大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服部工作關(guān)鍵詞的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、新客服的行業(yè)使命,什么是新客服

• 2、作為一名客服人員如何提高自己的應(yīng)變能力

• 3、個(gè)人年度客服工作總結(jié)(精選8篇)

• 4、什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

一、新客服的行業(yè)使命,什么是新客服

新客服，一個(gè)新名詞，很多朋友看到“新”這個(gè)字，都會(huì)聯(lián)想到馬云的新零售，在2016年的云棲大會(huì)上，五新的提出給各個(gè)行業(yè)帶來(lái)了變革，那么今天的“新客服”是怎么來(lái)的呢？它能做什么？

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新客服概念

新客服是可以打通社交媒體碎片化下的各個(gè)渠道，并以云數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的新型在線客服模式。為企業(yè)提供智能化的全渠道部署，統(tǒng)一客服管理平臺(tái)，用人群畫像和云數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，用AI客服逐步替換人工客服，為新零售、新制造、新金融、新技術(shù)、新能源的營(yíng)銷做連接。

新客服是連接五新的紐帶，可以說(shuō)五新能否順利運(yùn)用到市場(chǎng)，新客服從中起到至關(guān)重要的作用。

　　新客服的愿景

新客服：連接未來(lái)。為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大愿景，新客服必須配合社交媒體碎片化營(yíng)銷的趨勢(shì)，連接線上所有渠道， 為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)打造一個(gè)全方位、立體化的營(yíng)銷平臺(tái)，拓寬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的獲客渠道，利用大數(shù)據(jù)和人群畫像，幫助企業(yè)對(duì)客戶的需求個(gè)性化、定制化，實(shí)現(xiàn)定制精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

撇開(kāi)現(xiàn)象，看新客服的本質(zhì)

新客服提升的不僅是在線客服獲取客源渠道的廣度，更可以幫助團(tuán)隊(duì)在新零售變革中獲得更多先機(jī)，更好應(yīng)對(duì)新興市場(chǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

相較新客服而言，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)連接平臺(tái)單一，網(wǎng)站、微信個(gè)人號(hào)、微信公眾號(hào)、微信小程序、微博、App客服都能直接對(duì)接客服系統(tǒng)，并且統(tǒng)一聊天界面，讓客服對(duì)不同渠道來(lái)訪的客戶都可以做到及時(shí)響應(yīng)，避免因響應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致的客戶流失;全渠道接入系統(tǒng)，并在后臺(tái)生成整體的流量統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)完善推廣計(jì)劃，用完善的大數(shù)據(jù)推動(dòng)企業(yè)向正確的方向發(fā)展。

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跨渠道的客源追蹤，簡(jiǎn)化客戶監(jiān)管流程，降低管理難度，讓每一個(gè)來(lái)訪都有源可尋，將同一客戶在不同渠道的營(yíng)銷對(duì)話從手動(dòng)關(guān)聯(lián)到自動(dòng)整合。管理者對(duì)營(yíng)銷過(guò)程可做整體把控和監(jiān)督，不再需要做多種營(yíng)銷報(bào)表。連接一切的想法從始至終沒(méi)有改變，跨渠道的客源追蹤，幫助管理者對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的把控更加得心應(yīng)手。

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　                                        　智能工單，完善企業(yè)工作流

通過(guò)智能流轉(zhuǎn)工單，幫助企業(yè)完善工作流，有序連接各個(gè)部門，讓領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)時(shí)了解顧客動(dòng)態(tài)變化，幫助領(lǐng)導(dǎo)者做出正確營(yíng)銷選擇，減少不可避免的不確定因素;自定義工單字段，打造企業(yè)個(gè)性化智能工單;完整監(jiān)控營(yíng)銷流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率;協(xié)調(diào)企業(yè)各部門有序工作，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)智慧，加速問(wèn)題解決，提升工作效率。

新客服不僅思考如何提升企業(yè)服務(wù)效率，還要幫助企業(yè)縮減人工成本，將AI客服普及，用AI客服解決日常90%的問(wèn)題，解放人工客服，縮減企業(yè)用工成本。

新客服作為客服行業(yè)的新生力量，堅(jiān)持著以提高企業(yè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?yōu)榧喝蔚脑瓌t，迎合新零售時(shí)代的要求，在原有客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷改良創(chuàng)新，為企業(yè)提供智能化的全渠道部署，統(tǒng)一客服管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)跨渠道客源追蹤，用云數(shù)據(jù)和人群畫像為企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷做指引。

