大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于二次銷售技巧的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、銷售技巧和話術(shù)

• 2、什么叫二次銷售？

• 3、電話銷售二次售后保健品的技巧

• 4、怎么樣才能做好電話回訪業(yè)務(wù)（沒購買，二次推銷）

一、銷售技巧和話術(shù)

銷售技巧和話術(shù)模板

銷售技巧和話術(shù)模板，銷售過程是一個(gè)說服客戶的過程，銷售牛人通常情況下一定也是一個(gè)口才牛人。人與人之間的溝通是感情的溝通，下面一起來看看銷售技巧和話術(shù)模板。

銷售技巧和話術(shù)1

第一種：要滿懷自信，說話要強(qiáng)有力

銷售是一個(gè)說服過程，你強(qiáng)有力的自信往往能給客戶帶來意識上的壓制，如果你在對產(chǎn)品或者服務(wù)充分了解的基礎(chǔ)上，就需要進(jìn)行強(qiáng)有力的說服過程。比如，在銷售的時(shí)候，你可以說：“我們一定會讓您滿意的”，“我們的產(chǎn)品一定是很安全的?！敝惖?。相反，不自信的銷售過程，反而會讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生遲疑。

第二種：適當(dāng)重復(fù)說過的重點(diǎn)話

每個(gè)人的記憶都是遵循遺忘曲線的，你作為銷售員，在給客戶灌輸了一堆銷售話語后，客戶一定不會100%記憶在腦子中，甚至你著重強(qiáng)調(diào)過的重點(diǎn)，對方都不會留意上心。

這個(gè)時(shí)候，你需要你進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹貜?fù)了，把你認(rèn)為重點(diǎn)的要點(diǎn)，反復(fù)去講給客戶聽，并且用不同的話語表達(dá)相同的意思，避免客戶的反感，這樣會讓客戶對你的銷售重點(diǎn)記憶深刻。但是切忌一直喋喋不休，百無聊賴，這樣反而適得其反。

第三種：用你的坦誠去感染客戶

很多時(shí)候，客戶不會喜歡一個(gè)油嘴滑舌的人，反而會去信任一個(gè)老老實(shí)實(shí)，踏踏實(shí)實(shí)，很坦誠的銷售員，因?yàn)樗麄儠δ愫芊判?。所以作為一名銷售，你只靠著背的很熟的專業(yè)知識和流利的話語不一定能打動(dòng)客戶，而是需要你的坦誠。

將心比心，坦誠相待。說話落落大方，做事光明磊落，讓客戶感覺到和你合作很放心，很踏實(shí)，對方自然就會和你簽約了。

第四種：有時(shí)你要當(dāng)好一個(gè)聽眾

雖然銷售過程是個(gè)說服過程，但是說服并不一定只是喋喋不休的說話就能達(dá)成的結(jié)果，有時(shí)候你需要當(dāng)好一名聽眾，去聆聽客戶的心聲和需求，順著客戶的意愿進(jìn)行引導(dǎo)也是銷售的一種境界。

銷售中，強(qiáng)迫客戶或者吹捧自己，反而只會讓客戶感覺到不爽。所以一定要學(xué)會聽取客戶的意見，巧妙的去附和和引導(dǎo)，讓客戶在傾訴的時(shí)候，認(rèn)可你這個(gè)聽眾，只要聊天過程順利，對方和你簽約的可能性就會大很多。

第五種：適當(dāng)利用好“提問”技巧

高級的客戶談判技巧總是能夠把握談判的整個(gè)過程，“提問”就是很好的方式，通過提問可以很順其自然地去引導(dǎo)客戶的思維方向，讓客戶的思考跟著自己走。具體表現(xiàn)在：

1、可以憑借客戶沒有說好的話，猜測到對方的需求；

2、從客戶的回答中擬定下一次你的決策；

3、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你可以提問說：“為什么？”、“怎么會呢？”這一類方式，引導(dǎo)客戶繼續(xù)說；

4、提問可以緩解聊天的氣氛，讓溝通過程更加輕松；

第六種：借助客戶身邊人的嘴巴

高超的銷售技巧總是會給客戶營造一種所有的東西都很好的氛圍，銷售牛人會通過客戶身邊的其他人進(jìn)一步去說服客戶，比如客戶的朋友，客戶旁邊的其他客戶。

舉個(gè)例子說：你在賣房子給一個(gè)客戶，如果客戶身邊的其他人都說這一套是好地段，好前途，值得買！那么，這個(gè)客戶心理上也會認(rèn)可這個(gè)房子。相反如果客戶身邊的其他客戶都在說這個(gè)房子很差，不好，不值錢！你的這個(gè)客戶一樣也 不會去購買。

