大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于口碑營銷的特點有哪些的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、什么是口碑營銷？

• 2、什么是口碑營銷，怎么利用口碑營銷推廣

• 3、什么叫口碑營銷？企業(yè)口碑營銷要怎么做？

• 4、口碑營銷的意思是什么

一、什么是口碑營銷？

口碑營銷指的是以口碑傳播為核心的營銷方式，企業(yè)借助一定的渠道和途徑進行口碑傳播，以實現(xiàn)品牌曝光、商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象。

口碑營銷

先來看下世界頂級營銷大師們對于口碑營銷的描述：

┃伊曼紐爾·羅森曾經(jīng)給出過關于口碑的管理學定義，他說：“口碑是關于品牌的所有評述，是關于某個特定產(chǎn)品、服務或公司的所有的人們口頭交流的總和。”所以，早期的口碑一般側重于人們直接的口頭交流。

┃世界營銷之父菲利普·科特勒給21世紀的口碑傳播的定義是：口碑是由生產(chǎn)者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經(jīng)過第三方處理、加工，傳遞關于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導致受眾獲得信息、改變態(tài)度,甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為。

┃口碑營銷大師馬克•休斯(MarkHughes)在《三張嘴傳遍全世界—口碑行銷威力大》書中曾提出，最具威力的營銷手法，便是“把大眾與媒體一起拖下 水；藉由口耳相傳，一傳十、十傳百，才能讓你的品牌與產(chǎn)品訊息傳遍全世界。”

┃安迪-塞諾威茲解釋對口碑營銷的理解是：“創(chuàng)造一個理由，讓人們談論你的產(chǎn)品，同時，還要創(chuàng)造機會，讓人們談論時更加輕松自如?！焙髞砀窃凇蹲隹诒芬粫?，給出了一非常清晰的口碑營銷分析框架和步驟。 談論者（Talkers）、話題（Topics）、工具（Tools）、參與（Taking Part）和跟蹤（Tracking）的5T原則。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，網(wǎng)絡快速普及的今天，口碑營銷也從原來傳統(tǒng)線下的傳播形式開始著力于互聯(lián)網(wǎng)的用戶習慣和網(wǎng)絡意識變得更加多元化。因為我一直在乙方公司從事營銷策劃和網(wǎng)絡運營，給各類行業(yè)幾百家中大型企業(yè)服務過口碑營銷、危機公關、品牌包裝和整合營銷的整體網(wǎng)絡營銷策劃和實際的執(zhí)行操作。

今天我就從互聯(lián)網(wǎng)角度來談一談現(xiàn)在的口碑營銷，來進行更加深度的剖析和理解

口碑營銷：別人對你的評論就是你的口碑，這是一個從發(fā)聲-傳播-接收的循環(huán)的過程。套用在目前的互聯(lián)網(wǎng)上，即包含著以下三重元素構成：

1. 發(fā)聲：第三方的身份，品牌身份以外的相關或者無關干系人

2. 傳播：發(fā)聲的渠道平臺，進行傳播和曝光

3. 評價：對發(fā)聲的信息接收以后進行互動交流，實現(xiàn)用戶到用戶的信息口碑傳播

因此對于企業(yè)來說，在網(wǎng)上的口碑營銷就是通過第三方身份從不同角度不同渠道進行不同內容的傳播并進行一系列追蹤互動的營銷手法。

（二）為什么要做口碑營銷

“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎?！笨诒闹匾圆谎远?。口碑營銷實際上早就存在了，像地方特產(chǎn)、老字號廠家店鋪及企業(yè)品牌戰(zhàn)略等。

我們來看一組專業(yè)的數(shù)據(jù)調查，

┃市場研究公司Jupiter Research調查數(shù)據(jù)顯示：77%的網(wǎng)民在線采購商品前，會參考網(wǎng)上其他人所寫的產(chǎn)品評價。

┃超過90%的大公司相信，用戶推薦和網(wǎng)民意見在影響用戶是否購買的決定性因素中是非常重要的。

┃英國的Mediaedge實施的調查結果也表明：當消費者被問及哪些因素令他們在購買產(chǎn)品時更覺放心，超過3/4的人回答“有朋友推薦”。

┃購物決策因素中，口碑54%、網(wǎng)站上的信息47%、朋友發(fā)送的郵件42%、在線評論31%。

通過各種調查研究顯示，口碑對于消費者購物決策有很重要的影響，所以任何企業(yè)必須重視口碑營銷。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們交流和接觸的范圍更加廣泛，使信息的傳播變得更快。

口碑營銷的優(yōu)點：

無需昂貴的宣傳費用

口碑是人們對于企業(yè)的看法，也是企業(yè)應該重視的一個問題。不少企業(yè)以其強硬的服務在市民群體換取了良好的口碑，帶動了企業(yè)的市場份額。同時也為企業(yè)的長期發(fā)展，節(jié)省了大量的廣告，宣傳費用，一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務一旦有了良好的口碑，人們會不經(jīng)意的對起進行主動傳播。

