大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客關(guān)系管理的基本策略的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何維護客戶關(guān)系管理

• 2、商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

• 3、怎么做好客戶關(guān)系管理

• 4、實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略有哪些

一、如何維護客戶關(guān)系管理

如何維護客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理就是經(jīng)營管理。最主要的是與客戶的價值鏈管理，保證與合作的客戶分到合理的一杯羹！還有就是不間斷的資訊溝通和反饋；第三就是關(guān)系協(xié)商制度的建立，不斷改善客戶 關(guān)系以維持客戶的忠誠度！

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用資訊技（IT）術(shù)和網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的資訊支援系統(tǒng)必須在給客戶以資訊自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。　

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進步特別是網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)的進步，如果沒有以網(wǎng)際網(wǎng)路為核心的技術(shù)進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，網(wǎng)際網(wǎng)路是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：資料探勘、資料倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支援有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支援科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

三、CRM是資訊行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟體以至網(wǎng)際網(wǎng)路設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶資料庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得資訊，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Inter的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合使用者資訊資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資訊和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了使用者滿意度等等。

六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的資訊科技、軟硬體和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的資訊歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風(fēng)險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實施一段時間之后將軟體束之高閣。

從軟體關(guān)注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、資訊記錄，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常資料，對資料進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。

從軟體的技術(shù)層面來看，CRM軟體分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決資料安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業(yè)將核心資料放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。

客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)絡(luò)的所有資訊。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支援資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過資訊科技的手段整合在軟體上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，資訊科技的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，資訊科技正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，資訊科技的智慧正在取代人類的智慧。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中,只有廠房、裝置、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。

客戶關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支援。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提 *** 品資訊和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

在所有營銷變數(shù)中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變數(shù)是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟體的客戶關(guān)懷模組充分地將有關(guān)的營銷變數(shù)納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權(quán)威的研究機構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

如何利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)維護客戶關(guān)系

觀辰CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用：

1、整合客戶企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

2、提升企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)反饋速度。

3、提升企業(yè)銷售收入。

4、改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度。

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如何進行日常的客戶關(guān)系管理和維護

日常的客戶關(guān)系管理和維護的措施：

第一，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題?？系禄姆?wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場上銷。

第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。

如何理解客戶關(guān)系管理（CRM）？

從就其功能來看，CRM系統(tǒng)是通過應(yīng)用現(xiàn)代資訊科技，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支援等從以客戶為中心來重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程資訊化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟體系統(tǒng)。

CRM軟體的基本功能包括客戶管理、聯(lián)絡(luò)人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟體還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智慧、知識管理、電子商務(wù)等。

CRM的根本要求就是從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)，甚至拓展新的市場需求。CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，蒐集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務(wù)。

要成功實施CRM，首先要保證客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略符合企業(yè)的整體戰(zhàn)略和企業(yè)現(xiàn)狀。然后，建立可測量的商業(yè)目標(biāo)，如“降低服務(wù)回應(yīng)次數(shù)19%”，而不是一般的愿望性要求，如“改善客戶服務(wù)”。第三是在選型階段，要選擇合適的解決方案供應(yīng)商。第四是分階段實施。

如何進行客戶關(guān)系管理？

管理：永恒的話題 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個資訊系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統(tǒng)的擁護是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。 階段活動I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到資料庫中。 采集客戶的有關(guān)資訊。 驗證并更新客戶資訊，刪除過時資訊。II對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 III與客戶保持良性接觸 給競爭對手的客戶聯(lián)絡(luò)部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶資訊的文字或紙張進行跟蹤。 通過資訊科技的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素 具體到CRM的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。這對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。 1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支援。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是專案的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個推動者，向CRM專案提供為達到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在專案出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 2、要專注于流程。成功的專案小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的專案小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。 3、技術(shù)的靈活運用。在那些成功的CRM專案中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和整合化的能力，特別對那些打算支援移動使用者的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)路大小的合理設(shè)計、對使用者桌面工具的提供和支援、資料同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助使用者適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM使用者參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM使用者帶來什么。方法之二是，在CRM專案的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等），都爭取終端使用者的參與，使得這個專案成為使用者負(fù)責(zé)的專案。其三是在實施的過程中，千方百計的從使用者的角度出發(fā)，為使用者創(chuàng)造方便。 6、分步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先順序，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 7、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的整合對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端使用者效率的提高、終端使用者有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