新客服的行業(yè)使命是幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)全渠道新零售市場(chǎng)的需要，并成為連接“五新”的紐帶和橋梁。

二、作為一名客服人員如何提高自己的應(yīng)變能力

呼叫中心每日接待大量客戶，其中不可避免會(huì)碰到一些態(tài)度差、刁鉆的人，又或者業(yè)務(wù)臨時(shí)發(fā)生改變，這都需要客服具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力。然而每個(gè)人的應(yīng)變能力并不相同，但如果通過(guò)一些方法，也是可以提升整體呼叫中心的客服應(yīng)變能力的。

1、 對(duì)客服進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練

這是目前最簡(jiǎn)單的方法，通過(guò)總結(jié)日常工作中可能會(huì)遇到的突發(fā)狀況及應(yīng)對(duì)措施，對(duì)客服進(jìn)行整體培訓(xùn)，告知客服人員在碰到如此情況的時(shí)候，該如何應(yīng)對(duì)。這種方法雖然簡(jiǎn)單，但如果場(chǎng)景過(guò)多，客服可能會(huì)記不住，需要大量的、如同高中考試一般的不斷訓(xùn)練，鍛煉出能夠形成肌肉記憶的水平，應(yīng)變能力即有了保障。

2、 知識(shí)庫(kù)搜索

知識(shí)庫(kù)是客服日常工作經(jīng)常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)客戶問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題，客服不知如何解答的時(shí)候，會(huì)選擇搜索知識(shí)庫(kù)，獲取答案。如果知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容足夠豐富，而且系統(tǒng)支持搜索關(guān)鍵詞、聯(lián)系詞等的能力，那么客服快速給予客戶想要的回答。

3、 智能知識(shí)庫(kù)

隨著自然語(yǔ)言理解技術(shù)的成熟應(yīng)用，暢遠(yuǎn)技術(shù)開(kāi)發(fā)了一種名為智能知識(shí)庫(kù)的功能，與智能話術(shù)類似，通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶的問(wèn)題，立刻從知識(shí)庫(kù)中調(diào)取客服需要的答案，這樣就減少了客服搜索查找的時(shí)間，效率更高。智能話術(shù)也能提升客服的應(yīng)變能力，系統(tǒng)自動(dòng)從其他客服優(yōu)秀的回答中檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。

4、 客服努力

應(yīng)變能力是客服需要自己有計(jì)劃培養(yǎng)的軟實(shí)力，每個(gè)人應(yīng)變能力都不同，應(yīng)變能力比較差的客服就要通過(guò)自身努力，多學(xué)多練，尋求同事或者上級(jí)的幫助，提升自己的應(yīng)變能力，熟能生巧，提供的服務(wù)自然會(huì)更被客戶認(rèn)可。

關(guān)于暢遠(yuǎn)技術(shù)

湖南暢遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司成立于2011年，全渠道客服系統(tǒng)與智能聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）領(lǐng)先提供商，技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)，先后推出了JICC®云呼叫中心系統(tǒng)、統(tǒng)一通信系統(tǒng)、小蜜蜂智能客服系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、智能機(jī)器人、智能在線客服系統(tǒng)、小蜜蜂營(yíng)銷系統(tǒng)等，將先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)與自身多年呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)以及能力結(jié)合，成功讓客服系統(tǒng)的便利性與實(shí)用性覆蓋各行各業(yè)的客戶服務(wù)場(chǎng)景。

三、個(gè)人年度客服工作總結(jié)(精選8篇)

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇1

（一）時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

（二）20xx年度，我在公司客服部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃?，F(xiàn)對(duì)一年工作情況做個(gè)總結(jié)如下。

（三）光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底，驀然回首，我于20xx年x月成為xx有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時(shí)光，在這一年的時(shí)間中我通過(guò)不懈的學(xué)習(xí)，和努力的工作，得到了有形與無(wú)形的成長(zhǎng)進(jìn)步，今臨近年終，思之過(guò)去，放眼未來(lái)，為了更好的開(kāi)展新的工作的任務(wù)，明確自己新的目標(biāo)，理清思路，特對(duì)自己這一年以來(lái)的工作進(jìn)行全方面的剖析，使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)客服工作！

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇2

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事xxx不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇3