可信任度高

當代社會，人們每天都會不可避免的接觸到各類廣告，媒體。各種新老產(chǎn)品接踵而來的推廣。根據(jù)一些調查報告顯示：“在市民有相應需求時，他們往往先通過身邊的親朋了解某相關產(chǎn)品或公司的口碑。而且親朋的建議對最終決策占到了很大的作用?！?同樣的質量，同樣的價格，人們往往都是選擇一個具有良好口碑的產(chǎn)品或服務。

塑造企業(yè)的形象

很難想象，如果一個口碑很差的企業(yè)會得到長期的發(fā)展。口碑是企業(yè)形象的象征，口碑傳播是人們對于某個產(chǎn)品或服務的觀點。擁有良好的口碑，往往會在無形中對企業(yè)的長期發(fā)展，以及企業(yè)產(chǎn)品銷售，推廣都有著很大的影響。而且，口碑在某個程度上，是可以由企業(yè)可以把握的。

目前營銷方式正從傳統(tǒng)的AIDMA營銷法則（Attention 注意Interest 興趣 Desire 欲望 Memory 記憶 Action 行動）逐漸向含有網(wǎng)絡特質的AISAS（Attention 注意Interest 興趣 Search 搜索 Action 行動 Share 分享）模式的轉變。在全新的營銷法則中，兩個具備網(wǎng)絡特質的“s”——search（搜索），share（分享）的出現(xiàn)，指出了互聯(lián)網(wǎng)時代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)對于人們生活方式和消費行為的影響與改變。

常言道“貨比三家”。在互聯(lián)網(wǎng)上，消費者進行購物決策時，需要全面了解產(chǎn)品信息，進行各種比較。通過各種搜索方式在同等價位下，比較品牌，比較服務質量，比較產(chǎn)品質量，在消費者心中會更加傾向于選擇口碑好，性價比高的產(chǎn)品。

企業(yè)通過口碑營銷，滿足用戶的搜索訴求和信息獲取心態(tài)，在網(wǎng)絡上呈現(xiàn)出良好的口碑。良好的口碑可以提高企業(yè)的轉化率、權威度，為企業(yè)構建完善的立體的網(wǎng)絡形象，提升公司在消費者中的影響力，形成一個良性的循壞。

（三）企業(yè)如何進行口碑營銷

口碑營銷是一個從發(fā)聲-傳播-接收的循環(huán)的過程。一個企業(yè)如何進行口碑營銷可根據(jù)這一過程來操作?？诒疇I銷的目標就是為了搜索者接收到企業(yè)或產(chǎn)品信息并獲得其認可，所以進行口碑營銷的操作可分為：選擇發(fā)聲身份--確定形式內容--選擇傳播渠道--客戶接收信息后維護。

1.選擇發(fā)聲身份

大量的調查報告均顯示，人們想了解某種產(chǎn)品和服務的信息時，更傾向于咨詢朋友，專家，或者去互聯(lián)網(wǎng)上查找相關信息等，此時人們所尋求的就是第三方對其的評價與看法。進行一個口碑營銷，就是為了滿足消費群體的這一口碑搜索訴求。所以在互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)聲身份十分重要。不同的第三方發(fā)聲身份，會給客戶帶去的不同感受，在各種場景下所起的效果也不同。那具體有哪幾類發(fā)聲身份，各有什么效果呢？

相關用戶

當用戶在互聯(lián)網(wǎng)上搜索一個產(chǎn)品的信息時，十分重視其他使用過或者正在考慮是否使用的潛在用戶的評價。

因為他們與自己同位于消費者位置，從消費者角度分析評價一個產(chǎn)品，更易切入搜索者的痛點，使消費者更易信賴接受。如搜索者搜索“杭州哪家畫室好”，相關用戶回答“XX畫室不錯，我去年就是那里學的，今年考上了國美。”或者“我也今年高考，看了很多家，考慮想去XX畫室”。以類似相同身份回答，更具可信度。

行業(yè)評價

行業(yè)內的專家對一個企業(yè)或產(chǎn)品的評價發(fā)聲，代表著權威認可。同樣以畫室舉例，若以中國美術學院某位教授角度發(fā)聲，代表了行業(yè)對某一企業(yè)的認可，更易使客戶會對其產(chǎn)生一種安全信賴感。

媒體

媒體的報道也是消費者十分重視的一個點。相關媒體或大型媒體平臺對某一品牌的報道，正是反映了品牌的知名度，也能夠使消費者對其一個實力判定。從媒體角度發(fā)聲，能凸顯企業(yè)實力與知名度。

其他/網(wǎng)民

網(wǎng)民等無關人物的發(fā)聲看似雖與產(chǎn)品關聯(lián)不大。但正是脫出這相關性，網(wǎng)民的評價會給搜索者帶來一種公正性的感受。也是一個品牌整體口碑的優(yōu)劣的反應。如“百雀羚”這一國產(chǎn)老牌，即使不使用的客戶也會對其有所耳聞，這類無關用戶的回答看法更能讓消費者信任。