第一章 重新認(rèn)識客戶關(guān)系管理中的客戶第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)

如何進行CRM客戶關(guān)系管理

首先，是建立完善的客戶資訊；其次，就是聯(lián)絡(luò)客戶，記錄業(yè)務(wù)員跟客戶之前的溝通情況，銷售進度；最后，定期的客戶關(guān)懷，簡訊問候，也是必不可少的。當(dāng)然咱們用CRM系統(tǒng)，最重要的是實現(xiàn)客戶不再是業(yè)務(wù)員一手獨攬，客戶資源不再伴隨著業(yè)務(wù)員的離職而流失，公司一手掌握所有資訊。觀辰CRM——全面的CRM客戶關(guān)系管理功能，精細(xì)提供銷售自動化（電話銷售、線索跟單、詢報價管理、競爭管理）、服務(wù)自動化（客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支援、投訴建議、客戶回訪）、專案管理（工作報告、專案歷程、工期進度、人力調(diào)配、成本費用、文件商函）、合同管理（合同條款/模版）、OA辦公等功能模組。

二、商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

商業(yè)流通企業(yè)主營內(nèi)外貿(mào)易業(yè)務(wù)，公司的產(chǎn)品就是向客戶提供的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的重要性不言而喻，下面我為大家整理了關(guān)于商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理的文章，一起來看看吧：

(一)經(jīng)營決策策略

在未來劇烈變化的經(jīng)營環(huán)境中，商業(yè)流通企業(yè)為了能夠應(yīng)對可能出現(xiàn)的諸如人員流動、客戶的新陳代謝、員工觀念保守、欠缺積極主動的服務(wù)精神和應(yīng)變能力不足等問題，就必須從重塑企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向、全員參與、持續(xù)創(chuàng)新及知識管理等方面加以完善，以達到強化經(jīng)營策略執(zhí)行效果的目的，使決策層所做的各種經(jīng)營策略能不折不扣地由上而下得到貫徹。

1.重塑企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)大多數(shù)成員的共同價值觀及行為的一種模式。企業(yè)管理者可以通過這種模式形成各項規(guī)范，以達到塑造企業(yè)個人和團隊行為的目的。

企業(yè)員工在客戶關(guān)系管理中所占據(jù)的地位最為重要，他們能感受并知悉客戶的需求，企業(yè)管理者若能重視員工的心聲，員工自然也會將心比心重視客戶的感受，努力提升客戶滿意度，從而保留住客戶，提高客戶忠誠度，進而塑造出優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化。

為了進一步提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶對商業(yè)流通企業(yè)的形象感知，提高公司的知名度和美譽度，公司應(yīng)當(dāng)塑造一種積極主動、靈活、以客為尊的企業(yè)文化。

2.客戶導(dǎo)向

傳統(tǒng)經(jīng)濟形態(tài)下，多由供應(yīng)者操縱市場供需。如今，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，客戶處于一個信息完全公開的環(huán)境中，他們可以更便捷地獲得自己所認(rèn)同的產(chǎn)品或服務(wù)。商業(yè)流通企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵是得到客戶的認(rèn)同。而要想得到客戶的認(rèn)同，就應(yīng)追求以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營模式，主動了解客戶的需求，站在客戶的立場為客戶提供最契合其所需的價值解決方案。同時，客戶對于服務(wù)的內(nèi)容及評價標(biāo)準(zhǔn)會不斷改變、提高，商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)出持續(xù)、快速、靈活的服務(wù)改善能力來應(yīng)對這種變化。