我從入職到今天可以說(shuō)就是x個(gè)月了，在這公司的x個(gè)月，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長(zhǎng)，生活是如此充滿希望。每日永無(wú)止境的問(wèn)題，不斷的磨練著我們，也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們，很快新年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來(lái)，我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境，喝個(gè)茶，聽(tīng)個(gè)歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情！

一、個(gè)人總結(jié)

我是x月x日入職的，前期和很多新來(lái)的員工一樣，剛來(lái)的那段日子，真的挺迷茫的，部門是剛成立的，沒(méi)有專業(yè)的實(shí)施主管，沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼，沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開(kāi)始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng)。我剛后的第一個(gè)星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施，那個(gè)時(shí)候，真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子，啥都不會(huì)！回來(lái)后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問(wèn)題，靠著自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的不合理，同時(shí)也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)！

很快，所有的努力終于有了回報(bào)，公司組織了培訓(xùn)，詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作，讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店，怎么對(duì)接的！我之前提出的問(wèn)題，原來(lái)是可以那樣解決的。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心。

在客服中心的時(shí)候，因?yàn)槭莿倎?lái)的員工，每天做的工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng)，雖說(shuō)沒(méi)有測(cè)試任務(wù)，但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能，我知道，測(cè)試不只是測(cè)試，也是一種學(xué)習(xí)！在x月份之前，我都是沒(méi)有客戶實(shí)施的，這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng)，我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻。沒(méi)有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我！

在x月初的時(shí)候，我終于實(shí)施了第一個(gè)客戶。非常非常的感謝這個(gè)客戶，多謝他的寬容以及指導(dǎo)，我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶，也讓我明白，實(shí)施真的不是一件很輕松的活！整個(gè)實(shí)施過(guò)程，我學(xué)到不只是軟件的技能，也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理！

后續(xù)的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利，不過(guò)由于性格上的急躁，加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施，讓我情緒沒(méi)能穩(wěn)定，在給x個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁，著急著回去，沒(méi)有把客戶的事情放在心上，導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好，雖然最后這x個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來(lái)一直警告自己的！

二、我的收獲

1、實(shí)施過(guò)程中，技能的專業(yè)度影響了客戶對(duì)你的信任度，而信任度代表著客戶的配合程度；

2、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度，影響著這個(gè)客戶對(duì)你的看法，一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題，也許客戶的問(wèn)題我們無(wú)法解決，但是我們可以參與進(jìn)去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法，那么再刁難的客戶也會(huì)感激你，這點(diǎn)我很感謝xx部的xx，我非常很認(rèn)同；

3、實(shí)施過(guò)程中，要敢于告訴客戶好的操作流程，建議他們規(guī)劃出流程，為他們將來(lái)的發(fā)展做好基礎(chǔ)，同時(shí)在與客戶的討論中，獲取更好的建議，這點(diǎn)也很感謝xxx；

4、實(shí)施過(guò)程中，要經(jīng)常去整理收集各種問(wèn)題，對(duì)于將來(lái)公司的發(fā)展以及系統(tǒng)的改善都是很寶貴的財(cái)富；

5、作為實(shí)施人員，我明白我只是實(shí)施人員，我負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)施，培訓(xùn)，對(duì)接著客戶，客服，業(yè)務(wù)，產(chǎn)品部的人，專業(yè)，誠(chéng)懇，謙虛，認(rèn)真，好的工作習(xí)慣，是我以后要更加強(qiáng)化的！同時(shí)也很感謝那些幫助我的人

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇4

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)xx戶，入住業(yè)主xx戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份，整改通知單xx份、溫馨提示xx份、部門會(huì)議紀(jì)要xx份、大件物品放行條xx余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的熱情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)軟件的操作等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇5

1.選擇產(chǎn)品

對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，選擇一款具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品尤為重要，當(dāng)然在網(wǎng)站上你會(huì)看到同樣一個(gè)產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營(yíng)銷，可能你會(huì)記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項(xiàng)目無(wú)論有多么成熟，你一樣會(huì)營(yíng)利。這句話斟酌一下來(lái)看，完全錯(cuò)誤。電子商務(wù)并非地面的實(shí)體店鋪，他們之間的差別很大，而對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，同樣一款產(chǎn)品的營(yíng)銷要用網(wǎng)站來(lái)說(shuō)明，而對(duì)于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來(lái)收，先做與后做的差別很大，網(wǎng)站排名問(wèn)題當(dāng)然是其中最大的問(wèn)題，如果你不是一個(gè)seo的高手，那么請(qǐng)選擇一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷要簡(jiǎn)單的多。