2.確定形式內容

口碑營銷的形式內容有多種，不同的形式會對客戶產(chǎn)生不同的效果。具體有兩種典型可操作的形式。

1、問答：以問答的形式通過問答平臺（360問答、百度知道、知乎等）、論壇、貼吧，以第三方的身份進行發(fā)聲。一個完整的問答，有提問，有回答，以及企業(yè)官方、相關用戶、同行形成的互動討論。平等的交流互動中，無形的將產(chǎn)品和品牌信息輸出，使客戶更易信任。

2、評論：通過評論的形式在百度口碑、大眾點評以及論壇、貼吧，自媒體等多渠道以第三方身份的發(fā)聲，通對短評或文章形式對某一品牌或產(chǎn)品進行一個評論。通過消費者閱讀評論，將企業(yè)或產(chǎn)品信息傳播。

對于營銷者來說，一個企業(yè)的優(yōu)勢特點多樣。在不同身份的消費者看來各個比重不同。例如手機這一產(chǎn)品，年級稍大的老人重視價格，學生人群重視外觀，年輕人重視其質量等。所以對于不同的人群所宣傳的側重內容也不同。

在進行口碑營銷前，確定形式后，還需選擇內容角度，進行口碑宣傳。內容不同的側重點針對不同人群以獲得更好的宣傳營銷效果。

3.選擇傳播渠道

上文已提到同一產(chǎn)品有這不同的人群，而這不同的人群也有不同的活躍平臺。所以不同的內容還需選擇不同的發(fā)布平臺，才能獲得更好的營銷效果。

專業(yè)性的評論發(fā)布于專業(yè)的行業(yè)論壇，問答式內容可發(fā)布與百度知道，知乎等，對某一產(chǎn)品的討論可發(fā)布于論壇等。 根據(jù)針對人群，內容形式選擇不同的發(fā)布平臺，以獲得更好的營銷效果。

4.客戶接收信息后維護

口碑營銷的具體形式有問答和評論兩種，容易引起相關用戶的互動。營銷者需要在互動中傳播完善企業(yè)產(chǎn)品信息輸出，在保持內容熱度的同時抓住潛在客戶，提升這一口碑營銷的效果。

（四）口碑營銷的成功案例

日本郡山青藍腰椎間盤醫(yī)院

作為日本最好的腰椎間盤醫(yī)院，在日本知名度和專業(yè)度都很高。不過在國內沒有人知道，為了打開國內的大門，找到了我們。

我們簽約了口碑全網(wǎng)曝光和口碑包裝，通過策略問答，口碑互動，自媒體等方向，將醫(yī)院的信息內容推廣出入，在國內樹立良好的口碑基礎，做到一個大量的網(wǎng)絡覆蓋和知名度的提升。

1.發(fā)帖分享

專業(yè)論壇發(fā)帖，以第三方分享經(jīng)歷。自然將這家醫(yī)院和帶入，塑造良好口碑。

2.問答式

百度知道，360知道問答，搜狗問答

3.自媒體加新聞

每月兩篇新聞稿發(fā)布20個平臺

4.文庫

文庫收錄效果特別好，占領搜索引擎關鍵效果很棒。比如百度文庫，豆丁，360，等等

二、什么是口碑營銷，怎么利用口碑營銷推廣

口碑營銷是指企業(yè)努力使消費者通過其親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式的特點是成功率高、可信度強，這種以口碑傳播為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷。從企業(yè)營銷的實踐層面分析，口碑營銷是企業(yè)運用各種有效的手段，引發(fā)企業(yè)的顧客對其產(chǎn)品、服務以及企業(yè)整體形象的談論和交流，并激勵顧客向其周邊人群進行介紹和推薦的市場營銷方式和過程。

實施組合口碑營銷的三個步驟

1、口碑營銷第一步——鼓動

趕潮流者，產(chǎn)品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產(chǎn)品的可靠性、優(yōu)越性的受眾，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產(chǎn)品本身質地、原料和功效，或者把產(chǎn)品企業(yè)、商家5S系統(tǒng)、周密的服務感受告訴身邊的，以次引發(fā)別人跟著去關注某個新產(chǎn)品、一首流行曲或是新業(yè)務。

寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關注和討論，我們覺得在口碑營銷上Tremor廣告做足了“勢”，靠大家的鼓動和煽情提升產(chǎn)品的認知度，寶潔投入了一定時間和精力，但實現(xiàn)了口碑營銷的低成本策略。

我們深信，鼓動消費精英群體，口碑組合化、擴大化，就能拉動消費， 使產(chǎn)品極具影響力。的確，像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司，在口碑營銷上一直在努力，一方面調動一切資源來鼓動消費者購買欲;另一方面，大打口碑營銷組合拳，千方百計擴大受眾群，開展“一對一”、“貼身式”組合口碑營銷戰(zhàn)術，降低運營成本，擴大消費。

2、口碑營銷第二步——價值

傳遞信息的人沒有誠意，口碑營銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過口碑傳播來實現(xiàn)品牌提升的公司必須設法精心修飾產(chǎn)品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑營銷的最佳效果。

當消費者剛開始接觸一個新產(chǎn)品，他首先會問自己∶‘這個產(chǎn)品值得我廣而告之嗎?’ 有價值才是他們在市場上穩(wěn)住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西?！?/p>