商業(yè)流通企業(yè)的收益來源于客戶，客戶又可能會受外在環(huán)境等因素的影響而發(fā)生變動，因此商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)進一步擴展客戶量，達到分散經(jīng)營風(fēng)險的目的。不同類型的商業(yè)流通企業(yè)服務(wù)的細(xì)分市場不同，同一細(xì)分市場的商業(yè)流通企業(yè)競爭激烈，不同細(xì)分市場的商業(yè)流通企業(yè)可以互相學(xué)習(xí)、互相比較，建立資源共享機制。

3.全員參與

當(dāng)企業(yè)員工提供客戶服務(wù)時，客戶滿意與否，源于企業(yè)員工是否具有服務(wù)意識、服務(wù)熱忱和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。導(dǎo)入客戶關(guān)系管理最為重要的是戰(zhàn)略目標(biāo)與共識，但同時也要求全體員工對客戶關(guān)系管理皆有深入了解。唯有具備共同的認(rèn)知，才能結(jié)合企業(yè)整體的力量，針對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，配合各種推動方式，使企業(yè)戰(zhàn)略由上而下及由下而上交互式地全面展開。在重塑企業(yè)文化和匹配文化的企業(yè)流程改變中，高層管理者的積極投入與支持是推動客戶關(guān)系管理朝著既定目標(biāo)邁進的決定性影響因素。

4.創(chuàng)新管理

商業(yè)流通企業(yè)整合內(nèi)外部資源，為客戶增加并傳遞新的價值就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是商業(yè)流通企業(yè)擴大市場、掌握競爭優(yōu)勢的源泉。創(chuàng)新的內(nèi)涵是創(chuàng)造新的客戶和新的需求。創(chuàng)新首先需要商業(yè)流通企業(yè)塑造創(chuàng)新的環(huán)境，即采取開放的創(chuàng)新態(tài)度，建立優(yōu)良創(chuàng)新的氛圍，讓員工不斷接受創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，達到挖掘員工創(chuàng)新潛力的目標(biāo)。其次，商業(yè)流通企業(yè)要積極鼓勵員工多到市場去觀察、傾聽客戶需求，例如產(chǎn)品或服務(wù)由客戶來定義，而非商業(yè)流通企業(yè)決定。最后，商業(yè)流通企業(yè)要對創(chuàng)新績效進行衡量，比較分析創(chuàng)新的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)之間的差異，建立創(chuàng)新評估機制與控制制度。

5.客戶知識管理

知識管理是企業(yè)強化組織內(nèi)涵并應(yīng)用信息技術(shù)，以人進行知識的創(chuàng)造、擷取、評價、分類、儲存與分享，并創(chuàng)造出企業(yè)利潤。通過客戶知識管理可以獲取并掌握市場、客戶與產(chǎn)品信息，供企業(yè)人員分析運用，以輔助企業(yè)的經(jīng)營決策人員做各項決策，有助于提高公司策略規(guī)劃的效率。商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的客戶知識，建立一套有效的知識循環(huán)流程，并加以擴展，經(jīng)過系統(tǒng)的整合分析，分門別類予以妥善運用，如圖2所示。

員工可以通過定期交流經(jīng)驗的方式，消化客戶知識并形成共識，進而凝聚成服務(wù)策略。有效的客戶知識管理應(yīng)借助全部的客戶信息找出對企業(yè)發(fā)展最有價值的客戶?？蛻糁R管理應(yīng)該將目標(biāo)放在了解客戶的需求上，客戶知識可以分為：

(1)互動的客戶知識：通過正式或非正式的交流，以及客戶與員工、員工與供貨商等關(guān)系的互動，來了解客戶的需求。

(2)觀察客戶的知識：通過觀察了解客戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)的狀況獲得客戶知識。

(3)預(yù)測客戶的知識：通過特定的分析模型和方法預(yù)測客戶可能的需求和行為傾向。

客戶知識管理不僅僅是一項業(yè)務(wù)，更是一個完整的、系統(tǒng)的、持續(xù)不斷的過程。商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)該以戰(zhàn)略的眼光對客戶知識管理加以重視與推動，公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)置專職的知識經(jīng)理對客戶知識管理進行統(tǒng)籌規(guī)劃。

