大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務營銷的核心是管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、物業(yè)管理理念和基本知識

• 2、服務企業(yè)應從哪些方面做好服務營銷與管理工作

• 3、為什么說"服務管理的核心是服務質量

• 4、銷售管理中的三個核心領域分別是什么？

一、物業(yè)管理理念和基本知識

物業(yè)管理的基本特征：

1.社會化

2.專業(yè)化

3.市場化四、物業(yè)管理的理論體系

1.以建筑物區(qū)分所有權為基礎

2.以物業(yè)服務合同為核心

3.以等價有償為前提

4.以專業(yè)服務與自治自律相結合為手段5.以保證物業(yè)正常使用為目標

物業(yè)如果不能正常使用，那么要使物業(yè)

增值、保值就是一句空話。因此，保證物業(yè)

的正常使用，為業(yè)主、物業(yè)使用人營造一個

安全、舒適、寧靜、清潔的居住、工作和學

習環(huán)境，就成為物業(yè)管理的首要目標。6.以追求客戶滿意為根本

業(yè)主具有市場主動權，贏得業(yè)主的滿意就意味著贏得了市場，如果不能讓業(yè)主滿意，物業(yè)管理服務的經營是不可能成功的。

讓客戶滿意是物業(yè)管理服務營銷的核心理念，是物業(yè)管理企業(yè)服務利潤的重要環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理企業(yè)只有通過不斷提高服務技能與服務水平，追求客戶滿意，獲得業(yè)主信賴，才能真正建立與業(yè)主間的'長期、友好、互利、平等的關系，才能贏得市場，提升品牌價值。第二節(jié)物業(yè)管理的基本內容