當某個產(chǎn)品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產(chǎn)品能自然而然地進入人們茶余飯后的談資時，我們認為產(chǎn)品很有價值，因此也易于口碑的形成。

傳播的產(chǎn)品是有價值的對于企業(yè)來說就需要企業(yè)要有合理的導向，讓市場嘗鮮者有關注的側重點和對產(chǎn)品的正確的理解才能充分表達企業(yè)產(chǎn)品的價值。

3、口碑營銷第三步——回報

當消費者通過媒介、口碑獲取產(chǎn)品信息并產(chǎn)生購買時，他們希望得到相應的回報，如果盈利性企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品或服務讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產(chǎn)品或服務理念推廣到市場，實現(xiàn)低成本獲利的目的。

口碑營銷的技巧

讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”，是企業(yè)經(jīng)營者夢寐以求的。但口碑的形成，是否都是純屬意外，完全是碰運氣、自發(fā)發(fā)生的呢?麥肯錫公司駐倫敦管理營銷專家熱內·黛(Renee Dye)和她的同事們在研究分析50個銷售案例后發(fā)現(xiàn)，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個規(guī)律可循。企業(yè)完全可以通過分析消費者之間的相互作用和相互影響來預見口碑廣告的傳播，使其網(wǎng)絡化、知識化、全球化，這需要我們的營銷付出極大的智慧。

1、將廣告變得“朗朗上口”

并非所有的商品都適合做口碑營銷，口碑營銷在不同商品中所發(fā)揮的作用也不盡相同。據(jù)權威調查公司分析，從人們樂于傳播信息的產(chǎn)品種類來看，“服裝鞋帽”(53.4%)、“日用百貨”(46.7%)、“家用電器”(39.2%)和“食品/飲料”(37.1%)成為人們主要談論的產(chǎn)品話題。進一步分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡、不同性別的人交流的商品有所不同：年齡越輕的人越經(jīng)常談論有關“服裝鞋帽”的信息，尤其在18-25歲的受訪者中，與他人交流“服裝鞋帽”(61.7%)、“手機/呼機”(50.7%)、“化妝品”(41.5%)、“電腦”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%)，在25歲以下年輕人中間的信息交流程度遠遠高于其他年齡層的人;隨著年齡的增大，“日用百貨”、“食品”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產(chǎn)品;“服裝鞋帽”(65.3%)、“日用百貨”(54.8%)和“化妝品”(44.2%)是女性最愛交流的話題產(chǎn)品;而男性則經(jīng)常談論“家用電器”(50.6%)、“手機/呼機”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有關信息。

因此，為了更有效地利用口碑，一切營銷活動都應該針對這些更愿意傳播這類產(chǎn)品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關注的信息。熱內·黛建議營銷專家注意兩條標準：一是產(chǎn)品要有某種獨特性，外觀、功能、用途、價格等等;二是產(chǎn)品要有適合做口碑廣告的潛力，將廣告變得朗朗上口。

2、引導顧客進行體驗式消費

在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號：“顧客體驗：把握它”。所謂顧客體驗，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和”。也就是讓顧客置身于生產(chǎn)制造的全過程，或者讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望，戴爾公司甚至認為“顧客體驗是競爭的下一個戰(zhàn)場”。

輝瑞制藥的”艾可卡”沒有太多的廣告投入，但卻能在很短時間內風行全球，重要的一點就是借助顧客的體驗式消費，使人們對這一產(chǎn)品正面、負面、優(yōu)點、缺點等的議論和爭執(zhí)，幾乎成為每個國家街談巷議的焦點，“艾可卡”這一“藍色小藥丸”就在人們的口碑下成為全世界皆知的產(chǎn)品。

體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的。正由于此，越來越多的產(chǎn)品選擇了體驗式消費，運用這種古老而又神奇的營銷方式引導企業(yè)在營銷中走得更穩(wěn)，走得更遠。

3、學會利用品牌進行推薦

讓優(yōu)秀的品牌推薦一些尚未建立良好美譽度的品牌，會收到意想不到的效果。邁克·喬丹和泰格·伍茲在耐克產(chǎn)品廣告中頻頻露面，使耐克成為世界名牌;無獨有偶，在第23屆奧運會上，喝著健力寶的中國女排輕取“東洋魔女”后，又以秋風掃落葉之勢挫敗了美國女排，登上世界冠軍的寶座，健力寶也隨之一舉成名。

對于一個新產(chǎn)品來說，知名品牌的推薦，無疑會幫助消除消費者心頭的疑慮。如紐特威產(chǎn)品開始出現(xiàn)在市場上時，需要讓顧客相信該產(chǎn)品不會有余味，而且十分安全。第一點很容易證明，只要讓顧客做無風險品嘗即可。但要讓顧客相信第二點就比較困難。紐特威產(chǎn)品是安全的，這種品質特性，只有長期使用才能驗證。當可口可樂、百事可樂及其他品牌推出含紐特威低糖的產(chǎn)品，無形中支持了其說法，“紐特威是糖安全替代品”也由此盛傳開來。

