大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于線上客服主要工作內容的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服的工作內容

• 2、客服工作內容及職責是什么

• 3、客服工作具體是干什么的

• 4、淘寶客服具體是做什么

一、客服的工作內容

主動積極：不需他人指示或要求能自動自發(fā)做事，面臨問題立即采取行動加以解決，且為達目標愿意主動承擔額外責任。

人脈建立：能主動尋求有利于工作的人際關系或聯(lián)系網絡，積極建立、有效管理，并合理維系彼此的長期合作關系。

顧客服務：對顧客展現(xiàn)服務熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進而提高顧客滿意度。

顧客導向：計劃和行動都能考慮到對顧客的影響，主動了解顧客需求并迅速響應，提供顧客所需信息，協(xié)助團隊組織與顧客建立長期合 作關系。

壓力承受：面臨工作壓力能夠使用適當方法加以舒解，并維持應有的工作表現(xiàn)與人際關系。

影響說服：能找出說服客戶的關鍵點，依其特性及關心議題，運用適當方式使客戶接受自己的意見或觀點。

溝通協(xié)調：能正視談話對象，清楚且有條理地表達自己的意見與觀點，確?？蛻魧Ｗ⒌伛雎牶统浞值昧?解你所說的話，并能在客戶所傳達的訊息中，正確解讀和響應，以取得共識。

擴展資料

客戶服務（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

參考資料：百度百科-客服服務

二、客服工作內容及職責是什么

客服工作職責（1）：

【1】

崗位職責與規(guī)范

目的：

使客服代證明確自我的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產品。

第二條服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

第三條服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。

服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習潛力強，快速理解新產品知識;

(3)交際潛力：語言表達潛力強，對人明白何時、何地、應對何種狀況、適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，具有必須的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應變潛力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變潛力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條客服代表崗位職責

(1)負責所有經營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2)負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

(5)完成上級安排的其他工作任務。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、職責心強;

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自我的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細狀況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;

(6)客服代表根據每一天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結;

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時光不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

【2】

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

客服工作職責（2）：

不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網絡公司等，為提升服務的質量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集，可供參考。

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶帶給完整準確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，帶給流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務。

（二）某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、透過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、理解電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

（四）某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調

（五）某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服工作職責（3）：

1)負責受理和妥善處理顧客投訴，調節(jié)顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求；

2)負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作；

3)負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作；

4)負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作；

5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；

6)公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數(shù)據庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣；

7)負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；

8)對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調相關部門予以解決，并構成有效記錄；

9)對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務；

10）負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

客服工作職責（4）：

工作目的：負責公司工程制作、維護，雜志發(fā)放，大型活動組織實施等工作職職責務

1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。

2、做好市場材料價格的調研，協(xié)助做好各項目的預決算，降低成本。

3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。

4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。

5、對風行今日雜志的發(fā)行及時到位，并有效投放、查補。

6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門帶給相關資料。

7、配合其它部門做好各項工作。

業(yè)績標準

1、工作完成質量和效率。

2、主動性和執(zhí)行力。

3、工作態(tài)度。

客服工作職責（5）：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

3、嚴格按公司規(guī)定履行自我的職責，不能夠公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每一天營業(yè)開始時，迎接顧客

2、理解貼合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負責促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、理解顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務工作

11、使用規(guī)范用語

一.物業(yè)客服的工作職責是什么 二.客服服務意識口號 三.客服服務口號 四.企業(yè)客服服務口號 五.客服部服務標語口號 六.客服部的勵志的口號 七.客服服務口號簡短 八.客服中心造句,用客服中心造句 九.客服工作格言 十.客服經典語錄

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財產（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，務必仔細核對其清單上的資料并簽字確認

8、協(xié)助其他部門的`工作（如盤點、防盜、防火等等） ;

三、客服工作具體是干什么的

1、客戶資料管理、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2、資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

4、客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服需要具備的素質：

1、發(fā)現(xiàn)客服工作的優(yōu)點

如果你是一個職場新人，在剛入客服這一行業(yè)的時候，就應該對客服行業(yè)進行一個全面的了解，發(fā)現(xiàn)客服工作中的優(yōu)點，才會讓你在今后的工作中更加自信地服務客戶。

2、找到工作的價值

在工作一段時間之后，你會發(fā)現(xiàn)如果找不到工作中的價值，或者客服工作的價值，你會做的越來越沒有勁，甚至想要放棄。然而找到工作中的價值以及你存在的意義，就能夠支撐你優(yōu)秀地走下去。

3、發(fā)現(xiàn)自己的閃光點

工作中經常會遇到一些難以解決的問題，但是這個時候的你，千萬不要灰心，這時候找到自己的閃光點，才會讓你更加自信地做下去。

4、學會借經驗

如果你是客服新手，你就應該認清自己在客服工作方面并沒有太多的經驗，這時候適當?shù)卣埥虅e人，借助別人的經驗來幫助自己快速成長，才是最正確的做法。

5、學會反思自己

無論是客服工作還是其他崗位，只有在不斷地反思和總結中才能夠讓自己更加的胸有成竹，才能夠讓客戶的服務變得更加有趣，讓自己優(yōu)秀的同時，世界都變得明亮起來。

四、淘寶客服具體是做什么

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。

電商客服：是指在電商平臺負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內容是在線接待銷售及售后問題處理。

在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優(yōu)質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網絡購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統(tǒng)線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售后客服則負責產品發(fā)貨后產生的一系列售后問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。

所以作為售前客服要了解產品了解品牌，比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我后來百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業(yè)，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。

了解了產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人。

否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業(yè)，先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問題等等，然后又根據我的情況推薦了一款產品，并詳細的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什么樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠專業(yè)。

其實，網絡銷售客服相當于線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機器人”，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當消費者問之能否開發(fā)票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發(fā)順豐快遞時，應該加收多少錢，而“三通一達“則網點多，性價比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。

如果是淘寶店鋪，消費者討價后，需要對訂單進行改價格，那么客服應該在后臺為消費者進行改價，改價后消費者即可支付。

而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合并訂單郵費，在后臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發(fā)圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發(fā)圓通，這時候客服就應該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，并且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，并且把消費者添加到相對于的分組當中，方便日后的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現(xiàn)備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優(yōu)質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

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以上就是關于線上客服主要工作內容相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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