第七種：引用別人的好評

銷售過程講究的是“借力用力”，能引用其他的客戶對這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的好評來說服新的客戶，效果會好很多。舉個(gè)例子：“這位客戶朋友，我們的這款產(chǎn)品在上個(gè)月的時(shí)候，有很多的客戶給了好評，而且紛紛曬了朋友圈，贏得了一片好評?！蹦敲?，你的這個(gè)客戶一定會從心理上認(rèn)可這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)槟愕匿N售對方可能會存在戒心，但是別人的評價(jià)一定對他有借鑒意義。

第八種：能借用對自己有利的資料

如果你的產(chǎn)品或者服務(wù)有相關(guān)行業(yè)認(rèn)證資料的話，這就是一個(gè)非常有利的銷售王牌了。因?yàn)榭蛻粢话愣紩J(rèn)可官方機(jī)構(gòu)給予的認(rèn)可資料，客戶心理就會放心很多。當(dāng)然這些認(rèn)可資料還可以是其它大型客戶給予的認(rèn)可函，或者合作證明，或者表揚(yáng)信。如果有這些資料的話，拿給新的客戶，這比你空口無憑去說管用多了。

第九種：講話的時(shí)候要話語清晰，重點(diǎn)明細(xì)

優(yōu)秀的銷售員口才必須要好，這是毋庸置疑的，你鏗鏘有力的介紹，自信滿滿的推薦，口齒伶俐的推銷，重點(diǎn)有序的說明都是給客戶最好的溝通體驗(yàn)，能用三句話說清的事，就不要用十句話去說。能言簡意賅去解決的事，就需要廢話連篇說一堆。

第十種：不要給客戶說“不”的機(jī)會

銷售要引導(dǎo)客戶的思考過程，不要讓客戶去做選擇，而是讓客戶去認(rèn)可。我們打個(gè)比方：

場景：“您對我們的產(chǎn)品有興趣嗎？”

更改后：“相信您一定對我們的產(chǎn)品有興趣了，接下來請您再跟緊我的腳步！”

這顯然更改后的銷售過程，客戶自然會認(rèn)可你，如果是第一種，估計(jì)大部分客戶都說：“不好意思，我沒興趣了”。

銷售技巧和話術(shù)2

01、設(shè)計(jì)好三次介紹產(chǎn)品的話術(shù)

一個(gè)銷售要想把產(chǎn)品賣出去，在銷售過程中至少要介紹三次產(chǎn)品。很多銷售只要有一次沒介紹好，客戶就不和你聊下去了。

第一次，也就是見面時(shí)。

銷售要用最簡單、精煉的語言對產(chǎn)品進(jìn)行2分鐘以內(nèi)的介紹，不要有過多的專業(yè)術(shù)語，吸引客戶的注意力，讓客戶覺得這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)。最有效的方法就是用FABE的句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹。

第二次，也就是在了解了客戶的需求后。

這次要用“說服性銷售技巧”對客戶進(jìn)行第二次的說服-介紹產(chǎn)品，告訴客戶我們的產(chǎn)品是如何解決他現(xiàn)在遇到的問題。

第三次，也就是客戶提出異議后。

客戶的意義銷售是不能回避的，對客戶的異議進(jìn)行有效的回復(fù)，最好的工具是用“講述成功案例”。

這三次產(chǎn)品介紹都需要銷售提前設(shè)計(jì)好，最好的辦法就是日?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，畢竟一個(gè)銷售總會接觸到形形色色的客戶，他們的.特點(diǎn)都不一樣，日常整理好話術(shù)模板，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

02、學(xué)會提問

客戶不說話，銷售也不知道問什么，這是最尷尬的，往往這種情況下客戶都會禮貌性地說一句“那我再看看”，然后走了。

當(dāng)客戶沒話說時(shí)，銷售的任務(wù)就是想方設(shè)法讓客戶開口，這樣的目的有三個(gè)，一是可以挖掘客戶的需求，二是可以讓客戶跟著我們的節(jié)奏走，三是拉近和客戶的關(guān)系。