可以設想，如果某一品牌的汽車發(fā)動機，被奔馳、豐田、寶馬等品牌聯(lián)合推薦說，它們的汽車使用的發(fā)動機就是某一品牌，我們可以斷言：全世界的用戶都會放心大膽地使用，這一品牌面對的將會是供不應求。

4、讓品牌和故事結伴傳播

故事是傳播聲譽的有效工具，因為它們的傳播帶著情感。一跨進新世紀，意大利皮鞋“法雷諾”就悄然登陸中國市場，而為國內影視明星、成功男士、政界名流等中高檔消費群體所鐘情的，不只是“法雷諾”皮鞋款式新穎、做工精細、用材考究，盡顯成功自信、尊貴不凡的男人風范，還有著一個充滿傳奇色彩的神話故事。

公元1189年，神圣羅馬帝國皇帝腓特烈一世和英法兩國國王率領第3次“十字軍”出征，前往耶路撒冷。行至阿爾卑斯山附近時，天氣突變，風雪大作，“十字軍”腳凍得寸步難行。情急之下，羅馬騎士FARINO(法雷諾)讓其他人把隨身的皮革裹在腳上，繼續(xù)前進。14-15世紀，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，為紀念法雷諾將軍的這段趣事，將自己生產(chǎn)的最高檔皮鞋命名為“法雷諾”?！胺ɡ字Z”的美名由此流傳開來。

美麗而雋永的傳說總是能使你的產(chǎn)品讓人過目不忘。估計電視劇《大宅門》的熱播一定能使同仁堂藥店的名聲響徹全中國。

5、關注自己的每個細節(jié)

影響消費者口碑的，有時不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的鈕扣、家電的按鈕、維修服務的一句話等等，這些“微不足道”的錯誤，卻能夠引起消費者的反感。更重要的這些反感，品牌企業(yè)卻不易聽到，難以迅速徹底改進，往往是銷量大幅減少，卻不知道根源究竟在哪里。據(jù)專業(yè)市場研究公司調查得出的結論，只有4%的不滿顧客會對廠商提出他們的抱怨，但是卻有80%的不滿顧客會對自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。

在紐約梅瑞公司的購物大廳，設有一個很大的咨詢臺。這個咨詢臺的主要職能是為來公司沒購到物的顧客服務的。如果哪位顧客到梅瑞公司沒有買到自己想要買的商品，咨詢臺的服務員就會指引你去另一家有這種商品的商店去購買。梅瑞公司的做法，本不足道，但卻是看得見、摸得著的“細節(jié)”，被人們津津樂道，對它的記憶也極為深刻。不僅贏得競爭對手的信任和敬佩，而且使顧客對梅瑞公司產(chǎn)生了親近感，每當購物時總是往梅瑞公司跑，慕名而來的顧客也不斷增多，梅瑞公司因此而生意興隆。

6、提供快捷周到的服務

一個來自海爾的感人故事：

福州的一位用戶給青島總部打電話，希望海爾能在半月內派人來修好他家的冰箱。不料第二天維修人員就趕到他家，用戶不敢相信，一問方知維修人員是連夜乘飛機趕到的。用戶感動了，在維修單上寫下了這樣的話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱?！背孙w機修冰箱，從單純的效益角度來看，來回的差旅費與冰箱售價相差無幾，有點得不償失;但從企業(yè)形象角度來看，它能為海爾贏得良好的口碑，可為企業(yè)引來潛在顧客。

美國電腦業(yè)的領導公司EMC認為，一旦顧客相信公司，公司就必須盡力保有這份信任。如果公司能證明自己對顧客負責到底的決心，顧客一定不會離開。因此，當EMC的儲存系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，EMC會給顧客提供兩種選擇：一是得到一套全新的EMC系統(tǒng)，另一種則是EMC付費，由顧客指定購買其他品牌的系統(tǒng)。當時公司有人質疑這種供顧客選擇解決方式的賠錢做法，但顧客卻因此體會到EMC對顧客負責到底的承諾。由于EMC為顧客負責到底的態(tài)度，雖然產(chǎn)品價格比其他公司高，但EMC許多客戶仍然堅持選擇他的產(chǎn)品。除此之外，我們還可借助排行榜、社會公益活動、限量銷售等形式，為品牌或產(chǎn)品創(chuàng)造良好口碑。

值得提醒的是，贏得知名度，只需要投入大量資金，進行密集性廣告轟炸，短期內就能形成;而贏得口碑，非要對各項基礎工作做得非常細致、到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，而那些領先于競爭對手或別出心裁的服務和舉措，更會讓消費者一邊體驗快樂地享受，一邊繪聲繪色地傳播。