(二)客戶服務(wù)策略

由于信息技術(shù)的迅速發(fā)展，行業(yè)競爭日趨激烈，商品生命周期不斷縮短，客戶需求處于瞬息萬變之中。商業(yè)流通企業(yè)如何滿足客戶多變的需求，以及為客戶提供服務(wù)品質(zhì)的好壞便成為其在競爭中致勝的關(guān)鍵。對客戶而言服務(wù)是無形的產(chǎn)品，客戶再次購買的意愿與公司員工投入的心血及努力程度息息相關(guān)。

沒有客戶就沒有商業(yè)流通企業(yè)，成功服務(wù)的最基本的原理即是良好地掌握客戶的需求。一般而言，客戶不會配合企業(yè)的做法，只有企業(yè)去迎合客戶，設(shè)法適應(yīng)并滿足其需求。商業(yè)流通企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)該從全面品質(zhì)管理、客戶滿意調(diào)查、客戶抱怨處理、客戶服務(wù)復(fù)原四個方面來達成，如圖3所示。

1.全面品質(zhì)管理(TQM)

商業(yè)流通企業(yè)競爭優(yōu)勢的培育應(yīng)注重客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)，尤其是全面品質(zhì)管理的客戶服務(wù)策略能否得到貫徹執(zhí)行，即從客戶的購前、購中和購后，皆以維持客戶滿意與創(chuàng)造客戶忠誠為目的，落實每一流程。

客戶導(dǎo)向的全面品質(zhì)管理服務(wù)策略要求企業(yè)能洞察客戶內(nèi)心，滿足客戶各層面的需求，用最熱忱、最親切的服務(wù)來獲得客戶的認(rèn)同。商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)將客戶期望與公司戰(zhàn)略目標(biāo)融入TQM客戶服務(wù)策略中，透過實體產(chǎn)品部分與服務(wù)部分的輸入，使客戶感知高價值的服務(wù)后，自動為企業(yè)宣傳，最終回報給企業(yè)最佳的利潤。企業(yè)還須在該流程中不斷持續(xù)監(jiān)控與管理，從而取得客戶滿意、信任與忠誠。

TQM客戶服務(wù)策略應(yīng)包括以下五大方面：

⑴ 企業(yè)面

a.選擇細(xì)分市場;

b.明確客戶需求;

c.貫徹TQM全員參與的要求，使企業(yè)內(nèi)所有員工都明確客戶的各項需求。

⑵ 客戶面

a.結(jié)合客戶的期望深入了解服務(wù)品質(zhì)模式(PZB)，找出令客戶滿意的接口點;

b.傾聽客戶心聲;

c.兌現(xiàn)客戶承諾;

d.使客戶感知高價值的禮遇;

e.迅速有效地反應(yīng)并處理客戶抱怨。

⑶ 溝通面

a.使組織與個人處于坦誠不公的溝通環(huán)境中;

b.將接觸距離降到最少，善用信息技術(shù)做好知識管理的運作，共同分享以消除距離的障礙;

c.以愉悅、熱忱的專業(yè)態(tài)度提供客戶服務(wù);

d.靈活運用各種信息傳遞工具(如電子郵件)傳達對客戶友善的語言。

⑷員工面

a.挑選親和力強的員工;

b.鼓勵員工開發(fā)服務(wù)新手法，開發(fā)與客戶M.O.T.(Moment of Truth)關(guān)鍵時刻的最高效益;

c.授權(quán)員工以適時、適地的`判斷和適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻衄F(xiàn)場問題;

d.將一線員工視為企業(yè)內(nèi)部客戶，為其提供滿意服務(wù);

e.企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的服務(wù)手法，給予員工更新穎、更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn);

f.獎懲要適宜迅速。

⑸ 領(lǐng)導(dǎo)面

a.管理層必須以身作則，秉持TQM全員參與持續(xù)改進的精神，讓企業(yè)內(nèi)部員工“馬首是瞻，全力以赴”;