提問主要有兩種方式。

1、開放性問題

開放性的問題可以讓客戶暢談自己的經(jīng)驗(yàn)、知識與擔(dān)憂，這一類的問題可以了解客戶背景、弱點(diǎn)，增加與客戶溝通的話題，避免尷尬的情況出現(xiàn)，從而給到客戶好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。

一般來說，最初的2-3個(gè)問題的都是有關(guān)的事實(shí)，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。

比如“你最關(guān)注的要求是什么呢？”當(dāng)你知道對方想法，卻不清楚具體要求時(shí)，可以借助澄清式提問，深入了解更具體的信息。

比如“我過去也接觸過這類事情，除了你說的這幾點(diǎn)原因，我覺得可能還有…你覺得呢？”當(dāng)你知道對方想什么，又想融入自己的觀點(diǎn)和建議時(shí)，可以增加補(bǔ)充類問題。

2、封閉性問題

封閉性問題的形式可以是：“這是不是因?yàn)椤?，如果是，有多少？”這一類的問題可以引導(dǎo)客戶自己說出你想要的答案，轉(zhuǎn)向你的銷售方向。

有一點(diǎn)需要注意的是，封閉性的問題有點(diǎn)像在審問客戶，容易讓他感到不自在，所以銷售必須時(shí)刻保持警惕，一旦客戶表現(xiàn)出些許的不自在，就表示你操縱過頭了，這個(gè)時(shí)候?yàn)榱司徍蜌夥?，銷售不妨再回到幾個(gè)開放性的問題，等到你覺得自然好感關(guān)系又回來了，再提封閉性問題。

03、講故事

其實(shí)，銷售和客戶聊不下去的原因之一就是銷售演示真的太乏味了，銷售總是在夸自己的產(chǎn)品有多好，品牌有多好，客戶其實(shí)是不在乎的，當(dāng)你一個(gè)人在夸夸其談的時(shí)候，客戶基本上一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，只求你趕緊說完。

好的銷售演示一定能激發(fā)客戶的想象力，而方法就是講故事。越生動(dòng)精彩的故事越能讓你的客戶情不自禁地聯(lián)想到使用你的產(chǎn)品時(shí)的畫面，從而在他們的腦海里就會蹦出一個(gè)念頭“我也要……”

這里，銷售可以好好研究自己成交過的1-3個(gè)客戶，在他們的基礎(chǔ)上加上一些情節(jié)，變成一個(gè)個(gè)精彩的故事，為你今后的銷售演示注入感情力量。

04、淺談資

一個(gè)厲害的銷售總是能接上客戶的話。有些客戶除了產(chǎn)品的話題，還喜歡說一些自己的見聞，這個(gè)時(shí)候銷售如果一臉懵逼，再熱情的客戶也不知道該怎么聊下去。因此，銷售平時(shí)還需要積累談資，談資并不是說要了解得很深入，重點(diǎn)是當(dāng)客戶談及到某一件事時(shí)，你可以說上一兩句，客戶自然會繼續(xù)講下去。

另外，銷售如果能在關(guān)鍵時(shí)刻講一些有趣的見聞，也會引發(fā)大客戶共鳴，消除“身份階級”的差別，增加自身威信與語言的影響力。

銷售技巧和話術(shù)3

銷售技巧一：精心設(shè)計(jì)開場白，用好的開場白留下成交的期望

1、設(shè)置懸念式開場白，勾起客戶的好奇心。

2、先聲奪人式開場白，讓客戶對你或你的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠大的關(guān)注。

3、他人引薦式開場白，迅速增加客戶信任度。

4、陳述利益式開場白，利益最能吸引客戶。

5、請教問題式開場白，用虛心的態(tài)度拉近雙方的距離。

6、標(biāo)新立異式開場白，迅速抓住客戶的眼球。

銷售技巧二：掌握提問的技巧，把東西賣給需要的人

7、主動(dòng)提問，問出客戶的真實(shí)需求后，成交不難。

8、旁敲側(cè)擊，用含蓄的問題問出客戶的隱性需求。

9、引導(dǎo)式提問，激發(fā)客戶的潛在需求和購買欲望。

10、找準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)，把問題問到客戶心里去。

11、善于用“二選一”提問法，客戶怎樣答，都有成交的期望。

12、應(yīng)對客戶的抱怨，更要善于用提問來問清訴求，甚至是將抱怨轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

