大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包括哪些內(nèi)容的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶(hù)遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話(huà)：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容有什么？

• 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念是

• 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容簡(jiǎn)介

• 4、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容有什么？

汽車(chē)服務(wù)技術(shù)有裝似、安全、導(dǎo)航、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、方向盤(pán)、等等涉及到汽車(chē)的每個(gè)部分。

營(yíng)銷(xiāo)就是針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品受眾的人群進(jìn)行針對(duì)性的銷(xiāo)售，如4S店、汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商、汽車(chē)使用人員等。

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)屬于市場(chǎng)百營(yíng)銷(xiāo)的一種,就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中,旨在滿(mǎn)足消費(fèi)需要、度實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程,包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、儲(chǔ)存專(zhuān)、運(yùn)輸和銷(xiāo)售及提供問(wèn)服務(wù)等一系列與市場(chǎng)答有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)的一切市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品研發(fā)版、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售、屬售后服務(wù)等一切都要緊緊權(quán)圍繞客戶(hù)需求為中心展開(kāi)，因此說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心為滿(mǎn)足客戶(hù)需求

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念是

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念是滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)、顧客價(jià)值，它們構(gòu)成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的主體框架并遵循服務(wù)利潤(rùn)鏈的實(shí)踐邏輯。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容簡(jiǎn)介

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：在當(dāng)今的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務(wù)業(yè)在這些國(guó)家國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重及其從業(yè)人數(shù)都已達(dá)到相當(dāng)高的水平；另一方面，相對(duì)于制造業(yè)而言，服務(wù)業(yè)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略武器。

近年來(lái)。我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率亦得到相應(yīng)提升，從10年前的40%增加到目前的50%，服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例達(dá)到33%。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著我國(guó)人均國(guó)民收入的增加，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出將在國(guó)民生產(chǎn)總值中占主要比重，服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)即將在中國(guó)出現(xiàn)，服務(wù)業(yè)將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)巨大而深遠(yuǎn)的影響。然而，就整體而言，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家仍顯滯后，服務(wù)業(yè)層次較低，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和運(yùn)營(yíng)方式比較落后。因此，借鑒現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和原理，結(jié)合我國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，將先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和方法運(yùn)用到我國(guó)服務(wù)企業(yè)，具有很高的現(xiàn)實(shí)意義。

四、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

正在興起的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

一、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

說(shuō)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念不能不提到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性開(kāi)始予以越來(lái)越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過(guò)程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶(hù)在此過(guò)程中的感受，使客戶(hù)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)重視內(nèi)部各部門(mén)之間分工與合作過(guò)程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)由各部門(mén)協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門(mén)之間的有效分工與合作是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧所說(shuō)：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7Ps雖然是針對(duì)服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價(jià)值和實(shí)踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，它對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個(gè)P正是正在興起的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的體現(xiàn)。

我們?cè)倏纯捶?wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運(yùn)輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細(xì)究一下，酒店的設(shè)施、運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無(wú)形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無(wú)形服務(wù)都是很少見(jiàn)的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來(lái)了。反過(guò)來(lái)，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶(hù)提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說(shuō)，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒(méi)有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶(hù)提供服務(wù)的媒介是無(wú)形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個(gè)以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無(wú)形的）都可視為企業(yè)向用戶(hù)提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念基本原理。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營(yíng)銷(xiāo)理論界尚未見(jiàn)有專(zhuān)著問(wèn)世，但不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊(yùn)涵著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見(jiàn)。在中央電視臺(tái)2003年12月的“對(duì)話(huà)”節(jié)目中，海爾的掌門(mén)人張瑞敏再次強(qiáng)調(diào)“我信奉的是：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問(wèn)：用戶(hù)怎么可能永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？），“幫助用戶(hù)成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是為用戶(hù)提供某個(gè)方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念。他是這么說(shuō)的，也是這么做的。19年來(lái)，海爾在他這種為用戶(hù)真誠(chéng)服務(wù)的觀念影響下，從一個(gè)頻臨倒閉的小國(guó)企成為今天國(guó)際知名的跨國(guó)公司。在美國(guó)，海爾為了針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢(xún)，了解他們的需求，推出了深受學(xué)生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國(guó)小型冰箱市場(chǎng)的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)大公司，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢(xún)問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識(shí)已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的區(qū)別

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有著質(zhì)的不同，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門(mén)是成本中心而不是利潤(rùn)中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷(xiāo)出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門(mén)，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門(mén)都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶(hù)在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便不斷推出能滿(mǎn)足甚至超出用戶(hù)預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念理解，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，你的營(yíng)銷(xiāo)工作僅僅是開(kāi)始而不是結(jié)束。對(duì)用戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。例如，一個(gè)移動(dòng)通信用戶(hù)選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買(mǎi)了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買(mǎi)方與賣(mài)方的交易并沒(méi)有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶(hù)長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶(hù)提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當(dāng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了你的空調(diào)時(shí)也可看作營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)始，因?yàn)橛脩?hù)買(mǎi)空調(diào)器不是最終目的，而是買(mǎi)由你提供的室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)，只是用戶(hù)已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時(shí)間的服務(wù)費(fèi)而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶(hù)提供室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有質(zhì)的不同。你將不再認(rèn)為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤(rùn)的。實(shí)際上這種觀念給用戶(hù)留下的體驗(yàn)是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶(hù)建立長(zhǎng)久的、良好的客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶(hù)資源。

參考資料：二十一世紀(jì)管理管理培訓(xùn)網(wǎng)

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