b.傾聽員工的心聲，適時協(xié)助或解決員工遇到的問題;

c.持續(xù)改進流程，讓企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。

2.客戶滿意調(diào)查

客戶滿意程度能使企業(yè)管理者在服務(wù)規(guī)劃時明確客戶的需求趨勢。商業(yè)流通企業(yè)通過與客戶的溝通可以達成相互了解，進而可推出符合客戶需求的服務(wù)解決方案。這樣不僅可以節(jié)省企業(yè)的營銷資源，而且也可以提高客戶的滿意度，從而持續(xù)維系商業(yè)流通企業(yè)與客戶的關(guān)系。

一份完善的客戶滿意調(diào)查，可以衡量出客戶對商業(yè)流通企業(yè)所提供的服務(wù)的滿意程度，可作為公司改進服務(wù)與擬定服務(wù)策略的重要依據(jù)。一方面，商業(yè)流通企業(yè)要對客戶服務(wù)滿意調(diào)查的內(nèi)容進行深入地分析，找出問題的原因，并做出快速的處理;另一方面，商業(yè)流通企業(yè)要將有用的信息通過數(shù)據(jù)庫的傳遞，讓企業(yè)各部門都能知悉，作為從事服務(wù)改進與完善的依據(jù)。最后，商業(yè)流通企業(yè)還應(yīng)把客戶滿意調(diào)查的結(jié)果作為內(nèi)部員工績效評估的內(nèi)容，因為只有公司內(nèi)部員工滿意了，他們才會以最真摯的熱情為外部客戶提供滿意的服務(wù)。

3.客戶抱怨處理

商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)以積極的態(tài)度視客戶抱怨為服務(wù)品質(zhì)管理的一部份，以及視客戶抱怨處理是營銷的一部份。雖然抱怨處理是事后的補救措施，但如能有效的處理客戶抱怨，必能恢復(fù)客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意?？蛻舯г固幚?，一方面可降低客戶對服務(wù)的不滿意程度，一方面也是商業(yè)流通企業(yè)收集服務(wù)品質(zhì)信息的最佳來源。鑒于此，商業(yè)流通企業(yè)為進一步提升企業(yè)形象，應(yīng)成立專責(zé)處理客戶申訴、抱怨客戶服務(wù)中心，以期建立系統(tǒng)化的客戶抱怨處理程序。

當(dāng)客戶致電抱怨時，應(yīng)及時將客戶個人信息和抱怨內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)庫。如果抱怨可以在政策規(guī)定、客戶服務(wù)手冊中找到解決答案，那么客服人員應(yīng)線上即時答復(fù)。如果遇到復(fù)雜的跨人員抱怨、需派相關(guān)負(fù)責(zé)人追查原因的抱怨和無法立即處理的抱怨時，客服人員在聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決的同時，將抱怨輸入電腦抱怨列表中。當(dāng)相關(guān)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果返回客服中心后，客服人員應(yīng)盡快回復(fù)客戶并取消該抱怨編號。最后，客服人員還要追蹤客戶對抱怨處理的滿意度，并將信息輸入數(shù)據(jù)庫以供日后統(tǒng)計、分析使用。

4.客戶服務(wù)復(fù)原

服務(wù)復(fù)原(Service Recovery)的理念就是讓不滿意及抱怨的客戶恢復(fù)對公司的信心及滿意度，所采取的策略及行動。商業(yè)流通企業(yè)必須強調(diào)客戶抱怨處理的質(zhì)量和效率，只有這樣，才能以更積極的意義來恢復(fù)客戶的購買信心，恢復(fù)他們對公司服務(wù)品質(zhì)的印象。一般認(rèn)為，客戶不滿意會使客戶流失及增加營銷成本。為了要盡速彌補客戶的不滿，避免問題的擴大，同時也恢復(fù)客戶對公司的信心，商業(yè)流通企業(yè)認(rèn)為不能僅在讓客戶退貨或予以賠償方面來彌補客戶的不滿意，因為這樣只做到客戶抱怨處理，并未讓客戶恢復(fù)對商業(yè)流通企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的信心。