銷售技巧四：多方位介紹產(chǎn)品和賣點(diǎn)，以“專業(yè)”征服客戶

銷售技巧三：施展語言魅力，先把自己“推銷”給客戶

13、熱情的問候與寒暄，能讓客戶有如沐春風(fēng)之感。

14、注意舉止和言語的禮貌，滿足客戶被尊重的需求。

15、真誠贊美客戶，人都有被贊美的心理需求。

16、說話堅(jiān)持謙恭，讓客戶產(chǎn)生必須的優(yōu)越感。

17、先攀感情，先交朋友，再談生意。

18、尋找共同愛好做話題，打開客戶的心門。

19、掌握故事銷售法，用講故事激發(fā)客戶強(qiáng)烈的興趣。

銷售技巧四：多方位介紹產(chǎn)品和賣點(diǎn)，以“專業(yè)”征服客戶

20、用自信的態(tài)度和專業(yè)的話術(shù)告訴客戶，自我的產(chǎn)品最適合客戶。

21、強(qiáng)化產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感覺它的與眾不一樣。

22、介紹產(chǎn)品時(shí)，話術(shù)的展開要結(jié)合客戶的需求，不能自說自話。

23、發(fā)揮數(shù)據(jù)魔力，用精準(zhǔn)而不繁瑣的數(shù)據(jù)說服客戶；描繪擁有產(chǎn)品后的幸福感和滿足感，調(diào)動(dòng)起客戶的購買欲。

24、少談價(jià)格，多談價(jià)值，用核心利益打動(dòng)客戶。

25、適當(dāng)?shù)刂赋霎a(chǎn)品不足，往往更容易贏得客戶的信任。

銷售技巧五：借助“第三方”力量，讓你的話更有說服力

26、利用“從眾心理”，促動(dòng)客戶去“搶”購。

27、借助權(quán)威、專家的意見，給客戶吃一顆“定心丸”。

28、善于借助口碑和粉絲的力量，讓客戶去說服客戶。

29、巧借名人、廣告、媒體的影響力，能說明你的產(chǎn)品很受歡迎。

銷售技巧六：利用人性的弱點(diǎn)，巧妙促成交

30、利用虛榮心，經(jīng)過話術(shù)讓客戶為“面子”買單。

31、很多時(shí)候，客戶要的不是便宜，而是占便宜的感覺。

32、欲擒故縱，有些時(shí)候，要敢于經(jīng)過說“不賣了”或者“請你到別家看看”來逼單。

33、利用稀缺心理，強(qiáng)調(diào)“物以稀為貴”，勾起客戶的占有欲望。

34、利用客戶的同情心理，敲打感情牌，以耐心和毅力去說服客戶。

35、利用“逆反”心理，適當(dāng)拒絕客戶，也能激發(fā)客戶購買欲望。

銷售技巧七：說到就要做到，誠信方能贏得客戶

36、用發(fā)自肺腑的真誠之言打動(dòng)對方，提高客戶的信任感和滿意度。

37、在成交前的關(guān)鍵時(shí)刻，做出質(zhì)量承諾，讓客戶感覺物有所值，放心購買。

38、成交時(shí)做出售后服務(wù)承諾，既促進(jìn)成交，又培養(yǎng)客戶忠誠度。

39、真正做到互利互惠，而不只是說說，如此，才能真正征服客戶。

40、量力而行，千萬別亂開空頭支票，一錘子生意做不得

二、什么叫二次銷售？

二次銷售指的是附加銷售、重復(fù)銷售和價(jià)值客戶。

“二次銷售理論”在媒體經(jīng)營中已經(jīng)成為一種共識。“二次銷售”理論認(rèn)為，媒體第一次銷售的產(chǎn)品為有價(jià)值的新聞信息，獲得特定讀者群的注意力，第二次銷售的是讀者群的注意力，獲得廣告收益。 前者就比如有線電視5元一個(gè)月，晚報(bào)5毛一份。后者就是廣告的刊登。這個(gè)理論看到了新聞事業(yè)與其它經(jīng)濟(jì)行為的不同的本質(zhì)特征。

“購買－銷售理論”是對“二次銷售理論”的簡化。該理論將交易的對象進(jìn)行了統(tǒng)一，即是受眾的注意力。對于廣告主，將產(chǎn)品信息一對一地告訴消費(fèi)者，其成本是高昂的。而電視、報(bào)紙等媒體憑借其強(qiáng)大的影響力，購買一個(gè)注意力其成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于廣告主自己發(fā)掘一個(gè)注意力。這是規(guī)模效應(yīng)在起作用，與商業(yè)流通中的批發(fā)、團(tuán)購有異曲同工之妙。