一傳十，十傳百，百傳千千萬，口碑營銷正顯示出它悠遠永恒的魅力之光。

三、什么叫口碑營銷？企業(yè)口碑營銷要怎么做？

首先，什么是口碑營銷？

口碑營銷是指企業(yè)努力使消費者通過其親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來。這種營銷方式的特點是成功率高、可信度強,這種以口碑傳播為途徑的營銷方式,稱為口碑營銷。從企業(yè)營銷的實踐層面分析,口碑營銷是企業(yè)運用各種有效的手段,引發(fā)企業(yè)的顧客對其產(chǎn)品、服務以及企業(yè)整體形象的談論和交流,并激勵顧客向其周邊人群進行介紹和推薦的市場營銷方式和過程。

其次，口碑營銷的作用是什么？

1、宣傳費用低。

2、可信任度高。

3、針對性強。

4、具有團體性。

5、提升企業(yè)形象。

6、發(fā)掘潛在消費者成功率高。

7、影響消費者決策。

8、締結品牌忠誠度。

9、更加具有親和力。

10、避開對手鋒芒。

最后，企業(yè)應該怎么做好口碑營銷？

Step1：找到愿意談論你的產(chǎn)品的人。你需要中關注幾類人：使用該業(yè)務特頻繁的人（通過BI系統(tǒng)就能篩出來）、特別愿意參與相關促銷活動的人（均有相關記錄）、主動領取產(chǎn)品說明手冊的人（只要略施小計就可得到他們的信息，比如登記相關信息即可獲得產(chǎn)品說明手冊和小禮品）等。

Step2：想辦法為客戶提供便于傳播、有影響力的話題。對于數(shù)據(jù)業(yè)務，話題的制造可以從兩個方面入手：

一是產(chǎn)品本身，重點利用產(chǎn)品本身的賣點制造話題，但該話題不一定包括所有的賣點，因為需要保持話題的簡潔明了，易于傳播。如中國移動飛信——“免費發(fā)短信”，手機郵箱——“三秒鐘讓人記住你的郵箱”。

二是病毒型活動，比如借助一些小型有趣的游戲，寓營銷于樂，借助這些游戲的口碑推廣數(shù)據(jù)業(yè)務。此外，還可以慈善捐款、體驗等相結合，為客戶談論提供話題。

Step3：為客戶提供一些更快、更方便傳播話題的工具。對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，分為兩個層面：

一是線下的工具。如提供制作精美的產(chǎn)品說明手冊和客戶端光盤。

二是線上的工具。如設立專門的網(wǎng)絡社區(qū)（可見粉絲俱樂部網(wǎng)絡社區(qū)有多重要）、產(chǎn)品網(wǎng)頁里增加客戶評論、增加“熱銷產(chǎn)品”排行榜和“其他客戶已經(jīng)購買產(chǎn)品排行榜”、在相關頁面和客戶軟件里增加“告訴朋友”或者“推薦好友”按鈕。很顯然，線上的工具才是主要的傳播工具，但線下的工具可以作為線上工具的補充，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)普及程度不高的區(qū)域，如遠郊和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

Step4：參與客戶之間的交流，確保話題傳播的持續(xù)。在這一過程中，首先要注重客戶服務部門對產(chǎn)品的支持，要確?？蛻舴詹块T能夠為客戶提供所有的幫助——如果不能，也要確?？梢酝ㄟ^其他部門的協(xié)助解決。

其次，你需要積極參與到客戶的交流當中，尤其是在粉絲俱樂部中，你需要不斷的參與其中：一是感謝那些為你說好話的人，這樣他們就會不斷的為你說好話；二是為那些有疑問和抱怨的客戶解決問題。

當然，前提是你要主動公開自己的身份，表明的誠心和積極參與的態(tài)度。

Step5：利用一些分析工具跟蹤和分析傳播的內容和效果。這一步重點是對前面幾步的修正——通過對口碑內容的分析修正話題，同時，對口碑營銷的效果進行評估。

因此，思尚營銷專家表明：口碑營銷必須將傳播的內容以利益為紐帶與目標受眾直接或間接地聯(lián)系起來，這一點在中國市場尤為重要。

由于個性化的差異，每個人接受新事物的過程和周期不同，有的慢有的快，但用戶確實逐漸積累和增長的，是一個漸進的過程，除非出現(xiàn)或者策劃出事件營銷的效應來，一般都沒有顯著的爆炸性群體增長，但卻是一直在增長，這是營銷者在推廣移動營銷時應該厘清的，重在持之以恒。

總之，長沙思尚網(wǎng)絡營銷公司營銷專家表示，對于想通過一些應用程序和服務提升口碑營銷的企業(yè)而言，先不要急功近利，先為你的客戶服務好，提煉出你優(yōu)秀的傳播元素，多渠道投放，加強使用體驗，你的客戶群自然就會日新月異。

如果你有疑問，或者想要了解更多的口碑營銷，可以登錄思尚營銷官網(wǎng)更多更好地去了解。

四、口碑營銷的意思是什么

問題一：什么是口碑營銷 10分 口碑營銷是企業(yè)有意識或無意識的生成、制作、發(fā)布口碑題材，并借助一定的渠道和途徑進行口碑傳播，以滿足顧客需求、實現(xiàn)商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象為目的，而開展的計劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過程。和其它營銷手段相比，具有成本小、產(chǎn)出大、效率高、風險低等特點。