一、房屋修繕管理

二、物業(yè)公用設備、設施的管理

三、環(huán)境管理

四、安全防范管理

五、公眾管理

六、檔案管理

七、社區(qū)文化

一、房屋修繕管理

修繕責任的劃分：

A.新建房屋，自每幢房屋竣工驗收之日起，在規(guī)定的保質期內，由施工單位負責房屋質量保修?？⒐を炇张c業(yè)主入住的時間差，由建設單位負責。

B.保質期滿后，由業(yè)主承擔修繕責任，并承擔修繕費用。

C.凡屬使用不當或人為造成的房屋損壞，由行為人負責修復或給予賠償。房屋的最低保修期限：

A.地基基礎和主體結構，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使

用年限。

B.屋面防水工程、衛(wèi)生間防水、外墻面防滲漏，5年。

C.供熱、供冷系統(tǒng)，為兩個采暖（冷）期。

D.電氣系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝，2年。

E.裝修工程，2年。

F.其他項目的保修期由建設單位與施工單位約定。

二、服務企業(yè)應從哪些方面做好服務營銷與管理工作

一、銷售計劃管理銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。具體內容有：在分析當前市場形勢和企業(yè)現狀的基礎上，制定明確的銷售目標、回款目標、和其他定性、定量目標；根據目標編制預算和預算分配方案；落實具體執(zhí)行人員、職責和時間。然而，許多企業(yè)在銷售計劃的管理上存在一些問題。如無目標明確的年度、季度、月度的市場開發(fā)計劃；銷售目標不是建立在準確把握市場機會、有效組織企業(yè)資源的基礎上確定的，而是拍腦袋拍出來的；銷售計劃沒有按照地區(qū)、客戶、產品、業(yè)務員等進行分解，從而使計劃無法具體落實；各分公司的銷售計劃是分公司與公司總部討價還價的結果；公司管理層只是向業(yè)務員下達目標數字，卻不指導業(yè)務員制定實施方案；許多企業(yè)銷售計劃的各項工作內容，也從未具體地量化到每一個業(yè)務員頭上，業(yè)務員不能根據分解到自己頭上的指標和內容制定具體的銷售活動方案，甚至，有的業(yè)務員不知道應該如何制定自己銷售方案等。由于沒有明確的市場開發(fā)計劃，結果，企業(yè)的銷售工作失去了目標，各種銷售策略、方案、措施不配套、預算不確定、人員不落實、銷售活動無空間和時間概念，也無銷售過程監(jiān)控和效果檢驗措施。這樣，在競爭激烈的市場上，企業(yè)的銷售工作就象一頭闖入火陣的野牛，東沖西撞最后撞得頭破血流。二、業(yè)務員管理 “只要結果，不管過程”，不對業(yè)務員的銷售行動進行監(jiān)督和控制，這是企業(yè)普遍存在的問題。許多企業(yè)對業(yè)務員的行動管理非常粗放：對業(yè)務員宣布一個業(yè)務政策，然后，把業(yè)務員象鴿子一樣地放飛到市場上，等得業(yè)務員給企業(yè)拿來一份份訂單、開發(fā)出一片片市場。由此，而造成一系列問題：業(yè)務員行動無計劃，無考核；無法控制業(yè)務員的行動，從而使銷售計劃無實現保證；業(yè)務員的銷售活動過程不透明，企業(yè)經營的風險增大；業(yè)務員工作效率低下，銷售費用高；業(yè)務員的銷售水平不提高，業(yè)務員隊伍建設不力等。三、客戶管理粗糙 企業(yè)對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合廠家的政策，努力銷售產品；管理不善，就會導致銷售風險。然而，許多企業(yè)對客戶沒有進行有效的管理，結果，企業(yè)既無法調動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。目前，銷售過程中普遍存在的問題，如客戶對企業(yè)不忠誠、竄貨現象、應收帳款成堆等，都是企業(yè)對客戶管理不當的結果。四、信息反饋差信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務員身處市場一線，最了解市場動向，消費者的需示特點、競爭對手的變化、經銷商的要求，這些信息及時地反饋給企業(yè)，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速向上級報告，以便管理層及時做出對策。然而，許多企業(yè)沒有建立起一套系統(tǒng)的業(yè)務報告體系，未及時地收集和反饋信息。業(yè)務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業(yè)的發(fā)展而言，銷售額不重要，重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經實現的，已經變成現實的東西是不可改變的，因此它對企業(yè)沒意義；有意義的是市場信息，因為它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績、明天的市場。然而，許多企業(yè)既沒有向業(yè)務員提出過收集信息的要求，也沒有建立一套業(yè)務報告系統(tǒng)，以便能夠及時收集和反饋信息。企業(yè)銷售工作出了問題并不可怕?？膳碌氖瞧髽I(yè)不能夠及時地發(fā)現企業(yè)營銷活動各個環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題，并在管理上做出及時的反饋，使這些問題得以迅速解決而不至于給企業(yè)造成重大危害。為什么有些企業(yè)客戶檔案長期不真實?為什么有些企業(yè)應收款不斷發(fā)生而得不到糾正?為什么有些企業(yè)給公司造成的同類事件反復發(fā)生而不能根治?為什么有些企業(yè)在營銷方面的嚴重問題長期不能發(fā)現?一旦發(fā)現，則已經處于破產邊緣，無力回天。其根本原因蓋出于對企業(yè)營銷管理過程中發(fā)生的各種信息無監(jiān)控管理，尤其是無及時的制度性的管理反饋。 五、業(yè)績無考核 許多企業(yè)沒有對業(yè)務員的銷售業(yè)績定期進行考核。企業(yè)對銷售人員定期進行定量和定性考核，包括考核業(yè)務員銷售結果，如銷售額、回款額、利潤額和客戶數；考核業(yè)務員的銷售行動，如推銷員每天平均拜訪次數、每次訪問所用時間、每天銷售訪問的平均收入、每次訪問的平均費用、每百次訪問平均得到的訂單數、一定時間內開發(fā)的新客戶數、一定時間內失去的老客戶數、推銷員的費用在總銷售額所占的比重等；對業(yè)務員進行定性考核，如考核業(yè)務員的合作精神、工作熱情、對企業(yè)的忠誠責任感等。對業(yè)務員進行考核，一方面是決定銷售人員報酬、獎懲、淘汰與升遷的重要依據，從而調動業(yè)務員的積極性；另一方面對業(yè)務員的業(yè)績進行檢討和分析，可以幫助業(yè)務員進步。銷售管理的一個重要內容就是培養(yǎng)業(yè)務員的銷售能力，業(yè)務員不進步，就不會提高銷售業(yè)績。六、制度不完善 許多企業(yè)無系統(tǒng)配套的銷售管理制度和與各項銷售管理制度相匹配的銷售管理政策一個企業(yè)的銷售工作要想不出大的問題，先決條件是，在企業(yè)的銷售管理制度上要沒有明顯的缺陷和遺漏，銷售管理制度系統(tǒng)配套、互相制衡，并有相應的銷售管理政策與之相匹配。有的企業(yè)對違反企業(yè)規(guī)定，給企業(yè)造成重大損失的銷售人員，從制度上制定了嚴厲的處罰規(guī)定，但實際上，這些處罰規(guī)定無法實施，因為企業(yè)沒有制定相應的配套制度，致使一些靠吃回扣個人發(fā)了財而企業(yè)造成巨額無主應收款的業(yè)務人員，一旦事發(fā)，一走了之，企業(yè)在事實上無法對其進行懲處。 很多企業(yè)的銷售管理制度不配套，好象缺了一塊板的“木桶”，盛不住水，其特征是：許多應當受到鼓勵的沒有受到鼓勵，一些應當受到懲處的沒有在制度上做出規(guī)定;對應該鼓勵的行為缺乏制度上的獎勵規(guī)定，對禁止的行為缺乏相應的處罰制度；該獎勵的不能及時兌現，該處罰的無法實際執(zhí)行。 七、建立一套完善的銷售管理體系 實踐說明，無管理銷售，已成為制約企業(yè)銷售工作順利開展的陷阱。要搞好產品銷售工作，企業(yè)必須建立一套完善的銷售管理體系。1.銷售計劃管理。其核心內容是銷售目標在各個具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區(qū)域、客戶、業(yè)務員、結算方式。銷售方式和時間進度，分解過程既是落實過程也是說服過程，同時通過分解也可以檢驗目標的合理性與挑戰(zhàn)性，發(fā)現問題可以及時調整。合理的、實事求是的銷售計劃，在實施過程既能夠反映市場危機，也能夠反映市場機會，同時也是嚴格管理，確保銷售工作效率、工作力度的關鍵。2.業(yè)務員行動過程管理。其核心內容是圍繞銷售工作的主要工作，管理和監(jiān)控業(yè)務員的行動，使業(yè)務員的工作集中在有價值項目上。包括制定：月銷售計劃、月行動計劃和周行動計劃、每日銷售報告、月工作總結和下月工作要點、流動銷售預測、競爭產品分析、市場巡視工作報告、周定點拜訪路線、市場登記處報告等。 3.客戶管理?？蛻艄芾淼暮诵娜蝿帐菬崆楣芾砗褪袌鲲L險管理，調動客戶熱情和積極性的關鍵在于利潤和前景；市場風險管理的關鍵是客戶的信用、能力和市場價格控制。管理手段和方法有：客戶資料卡、客戶策略卡、客戶月評卡等。 4.結果管理。業(yè)務員行動結果管理包括兩個方面。一是業(yè)績評價，一是市場信息研究。業(yè)績評價包括：銷售量和回款情況、銷售報告系統(tǒng)執(zhí)行情況、銷售費用控制情況、服從管理情況、市場策劃情況、進步情況。