二次銷售的工作是貫穿于售后服務(wù)人員服務(wù)的整個(gè)過程的，只要有機(jī)會，我們都可以及時(shí)向客戶傳達(dá)信息，刺激他們的購買欲望。

現(xiàn)在通用的二次銷售是指的商品在賣出后，由于買家主觀原因造成的退換貨，這些無質(zhì)量問題的退回商品被賣家繼續(xù)銷售。這種釋義多見于各種交易規(guī)則中的條款，一般都會指出買家退換貨的條件是不影響商品的二次銷售。

通過客戶回訪，提供相關(guān)的服務(wù)，如：會員沙龍，產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)，產(chǎn)品升級，經(jīng)營上的差異化，提升客戶滿意度，累積老客戶。

三、電話銷售二次售后保健品的技巧

1.克服自我的心理恐懼

我想可能絕大多數(shù)進(jìn)入電話銷售這個(gè)行業(yè)的人，都經(jīng)歷過這個(gè)過程。如何做好電話銷售？剛開始，有人會覺得每天就是打電話，這有什么好恐懼的，打一百個(gè)兩百個(gè)電話你可能沒啥感覺，要是這一百個(gè)兩百個(gè)都拒絕你呢？要是讓你天天都打一百兩百個(gè)多數(shù)會拒絕你的電話呢？那到時(shí)候我們就會害怕看見電話了，會盯著電話號碼發(fā)呆，而不敢把這個(gè)號碼撥出去，即使鼓足勇氣號碼撥出去了，心里也在暗暗期盼對方千萬不要接聽。等這一系列反應(yīng)過后，我們就會開始恐懼了，會害怕、會疑惑，為什么這個(gè)行業(yè)這么難做，為什么客戶都不接受我？

其實(shí)不光你個(gè)人會有這種想法，人人都有，但是我們必須知道二八法則、知道大數(shù)法則。只要你堅(jiān)持打下去，成交的就可能是下一個(gè)。有的人可能會覺得這是自我安慰，但其實(shí)這是前人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，換句話說，如果打電話沒有收益，那公司還招我們來打電話干嘛呢？公司招我們來不是為了折磨我們的，而是因?yàn)樗麄兡苜嵉藉X，他能賺到錢，你不就能賺到錢嗎？

2.提高電話銷售技巧和話術(shù)

如果你已經(jīng)克服了自己的心理恐懼，那恭喜你，你已經(jīng)比60%的電話營銷員優(yōu)秀了，因?yàn)楹芏嚯娫挔I銷員不能克服自己的心理恐懼，在這個(gè)時(shí)候已經(jīng)辭職了?；蛘哂捎谝恢睕]起色被公司勸退了。

那我們這40%的電話營銷員留下了，下面就是要提高自己的電話銷售技巧和話術(shù)了。這個(gè)時(shí)候，即使我們打電話沒有像以前那種膽怯的心理了，但是由于業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)常會被客戶的各種各樣的問題給問倒。

其實(shí)也沒關(guān)系，這很正常，如果你待的公司是正規(guī)的電話銷售公司，公司會主動(dòng)積極的組織這批員工進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)和技巧訓(xùn)練的，你需要做的，就是在每次培訓(xùn)時(shí)用點(diǎn)心，把講師布置的作業(yè)都給完成，那基本問題就不大了。如果你待的公司沒有類似的專業(yè)培訓(xùn)，那也沒關(guān)系，我們可以找前輩討教經(jīng)驗(yàn)，整理他們的客戶疑異處理話術(shù)，自己熟記于心，那多實(shí)戰(zhàn)幾次這些話術(shù)就是你的了，時(shí)間一長，自己的打電話技巧也是會提高很多的。

一定要記得的是，只有在實(shí)踐中你進(jìn)步的才是最快的，不要怕把你的客戶給說跑了，客戶有的是，而你的能力現(xiàn)在不提高，而又更待何時(shí)呢？

3.和客戶面對面交流

電話只是一個(gè)工具，如果你覺得你和你的客戶發(fā)展的不錯(cuò)了，那完全可以面談，即使你能在電話里把客戶搞定，讓其下單了，那你總要去給客戶送發(fā)票送合同吧？這個(gè)時(shí)候就需要我們能很好的和客戶面對面溝通了。