2.網(wǎng)站營(yíng)銷

找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營(yíng)銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營(yíng)銷出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營(yíng)銷可通過(guò)多種方式，例如：增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對(duì)性極強(qiáng)的論壇及針對(duì)性極強(qiáng)的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會(huì)讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。

3.軟文營(yíng)銷

做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營(yíng)銷到營(yíng)銷的業(yè)績(jī)。對(duì)于一篇成功的軟文來(lái)說(shuō)可能在側(cè)面評(píng)價(jià)的與你競(jìng)爭(zhēng)的同類產(chǎn)品的同時(shí)提高的自身產(chǎn)品身價(jià)。

4.電話營(yíng)銷

客服的必要性不用我說(shuō)大家也應(yīng)該有所了解，一個(gè)營(yíng)銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒(méi)有了靈魂，盡管有再多的客戶來(lái)瀏覽你的網(wǎng)站，成交量確實(shí)微乎其微。不要覺(jué)得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬(wàn)無(wú)一失，畢竟有些客戶會(huì)很吝嗇自己的電話費(fèi)，但擁有了在線客服的服務(wù)會(huì)增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績(jī)。

5.回答客戶問(wèn)題

對(duì)于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個(gè)客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，三個(gè)問(wèn)題你一個(gè)沒(méi)有回答上，那么客戶會(huì)如何想?如果你是客戶的話你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎?當(dāng)然不會(huì)，所以營(yíng)銷網(wǎng)站的同時(shí)要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料，從不通角度進(jìn)行對(duì)比后才能對(duì)產(chǎn)品及工藝有一個(gè)全面的了解，回答問(wèn)題時(shí)也不會(huì)卡主。

6.物流問(wèn)題

對(duì)于即將成為本站用戶的客戶來(lái)說(shuō)最后關(guān)心的就是物流的問(wèn)題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會(huì)直接打款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對(duì)于一般公司來(lái)說(shuō)貨到付款是整個(gè)消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個(gè)大問(wèn)題。

如果想做好電子商務(wù)，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見(jiàn)，如有新思路可與我探討。

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇6

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)X年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，理論是行動(dòng)的先導(dǎo)

作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇7

這一年來(lái)的工作過(guò)去了，作為一名客服工作人員，我能夠?qū)ψ约汗ぷ髂芰τ锌陀^的評(píng)價(jià)，這對(duì)我來(lái)講也是一個(gè)非常不錯(cuò)的提高，現(xiàn)在我也是清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)，年終工作之際，我也是做的比較認(rèn)真的，這對(duì)我而言還是清楚的了解到這些，作為一名客服我也是做的比較認(rèn)真的，現(xiàn)在回想起來(lái)這也讓我感覺(jué)很有動(dòng)力的，這讓我也是感覺(jué)非常充實(shí)的，我也希望在未來(lái)的工作當(dāng)中可以做的更加認(rèn)真一點(diǎn)才是，現(xiàn)在做出這個(gè)決定我也是思考了很久的，現(xiàn)在也需總結(jié)一下。

作為一名客服工作人員，我現(xiàn)在還是清楚的意識(shí)到這一點(diǎn)，我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)，在這年終之際，我還是對(duì)自己個(gè)人能力有所體會(huì)的，現(xiàn)在我也是清楚的感受到了這一點(diǎn)，這年終之際的工作當(dāng)中，我還是深有體會(huì)，這對(duì)我個(gè)人能力是一個(gè)非常不錯(cuò)的提高，我很肯定這一點(diǎn)的，作為一名客服工作人員，我是能夠深刻的體會(huì)到這一點(diǎn)在，未來(lái)還會(huì)有更多的事情等著我去做好的，也感激公司對(duì)我的培養(yǎng)，只有在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)才能夠掌握更多的東西，這也是一件很有意義的事情，相信接下來(lái)還是可以進(jìn)一步去完善好的，這對(duì)我個(gè)人能力也是一個(gè)不錯(cuò)的打磨，雖然來(lái)到公司一年多的時(shí)間，可是相比其他同事，我覺(jué)得自己還是有一段距離的。

