也可能是純粹的無形服務，還可能是有形物品與無形服務的結(jié)合體。 2、不可分離性(Inseparability) 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及消費往往在不同的時間和空間進行。而服務產(chǎn)品則不同。在很多情況下，服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與消費過程往往是同一的，兩者難以相互割裂開來。在服務產(chǎn)品的供應商提供服務的同時，消費者也就享受了該種服務。某些情況下，顧客不僅在服務生產(chǎn)現(xiàn)場，而且在相當程度上參與服務生產(chǎn)過程。當然，企業(yè)提供服務產(chǎn)品的種類不同，顧客參與生產(chǎn)過程的程度也不同。在有些服務產(chǎn)品的提供過程中，顧客的全過程參與是生產(chǎn)的必要條件，如理發(fā)服務、外科手術(shù)服務等就是如此。有些情況下，顧客則不一定要參與到服務提供的全過程之中，如管理咨詢服務等。 3、差異性(Heterogeneous) 服務是一種行為或表現(xiàn)，其提供者是服務人員，享用者則是各種各樣的顧客。不同服務人員的服務經(jīng)驗不同，同一服務人員在為不同對象服務及在不同時間為同一對象服務時的心理狀態(tài)等也可能有很大差異，而不同顧客享用某種服務的經(jīng)驗及對服務的期望不同，從而服務的提供過程、顧客對服務的評價等都可能會因為時間、空間等因素的變化而發(fā)生很大差異，要保持服務的標準化十分困難。 4、不可儲存性(Perishability) 不可儲存性是指服務產(chǎn)品無法保留、轉(zhuǎn)售及退還的特性。有形產(chǎn)品可以儲存至另一時間銷售，在顧客對所獲得的產(chǎn)品不滿時，可以退換。而提供法律服務的律師在某段時間內(nèi)不從事法律服務，其不可能將這段時間的服務能力儲存起來，在廣告客戶對廣告公司的服務不滿的情況下，也很難將其所購買的不滿意的服務退還廣告公司。企業(yè)在形成提供服務產(chǎn)品的能力后，如果沒有顧客購買服務產(chǎn)品，則服務能力就是一種浪費。由于不可儲存，也就無法用預先儲存起來的服務滿足高峰時期顧客的需要。顧客為消費某種服務而來，服務產(chǎn)品供不應求時，則也可能使顧客失望而歸。有鑒于此，如何妥善處理供求矛盾，是服務營銷過程中所面臨的一個重要問題。 除了上述四個特點外，還有許多學者認為，在企業(yè)銷售和顧客消費的過程中，不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移也是服務產(chǎn)品的重要特征。在交易完成后，無形的服務也就不存在了，顧客并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務。Lovelock認為，服務與有形產(chǎn)品的關鍵區(qū)別在于：就服務而言，顧客往往是在沒有獲取對任何有形要素的所有權(quán)的情況下獲得服務所提供的價值。

四、服務營銷環(huán)境的特點？

其實服務營銷顧名思義：就是要提供讓客戶滿意的良好服務。環(huán)境的話可以根據(jù)你們自己的分格去做，要貼切你們自己的中心主題，然后要讓客戶滿意，這時候可以多找些你們的目標客戶群體做問卷調(diào)查，訪談等，找到切合的點。最重要的一點就是以客戶為中心為導向，所做的都要想，我這樣客戶會喜歡嗎?客戶喜歡什么？怎么樣才能讓客戶滿意?

覺得合適就給個滿意。謝謝嘿嘿。

以上就是關于服務營銷特點相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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