客戶服務(wù)復(fù)原是心理及實質(zhì)兩方面的回復(fù)?？蛻舴?wù)復(fù)原的目的在恢復(fù)客戶忠誠度和使客戶再購買。商業(yè)流通企業(yè)的客戶服務(wù)復(fù)原應(yīng)更適時、快速，如此，方能讓客戶從心理及實質(zhì)兩方面獲得真正的回復(fù)。

5.建立客戶服務(wù)體系

商業(yè)流通企業(yè)為了避免出現(xiàn)員工服務(wù)觀念保守，欠缺積極主動的服務(wù)精神，以及基層服務(wù)人員的處理問題和應(yīng)變能力不足等問題，必須建立以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念，滿足客戶要求，利用信息技術(shù)使服務(wù)個性化、系統(tǒng)化和流程化，商業(yè)流通企業(yè)的客戶服務(wù)體系如圖5。

(三)信息技術(shù)應(yīng)用策略

在信息發(fā)達的今天，企業(yè)可利用各種信息技術(shù)來找尋客戶、了解客戶的特性。商業(yè)流通企業(yè)可在交易過程中收集大量信息，構(gòu)建完整的客戶數(shù)據(jù)庫，然后運用各種數(shù)據(jù)分析方法，如數(shù)據(jù)挖掘、OLAP等技術(shù)，分析整體數(shù)據(jù)庫，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢，進而預(yù)測客戶的購買偏好，達到促使客戶再購買的目的。透過這些分析機制，可得知客戶的內(nèi)在需求，籍此發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。同時，商業(yè)流通企業(yè)也可以使用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，擷取出有利的營銷信息，以提高業(yè)務(wù)量。因此，商業(yè)流通企業(yè)要實施全方位的客戶關(guān)系管理，公司必須善于運用信息技術(shù)，才能有效地與客戶達成持續(xù)且良好的互動關(guān)系。

1.數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)

要讓客戶在與公司接觸時感覺到自己是獨持、與眾不同的，這將會使客戶有被重視的感覺。但是，在眾多的客戶中，要知道如何區(qū)別客戶，找到與其相關(guān)的資料，知其喜好從而介紹適合的營銷方案，所有的這一切都有賴于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。

試想公司在與客戶接觸時，公司若能及時攫取與其相關(guān)的信息，投其所好，不僅會使客戶有賓至如歸的感覺，成交的機會也將大增，同時還會節(jié)省不少彼此認(rèn)知的時間，從而節(jié)省客戶與企業(yè)的成本。

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)就像一條條經(jīng)驗累積的法則，管理者利用這些法則將數(shù)據(jù)庫中的資料分門別類地加以管理，歸納成對使用者有意義的信息，為使用者提供方便且快速的查詢。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)并不是固定不變的，它是一個循環(huán)不止的過程;所有的法則將不斷地被檢視、修正，使得整個系統(tǒng)更有效率，更有助于使用者的決策支持。數(shù)據(jù)倉庫是通過前端系統(tǒng)的交易紀(jì)錄，與后端數(shù)據(jù)庫中客戶基本資料的聯(lián)結(jié)，以建立可供進一步查詢、分析與儲存的技術(shù)，加速信息尋找速度，使管理者易于獲取實時的信息。

2.數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)

數(shù)據(jù)挖掘是從源數(shù)據(jù)中自動獲取潛在的、對決策有價值的信息、模型和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。因為數(shù)據(jù)挖掘無法呈現(xiàn)兩者間的因果關(guān)系，所以，若是犯了顛倒因果或是誤判了兩者關(guān)系，往往會導(dǎo)致錯誤的決策。資料分析可以通過數(shù)據(jù)讓管理者推測客戶的行為，卻無法看到客戶消費行為背后的心路歷程。

3.客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)