可是很多銷售員到了客戶面前就和電話里判若兩人了?？蛻魡柺裁?，他就答什么，完全變?yōu)榱艘粋€(gè)解說員，客戶沒問題了，他也就不知道該說什么了。這個(gè)時(shí)候我們還是要多練，當(dāng)然了，如果你的客戶快成交了，或者已經(jīng)成交了，那你就盡量別拿這樣的客戶練手了，畢竟成交一單不容易。前輩如果要拜訪客戶的時(shí)候，我們可以跟在后面，假裝當(dāng)個(gè)幫手，實(shí)則是去學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的，這樣就好多了。我以前最喜歡跟著老員工后面去和客戶見面了，當(dāng)“小二”有什么不好的呢？

4.客戶成交

這個(gè)階段其它地方還好，有一個(gè)問題要說下，很多業(yè)務(wù)員和客戶關(guān)系發(fā)展好了，也是時(shí)候讓客戶簽單了，這時(shí)候他們卻猶豫了，不好意思開口了。這種情況經(jīng)常發(fā)生，特別是新手，其實(shí)我們要知道，我們費(fèi)這么大勁是干什么的？如果你賣的東西確實(shí)對你的客戶有益，那就完全無需苦惱了，你這是在幫助他，而且交易歸交易，感情歸感情，不搭嘎的，客戶也很聰明，他既然決定在你這兒買了，肯定也是深思熟慮過的，所以這個(gè)時(shí)候就無需瞻前顧后了，果斷促單吧。

5.維護(hù)客戶

東西賣好了，不是說就沒事了，經(jīng)常打打電話拜訪一下，問問對方東西用的怎么樣？隔的時(shí)間稍微一長，可以再登門拜訪一下，經(jīng)常維護(hù)感情，為客戶轉(zhuǎn)介紹再做好鋪墊。當(dāng)然了，如果你和這個(gè)客戶已經(jīng)成為好朋友了。

成功的電話銷售 樓主可以看一下這個(gè)，希望對你有所幫助。

四、怎么樣才能做好電話回訪業(yè)務(wù)（沒購買，二次推銷）

在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。

在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進(jìn)行。

一、 電話營銷概念的拓展與詮釋

電話銷售的定義

銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關(guān)系。

售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達(dá)，保持良好的溝通過程。

電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過程。電話銷售的定義其實(shí)很簡單，是在傳統(tǒng)銷售的基礎(chǔ)上增加了重要的溝通工具：電話。

對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個(gè)重要的詞語：電話溝通、專業(yè)的銷售技巧、保持客戶服務(wù)的過程。

1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達(dá)對產(chǎn)品及需求等有關(guān)信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產(chǎn)品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現(xiàn)在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎(chǔ)之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實(shí)需求。

2.專業(yè)銷售技巧的運(yùn)用非常關(guān)鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學(xué)習(xí)顯得尤為重要。當(dāng)然，學(xué)習(xí)的過程包括學(xué)與習(xí)，學(xué)習(xí)就是理論加實(shí)踐，也就是說學(xué)會了這些方法，然后要去練習(xí)。光學(xué)不練是不行的。我們學(xué)習(xí)的關(guān)鍵就在于實(shí)踐，要在實(shí)踐中尋找快樂，學(xué)以致用，學(xué)有所思，將所學(xué)真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有余。正所謂："學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦說呼""學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠"，古人尚其理，我們理應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)。

另外，所謂"專業(yè)"，就是規(guī)范、豐富、靈活的統(tǒng)一。

規(guī)范，我們通俗點(diǎn)講就是我們推銷產(chǎn)品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標(biāo)準(zhǔn)用語、電話禮儀、服務(wù)流程。

豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識，甚至包括行業(yè)以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產(chǎn)品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產(chǎn)品知識、競爭減肥品牌產(chǎn)品知識、肥胖產(chǎn)生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫(yī)的基礎(chǔ)原理、各地方言、運(yùn)動(dòng)器械、職業(yè)特點(diǎn)等知識。

靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達(dá)"，以變的思想在貫穿整個(gè)銷售過程中。切忌死板刻守流程，應(yīng)該給流程賦予生命，自由運(yùn)用。流程規(guī)范是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)之上的個(gè)性發(fā)揮才是要理。

3. 保持客戶服務(wù)的過程，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)銷售的結(jié)果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務(wù)的重要性，基于老客戶維系上的二次營銷，意義非常深遠(yuǎn)。所以不論從公司的角度還是從個(gè)人的角度，真正的做好客戶服務(wù)而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發(fā)新客戶的成本，同時(shí)也加強(qiáng)了與客戶之間的互動(dòng)，提升了品牌的口碑。