傳統(tǒng)的口碑營銷：是指企業(yè)通過朋友，親戚的相龔交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。現(xiàn)今的口碑營銷：是企業(yè)需要在調查市場需求的情況下，為消費者提供需要的產(chǎn)品和服務，同時需要制定一定的口碑推廣計劃和實施方案，讓消費者自動傳播公司產(chǎn)品和服務的良好評價，從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強市場認知度，最終達到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務的目的；隨著人們的各種需求與互聯(lián)網(wǎng)的密切結合，網(wǎng)絡口碑營銷已成為各個企事業(yè)商家必不可少的市場拓展手段。

問題二：口碑營銷是什么意思 口碑營銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己 的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。國內創(chuàng)奇互動口碑營銷做的可以的，你可以了解一下。

問題三：口碑營銷是什么意思？ 口碑營銷是關于品牌的所有評述，是關于某個特定產(chǎn)品、服務或公司的所有人們口頭交流的總和。這是我從MBA智庫文檔上看到的。

問題四：口碑營銷是什么意思？ 口碑營銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己

的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。國內創(chuàng)奇互動口碑營銷做的可以的，你可以了解一下。

問題五：如何理解口碑營銷？ 在營銷領域，口碑一直具有舉足輕重的地位，但真正將口碑營銷作為一門學問進行系統(tǒng)而深入研究的人卻并不多。美國口碑營銷協(xié)會的口碑營銷大師安迪・塞諾威茲（Andy Sernovitz）在《做口碑》（《Word of Mouth Marketing-How Smart panies Get People Talking》）一書中，通過五個“T”開頭的英文字母，給出了一個非常清晰的口碑營銷分析框架和操作步驟，這五個步驟分別是：談論者（Talkers）、話題（Topics）、工具（Tools）、參與（Taking Part）和跟蹤（Tracking）。任何卓越口碑的形成都沒有特定模式，但無一例外都包括以下五部分內容。

談論者：找到樂意談論你的人

所有營銷都需要通過一種媒介進行，充當口碑營銷媒介的是真實存在的人。你需要找到合適的人成為你的談論者，為你傳播信息，為你的企業(yè)輸送新客戶。

誰是你的談論者？心情愉悅的客戶，他們盼望著與朋友分享自己的摯愛；網(wǎng)上評論者有時間發(fā)表關于你的評論，說明他對你有特殊興趣；將企業(yè)Logo穿在身上的人都是你的談論者；殷切的員工可以成為有影響力的談論者；那些熱切渴望獲得公司相關信息的人，往往是談論最多的人；頑固執(zhí)著的狂熱追捧者和沉迷者往往是超級熱心的談論者；靠談論謀生的記者、專欄作家、專職博主等是區(qū)別于業(yè)余談論者的專業(yè)談論者。

另外，最佳的談論者也許是初次購買你的產(chǎn)品的新客戶，必須讓新客戶在第一次與你接觸時就成為你的談論者。

與談論者建立聯(lián)系。確定了誰是談論者之后，要在獲得談論者同意的前提下與談論者建立聯(lián)系。談論者靠信息大餐生存，一定要不斷給他們提供給養(yǎng)，讓他們的談論繼續(xù)下去。

口碑營銷人員要讓談論者保持愉快的心情，對談論者給予關懷和照顧，讓他們感覺自己的地位很重要。讓談論者感到自己倍受重視和認可，這樣，他們的談論熱情會達到正常情況下的10倍。當面、公開的致謝是對談論者最好的激勵和認可，其效果遠勝于物質報酬。

創(chuàng)建一個談論者項目。與企業(yè)創(chuàng)建的正式會員機制有些類似，談論者項目（通常被稱之為“粉絲”俱樂部、癡迷者俱樂部等）可以將談論者集中起來，給他們予以表揚，賦予他們某些特權和地位。該項目還可以組織一些簡單的活動，激發(fā)人們的談論熱情，這些活動本身就是談論者不錯的話題。

話題：給人們一個談論的理由

所有的口碑都是從一個交流話題開始的，任何能抓住人們注意力的事物都是一個談論話題?？诒掝}不是企業(yè)正式的營銷宣傳內容，也不是正式的品牌說明，它就是一個簡單信息。通過這一信息，可以激起人們的興趣，引起人們的談論。一份奇妙的贈品、一流的客戶服務、一份特制的甜點、一個不同尋常的廣告，這些都可以成為人們談論的話題。

紅信封是一家禮品公司，它的商品未必比其他禮品公司精美很多。然而，該公司擁有一個極具殺傷力的話題：每件禮物都會包裹在一個華麗、典雅、動人的紅色盒子里，人們收到該公司寄出的禮品后，都會情不自禁地去談論禮品的包裝。這一包裝就是一個完美的口碑話題。對于每個公司、每種產(chǎn)品而言，至少要有一個有影響力的話題。