客戶服務(wù)中心能協(xié)助企業(yè)整合計算機、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，與客戶保持聯(lián)系，從中得知客戶的意見與需求，不僅可增進對客戶的服務(wù)品質(zhì)，同時也可減少營運的成本，增加營運收入，另外亦可作為企業(yè)改善和創(chuàng)新的參考。將以往被動的查詢服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃忧覚C動的全方位服務(wù)模式。

客戶服務(wù)中心可直接與客戶進行對話，適時反應(yīng)市場狀況與客戶的聲音，以掌握和確保客戶對服務(wù)的滿意度。客戶服務(wù)中心與客戶的互動溝通，較網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)來得更為直接積極，客戶的需求較易掌控，并可立即響應(yīng)。

商業(yè)流通企業(yè)要將客戶服務(wù)中心由一般經(jīng)營者眼中的成本中心轉(zhuǎn)視為利潤中心，化被動為主動，將接受咨詢變?yōu)橹鲃映鰮?，不然，商業(yè)流通企業(yè)很可能會錯失客戶服務(wù)中心背后所隱含的商機。雖然客戶服務(wù)中心的架構(gòu)成本昂貴，然而一旦發(fā)揮其效能，就能擴展無限商機。其互動模式如圖7。

從趨勢來看，未來Call Center 與Internet 的結(jié)合是最重要的走向，傳統(tǒng)的電話溝通將變得越乏次要，企業(yè)網(wǎng)站也應(yīng)由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)。未來會有越來越多的網(wǎng)站，可以允許客戶于網(wǎng)頁上點選，然后由客服人員主動打電話給客戶，將間接被動交易轉(zhuǎn)變成直接主動交易。

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三、怎么做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語：在消費水平不斷提高，消費因素日趨復(fù)雜化的市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業(yè)帶來不同價值的客戶，并制定相應(yīng)的管理營銷策略，并對客戶的終生價值進行分析，根據(jù)未來交易可能性與回收資金周期為標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。

客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價值。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易金額、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶?

2.了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實感受。

4.評估客戶對于公司的現(xiàn)實價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進行及時更新。

一、發(fā)展客戶關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟下隨著社會物質(zhì)與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費發(fā)展到了感情消費階段，對產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場環(huán)境的變化對現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，“以銷售為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時并沒有注重與客戶之間的關(guān)系。而發(fā)展一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關(guān)系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷售渠道的普及化和消費方式的多樣化，被動的`消費者角色不再存在?？蛻粼诋a(chǎn)品、服務(wù)、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產(chǎn)品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關(guān)系以實現(xiàn)客戶的重復(fù)和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營銷活動后發(fā)生購買行為的是購買顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購買客戶，而重復(fù)購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴和忠誠的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

再次，在簡單的交易過程中，消費者的購買決策也由簡單的購買者發(fā)展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業(yè)如果只關(guān)注銷售對象，而不考慮通過該客戶進行拓展和維護，了解更多的客戶信息后進行營售，就有可能會誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶信息，從而開發(fā)有針對性的產(chǎn)品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數(shù)據(jù)倉庫等方式可以讓企業(yè)人員在識別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進行信息交流，促進公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術(shù)及時響應(yīng)客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，并第一時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個新熱點?？蛻絷P(guān)系管理可以通過管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實意義。以下是對企業(yè)做好客戶關(guān)系管理的四點建議。

第一點：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

要實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。

第二點：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

四、實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略有哪些

結(jié)合觀辰軟件近十年的實施經(jīng)驗，我們認(rèn)為影響CRM成敗的關(guān)鍵因素大體上是三個：

管理層是否支持；

能否確立合理可行的項目目標(biāo)；

能否正確選擇軟件供應(yīng)商和合作伙伴。

觀辰CRM軟件以管理層需求和銷售人員需求并重為設(shè)計思路，再結(jié)合中小企業(yè)的人才素質(zhì)相對較低的現(xiàn)實情況，做到性價比高、功能實用易用，不神秘、不復(fù)雜，實施周期短，并且維護方便。

以上就是關(guān)于顧客關(guān)系管理的基本策略相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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