一年來(lái)的客服工作當(dāng)中，我還是清楚意識(shí)到了這一點(diǎn)，這對(duì)我個(gè)人能力提高的一種考驗(yàn)，我也相信在接下來(lái)的工作當(dāng)中，我也是得到了非常大鍛煉，現(xiàn)在這讓我清楚的了解到了自己各個(gè)方面能力的落實(shí)，現(xiàn)在我也是深有體會(huì)，我耐心的服務(wù)好客戶，做到有問(wèn)必答，盡量提高自己個(gè)人的工作能力，這一點(diǎn)我還是很有信心的，我也知道在以后的工作方面，這一點(diǎn)是很有動(dòng)力的，做好客服工作也是非常有必要的，這讓我還是有更多的提高，我清楚的感受到了自己各個(gè)方面是有足夠多的提高，在客服工作方面我覺(jué)得這是一家很有意義的事情，以后還會(huì)有更多是要去落實(shí)好的。

當(dāng)然我也有一些做的不夠好的地方，比如對(duì)于一些接觸不久的業(yè)務(wù)不是很熟悉，在回答用戶問(wèn)題的時(shí)候還不夠?qū)I(yè)，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，掌握的也不夠多，這也是有問(wèn)題的，我非常希望自己能夠糾正這一點(diǎn)，在接下來(lái)的工作當(dāng)中，一點(diǎn)要認(rèn)真的維持下去，這一點(diǎn)是一定的，也是認(rèn)真去做好的。

個(gè)人年度客服工作總結(jié) 篇8

今年的工作到這里就結(jié)束了，作為一名客服，我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的?？头枰臇|西是很多的，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說(shuō)是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力的成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新一年的目標(biāo)，我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo)，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的。

一、工作內(nèi)容

客服主要就是為客戶服務(wù)的，在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶，這是我自己也沒(méi)有想到的一個(gè)數(shù)量。若是放在以前我一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒(méi)有辦法達(dá)成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡(jiǎn)單的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問(wèn)題，并且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容，有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說(shuō)話的客戶，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無(wú)過(guò)就可以了。

二、工作表現(xiàn)

其實(shí)在工作的過(guò)程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的，在給客戶解答問(wèn)題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因?yàn)槟悴粫?huì)知道客戶要問(wèn)的問(wèn)題是從那個(gè)方面出發(fā)的，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品，才能夠回答上客戶提出的一些問(wèn)題。我在工作的過(guò)程中也遇到過(guò)自己無(wú)法解答的問(wèn)題，這是我工作能力不足的表現(xiàn)，所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個(gè)問(wèn)題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，整體上來(lái)說(shuō)是還可以的，但自己也遇到了很多的問(wèn)題，在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的。

三、工作計(jì)劃

新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品，又怎么能夠讓客戶相信我們呢？如果自己的工作有問(wèn)題，那一定是我自己做的不夠好，所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長(zhǎng)，才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和知識(shí)，讓自己擁有更好的工作能力。

新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。

四、什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問(wèn)題及售后服務(wù)。

客服人員必備的能力與素養(yǎng)

一．＂處世不驚＂的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力．作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)．比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．

舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應(yīng)變力．特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要．

四．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)．做客戶服務(wù)可以嗎？不可以．你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整

客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？

一．要注重承諾

＂人而無(wú)信，不知其可＂沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到．

二．要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的話可能我也?huì)很著急；把問(wèn)題解決了就好了．

三．要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上帝要謙虛．誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要．一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．

四．要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往．

六．要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系．

一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅．

有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受．相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè)．

在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．

首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個(gè)職位嗎？

2、以你對(duì)這個(gè)行業(yè)技術(shù)方面的了解，能更好的做好客戶服務(wù)工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在? 成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理師需要具備以下素質(zhì)要求：

一、基本技能素質(zhì)要求：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 、熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務(wù)人員只需具備服務(wù)行業(yè)的基本禮儀及技巧就可以應(yīng)付眼前的工作，但面對(duì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)滿足客戶的要求。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

�0�1 良好的傾聽(tīng)能力，這勢(shì)必成為實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的重要保障。

�0�1 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

�0�1 具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

思維敏捷，對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

二、心理素質(zhì)的要求

1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的投訴電話，一天要受理近百個(gè)投訴咨詢，這就需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態(tài)去面對(duì)接下來(lái)的客戶，因此客戶服務(wù)人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對(duì)挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應(yīng)變能力。

所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

對(duì)每一個(gè)客戶都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

三、綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念

客戶至上的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3．各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果

以上就是關(guān)于客服部工作關(guān)鍵詞相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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