尋找有影響力的話題。有影響力的話題要簡潔明了、樸實自然、方便快捷，值得一提的是，出色的話題都是出人意料的。劃算的特價銷售、卓越的客戶服務、做些幽默的“傻事”、與慈善機構建立伙伴關系，都是不錯的口碑話題。另外，有意思的可以重復的廣告、病毒型活動、向顧客提供免費信息、荒謬的廣告噱頭、卓越的產(chǎn)品、鮮明的產(chǎn)品特色、美妙的購物體驗，都可以使你成為大家談論的焦點。

把話題維護好。你需要投入時間去創(chuàng)造話題，同樣，你也需要投入相同的時間和精力去維護話題。一旦擁有了......>>

問題六：口碑營銷的作用是什么？ 口碑營銷滿足的是美譽度，通過建議現(xiàn)身說法達到信任認可。這方面推一手很好的。

問題七：樹立口碑是什么意思 口碑(Word of Mouth)來源于傳播學，并被市場營銷廣泛應用。口碑到底算不算一種營銷方式？答案是肯定的。

Google現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的傳奇了，Google是靠什么發(fā)展起來的呢？口碑傳播是的就是我要說的口碑營銷，口碑營銷的特點就是人們對一種產(chǎn)品或服務的感受很好，處于自己的感受把產(chǎn)品和服務傳達給第三者，從而讓其他人了解這個產(chǎn)品或服務。

由于口碑營銷是利用人與人之間的相互傳播，而且基本上是通過朋友、同事、親戚、同學等傳播和交流因此可信度非常高，口碑營銷的最大的特點也就是可信度高，如果網(wǎng)絡營銷人員要是利用網(wǎng)絡營銷我相信口碑營銷是他們主要選擇的方式之一。

我給口碑營銷的定義是“口碑營銷就是企業(yè)在調查市場需求的情況下，為消費者提供他們需要的產(chǎn)品和服務，同時制定一定的口碑推廣計劃，讓消費者自動傳播公司產(chǎn)品和服務的良好評價，從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強市場認知度，最終達到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務的目的。

中國網(wǎng)絡營銷網(wǎng)專家侯婷女士在“論口碑營銷的優(yōu)勢以及其局限性”一文提出：口碑營銷被業(yè)內人士稱為“病毒式營銷”，是因為其傳播的影響力之大。不少企業(yè)家會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品擁有一個好的口碑，會產(chǎn)生更大的利潤價值。在國外，也有眾多市場營銷人員對其研究。美國營銷專家Emanual Rosen 認為“所謂口碑是關于某個品牌的所有講述，是相應時間內關于某事物（包括產(chǎn)品，服務，公司等等）人與人之間的全部交流總和?！?

所謂的口碑營銷是由生產(chǎn)者、銷售者以外的個人，通過明示或暗示的方式，不經(jīng)過第三方處理加工，傳遞關于某一特定產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而使被推薦人獲得信息、改變態(tài)度、甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為?？珊唵卫斫鉃椤巴ㄟ^購買者以口口相傳的方式將商品的有關信息傳遞給購買者的家人、朋友和在工作與生活中交往的人，從而促使其購買決策的形成的一種營銷方式”，即凡是以口碑傳播為途徑的營銷方式，都可稱之為口碑營銷。

口碑營銷是以滿足顧客需求、贏得顧客滿意和顧客忠誠、獲得正向口碑、與顧客建立起良好的關系以及提高企業(yè)和品牌形象等為目標。為實現(xiàn)該目標，企業(yè)在開展口碑營銷之前，就應該要有一個全面清晰的戰(zhàn)略部署。即在制定口碑營銷戰(zhàn)略目標和定位時，需要事先考慮到顧客的異質性和風險性的影響，考慮到正向口碑和負向口碑引起的顧客價值的差異性，考慮到將長期、中期和短期口碑營銷策略搭配組合，考慮到渠道成員、意見領袖、媒體、競爭對手、顧客等因素的影響。通過與顧客角色互換，形成一種可執(zhí)行、可控制、可衡量和易被顧客理解的一種口碑營銷渠道。

通過口碑營銷，有利于企業(yè)增加銷量，降低獲得新顧客成本、關系成本和維系成本等，使公司利潤上升。因而，口碑、口碑傳播和口碑營銷這三個概念既有聯(lián)系又有區(qū)別，不能等同使用，更不能隨意調換，需要根據(jù)不同的使用目的來有針對性地選用，同時需要準確地對口碑營銷中的關鍵顧客進行有效識別并加強管理。

口碑營銷也已經(jīng)成為博客營銷服務的主要形式.

問題八：什么叫口碑營銷？ 什么叫口碑營銷，這個口碑營銷其實通俗點說就是一傳十，十傳百的意思，很容易理解吧，但是市場營銷上面來說的話，就不是這么片面了，現(xiàn)在日日漸強大的網(wǎng)絡口碑營銷越來越盛行，很多企業(yè)都通過微博啊，sns社區(qū)來進行口碑營銷。

我知道一家公司在這方面做的還不錯的。文軍信息wenjuntech，你可以去看看。

問題九：請問口碑營銷有何優(yōu)勢？ 口碑營銷基于信任主動傳播，傳播的內容幾乎是傳播者了解并認可的，對內容負責。推一手是這方面的專家。

以上就是關于口碑營銷的特點有哪些相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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