三、為什么說"服務管理的核心是服務質量

因為少量優(yōu)質的質量大于大量劣質的數量

四、銷售管理中的三個核心領域分別是什么？

理體系

1、銷售計劃管理。其核心內容是銷售目標在各個具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區(qū)域、客戶、業(yè)務員、結算方式。銷售方式和時間進度，分解過程既是落實過程也是說服過程，同時通過分解也可以檢驗目標的合理性與挑戰(zhàn)性，發(fā)現問題可以及時調整。

合理的、實事求是的銷售計劃，在實施過程既能夠反映市場危機，也能夠反映市場機會，同時也是嚴格管理，確保銷售工作效率、工作力度的關鍵；分解目標后定期按計劃跟進目標執(zhí)行狀況，根據宏觀環(huán)境評估銷售目標的合理區(qū)間，必要時進行適當的調整。

2、業(yè)務員行動過程管理。其核心內容是圍繞銷售工作的主要工作，管理和監(jiān)控業(yè)務員的行動，使業(yè)務員的工作集中在有價值項目上。

包括制定：月銷售計劃、月行動計劃和周行動計劃、每日銷售報告、月工作總結和下月工作要點、流動銷售預測、競爭產品分析、市場巡視工作報告、周定點拜訪路線、市場登記處報告等。

3、客戶管理?？蛻艄芾淼暮诵娜蝿帐菬崆楣芾砗褪袌鲲L險管理，調動客戶熱情和積極性的關鍵在于利潤和前景；市場風險管理的關鍵是客戶的信用、能力和市場價格控制。管理手段和方法有：客戶資料卡、客戶策略卡、客戶月評卡等。

4、結果管理。業(yè)務員行動結果管理包括兩個方面。一是業(yè)績評價，一是市場信息研究。業(yè)績評價包括：銷售量和回款情況、銷售報告系統(tǒng)執(zhí)行情況、銷售費用控制情況、服從管理情況、市場策劃情況、進步情況。

信息研究包括：本公司表現、競爭對手信息，如質量信息、價格信息（二批和零售）、品種信息、市場趨勢、客戶信息等。

擴展資料

表現評估

銷售人員的工作表現評估是一項重要的工作，銷售部必須確保既定的工作計劃及銷售目標能夠完成，需要有系統(tǒng)地監(jiān)督和評估計劃及目標的完成情況。銷售人員的工作表現評估一般包括檢查每一個銷售人員的銷售業(yè)績，這當中包括產品的銷售數量，完成銷售指標的情況和進度，對客戶的拜訪次數等各項工作。

對銷售人員的銷售業(yè)績的管理及評估必須定期的進行，對評估的事項必須訂立明確的準則，使銷售人員能夠有規(guī)可循。而評估的結果，必須對銷售人員進行反饋，已使他們知道自己做的不夠的地方，從而對工作的缺點作出改善。

工作評估最重要的不僅在于檢查銷售人員工作指標的完成情況和銷售業(yè)績，更重要的是要檢討銷售策略和計劃的成效，從中總結出成功或失敗的經驗。成功的經驗和事例應該向其他銷售人員進行推廣，找出的失敗原因也應該讓其他人作為借鑒。

對銷售業(yè)績好的銷售人員應當給予適當獎勵，以促使他們更加努力地做好工作，對銷售業(yè)績差的銷售人員，應當向他們指出應該改善的地方，并限時予以改善。

根據銷售人員的工作表現情況和業(yè)績評估的結果，銷售部需要對公司的市場營銷策略及銷售策略進行檢討，發(fā)現需要進行改善的地方，應該對原制定的策略和計劃進行修訂。與此同時，也應該對公司的銷售組織機構和銷售人員的培訓及督導安排進行檢討并加以改善，以提高銷售人員的工作水平，增強銷售工作的效率。

參考資料來源：百度百科-銷售管理系統(tǒng)

參考資料來源：百度百科-銷售管理

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