二、國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析

（1）電話營銷的應(yīng)用領(lǐng)域

在美國，電話營銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生，市場調(diào)查/分析，實(shí)際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查/分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。

電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費(fèi)者（B-C，Business To Consumer）和企業(yè)（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂購受理，旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購受理及客戶服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。

（2）電話營銷的運(yùn)作方式

要進(jìn)行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型（Inhouse），業(yè)務(wù)委托型（Out Sourcing），和混合型三種。

企業(yè)內(nèi)部型是象海爾集團(tuán)這樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件（計(jì)算機(jī)，程控交換機(jī)，終端等），軟件（數(shù)據(jù)庫，CTI軟件，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序）人員（業(yè)務(wù)代表，系統(tǒng)管理員，電話營銷專家）。業(yè)務(wù)委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業(yè)務(wù)委托給專門的代理。比如，上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托的最大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源，立刻就能開展業(yè)務(wù)。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會影響服務(wù)水平?；旌闲褪侵冈谄髽I(yè)正常營業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù)，比如市場調(diào)查、處理不過來的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。

（3）市場規(guī)模

美國是世界上電話營銷最為盛行的地方?，F(xiàn)擁有15，000個(gè)呼叫中心，并仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關(guān)人員。預(yù)測2002年可增至1，086萬人。根據(jù)美國直銷協(xié)會（DMA-Diret Markting Association）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營業(yè)額為12，262億美元。其中電話營銷所占的比例為34.6%，4，245億美元。

迄今為止，歐洲由于語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預(yù)見其今后電話營銷將有顯著成長。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個(gè)呼叫中心，預(yù)計(jì)在2002年將增至1萬至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營業(yè)額將達(dá)到330億美元，其中20%通過電話營銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務(wù)為51%，電話銷售為26%。

表1 歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況

應(yīng)用 1996 2001

客房服務(wù) 51% 50%

電話營銷 26% 26%

促銷 13% 16%

信息 4% 4%

其它 6% 4%

日本的電話營銷是最近幾年才發(fā)展起來的的，但是發(fā)展勢頭非常強(qiáng)勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費(fèi)用就高達(dá)1，113億4000萬日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實(shí)現(xiàn)的。

（4）相關(guān)市場營銷數(shù)據(jù)

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于市場營銷有不少有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字未必完全適用于我國，但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下：

每五年企業(yè)要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業(yè)帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺。

關(guān)于公司為什么會丟掉客戶，Purdue大學(xué)的Jon Anton博士有圖1所示的調(diào)查報(bào)告：

客戶沒有受到好的服務(wù) 68％

商品質(zhì)量不好 16％

價(jià)格太高 9％

商品供應(yīng)上有問題 7％

關(guān)于客戶在什么情況下仍會繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，Jon Anton博士也有一份調(diào)查報(bào)告（圖2）：

情況 兩次購買的可能性

好產(chǎn)品 平均水平的服務(wù) 76％

較弱產(chǎn)品 平均水平的服務(wù) 32％

較弱產(chǎn)品 非常滿意的服務(wù) 89％

三、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營銷技巧

1.概述

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

我在10、11、12三個(gè)月負(fù)責(zé)質(zhì)檢外呼各個(gè)呼出項(xiàng)目。通過監(jiān)聽和人員交流，總結(jié)出一些電話營銷的規(guī)律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。

2.移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3.移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營銷目的

大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4.人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個(gè)，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因?yàn)槎鄶?shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5.電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成工單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6.簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時(shí)長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語的簡潔性?？捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移動(dòng)客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對于一個(gè)簡單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是浙江移動(dòng)客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

四、未雨綢繆的中國電話營銷

作為當(dāng)代市場營銷體系的一個(gè)分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。

電話營銷是通過電話或傳真等通信技術(shù)對某一目標(biāo)顧客或目標(biāo)市場進(jìn)行一對一互動(dòng)式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場營銷手法。它是提升企業(yè)價(jià)值的服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。

這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質(zhì)的區(qū)別。電話營銷是企業(yè)有計(jì)劃、有組織、有目的的向某一潛在目標(biāo)用戶進(jìn)行推廣，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計(jì)劃、無針對的亂打一通。

1、電話營銷的起源與發(fā)展環(huán)境

電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會指出 ： “隨著中國內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，將給電話營銷的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑。”她的這句話表達(dá)了兩個(gè)層面的意思，其一：電話營銷在中國發(fā)展的時(shí)間并不是很長，同時(shí)目前中國的環(huán)境、土壤并不完全適合電話營銷的發(fā)展；其二：電話營銷這個(gè)產(chǎn)業(yè)的潛力巨大，目前還不是個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。

2003年，中國遇到前所未有的災(zāi)難——“非典”。然而“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)。請看以下兩個(gè)例子：

1）、聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場部市場推廣經(jīng)理?xiàng)罴疽脖硎?，“五一”期間，聯(lián)想消費(fèi)電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當(dāng)大的作用。

2）、5月7日，清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創(chuàng)新銷售模式，實(shí)現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。

除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時(shí)期，越來越追求高品質(zhì)生活的國人悄然改變了消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)方式，如網(wǎng)絡(luò)購物、電話消費(fèi)等消費(fèi)方式成為國人消費(fèi)的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時(shí)，也給廣大消費(fèi)者帶來利益和便利，未來的發(fā)展將會隨著市場消費(fèi)的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。

2、電話營銷的4P

在電話營銷領(lǐng)域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Process（流程）、people（人才），應(yīng)用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎(chǔ)。

1）．Product（產(chǎn)品）

在電話營銷前，企業(yè)首先必須要了解營銷的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品最好的方法是建立一個(gè)分析產(chǎn)品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優(yōu)勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。

F：Feature ：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等

A: Advantage ：相比同類產(chǎn)品或競品有什么優(yōu)勢，優(yōu)勢在哪里、有多少？等

B: Benefit ：銷售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來什么效益，效益是多少？等

2）．Price（價(jià)格）

如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價(jià)格方面比同類產(chǎn)品有那些優(yōu)勢？優(yōu)勢有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結(jié)果制訂切合實(shí)際的行銷策略。

3）．Process（流程）

流程是電話營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營銷的成敗。我認(rèn)為電話營銷必須確立兩個(gè)流程。其一：電話營銷中心的運(yùn)營流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程。

戰(zhàn)略流程：

（1）建立客戶資料庫

（2）對潛在客戶進(jìn)行有效的細(xì)分和定位。

譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內(nèi)能成交的客戶；B：代表1個(gè)月內(nèi)能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標(biāo)客戶；E代表普通的目標(biāo)客戶

（3）擬訂行銷計(jì)劃

計(jì)劃包括：行銷目標(biāo)，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時(shí)間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設(shè)計(jì)、制作等

（4）投遞直郵廣告

（5）電話溝通

（6）系統(tǒng)配送

（7）跟蹤回訪

4）．people（人才）

人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TSR必須具備以下5項(xiàng)素質(zhì)：

（1）積極熱情，性格開朗，有責(zé)任感

(2) 有較強(qiáng)的分析能力及處理問題能力

（3）有承受壓力的能力

（4）有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識

（5）有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力

電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意愿，因?yàn)槲覀儾荒苊鎸γ娴臏贤?，我們無法判斷其真實(shí)的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質(zhì)的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業(yè)帶來預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

有了高素質(zhì)的人員還不夠，那么你將遇到一個(gè)更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規(guī)范、科學(xué)的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業(yè)至關(guān)重要。比如你是否有良好的招聘、培訓(xùn)制度？你的激勵(lì)是否有效？你的考評是否科學(xué)合理，是否公平公正？你的企業(yè)是否有良好的競爭機(jī)制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業(yè)績與他的價(jià)值是成正比的。要做到這一點(diǎn)并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵(lì)、考評制度。

在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個(gè)相對新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念

開篇的技巧

提問的技巧

結(jié)單的技巧

有效的時(shí)間管理

如何與客戶約定

面對拒絕

其它相關(guān)技巧

通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。

不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面：

這個(gè)人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語法使用正確嗎？

她的表達(dá)能很容易被理解嗎？

該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？

這個(gè)人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？

該人能很好的管理時(shí)間嗎？

該人能很好的管理信息嗎？

該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？

這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？

這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？

如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的

克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理

增強(qiáng)對電話能夠進(jìn)行銷售的信心

形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣

通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧

有效辨識潛在客戶

在電話取得客戶的信任與承諾

系統(tǒng)的追蹤客戶信息

成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：

整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。

解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機(jī)會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。

推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。

了解顧慮。通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。

簽單之后。簽單只是我們針對一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個(gè)新過程的開始.

一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。

以上就是關(guān)于二次銷售技巧相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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