中青女裝部：侯金云

晚上九點(diǎn)十分左右，下班了我往員工通道走去，這時(shí)發(fā)現(xiàn)一位顧客急急忙忙的走著，東張西望的，我猜顧客肯定是找下樓的出口，我快步走過(guò)去，“您好，這邊走我?guī)聵恰碑?dāng)走進(jìn)了我看出來(lái)，是我剛剛接待的買了我們柜組一件真絲連衣裙的顧客。顧客很著急走，步伐很快，因?yàn)閾Q了便裝可能沒(méi)有認(rèn)出我，但我一眼就看出了顧客。

我說(shuō)“阿姨，怎么就您自己，孩子們呢”因?yàn)楫?dāng)時(shí)是女兒和外孫女陪同的，阿姨說(shuō)“她們下二樓了買東西，這會(huì)兒肯定是上不來(lái)了？這都下班了，也不知道她們?cè)谀模俊蹦鷦e急，打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)嗎？

“沒(méi)有，剛剛試衣服，手機(jī)在孩子那里呢”我趕緊拿出手機(jī)，問(wèn)阿姨要了孩子的電話，給撥過(guò)去，告訴阿姨約好地點(diǎn)等著，阿姨一直和我說(shuō)謝謝，太感謝啦。“沒(méi)關(guān)系的，舉手之勞”我陪同著顧客往樓下走，告訴她走慢點(diǎn)，不要急，注意樓梯。

等到員工通道一樓時(shí)，小外孫女，一眼看到姥姥，抱著大聲就哭起來(lái)。很是傷心的樣子，我上前安撫，原來(lái)女孩的媽媽，也很著急，怕聯(lián)系不到老人，媽媽“還笑著說(shuō)，孩子以為姥姥丟了，找不到了，一直念叨怎么辦？這下好了，找到了，謝謝太感謝啦，多虧你借手機(jī)打個(gè)電話”。安撫完顧客，看到祖孫三代幸福的樣子，我開(kāi)心的離開(kāi)了，結(jié)束了我一天開(kāi)心的工作。

總結(jié)：視客為友我一直在踐行者，即使下班后脫掉工裝，換上便裝，也要做好視客為友，因?yàn)槲沂且幻麅?yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，一名合格的信譽(yù)樓人！只要顧客沒(méi)有走出信譽(yù)樓，那么我們的服務(wù)始終都在，多為顧客提供力所能及的貼心服務(wù)，多為顧客創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)，讓視客為友理念真正滲透在我們每一個(gè)人身上，多為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

如何接待好每一位顧客信譽(yù)樓案例3

為顧客著想

收銀臺(tái)：房淑婧

案例一：在給一位阿姨掃完商品結(jié)賬時(shí)，阿姨使用現(xiàn)金支付，因?yàn)橛辛沐X，阿姨在掏硬幣的時(shí)候不好找，我說(shuō)：“阿姨不著急慢慢找?！卑⒁陶f(shuō)：“怕耽誤你結(jié)款。”阿姨很為我們著想，我及時(shí)安撫阿姨說(shuō)：“沒(méi)事，后邊沒(méi)顧客，您別著急。”當(dāng)阿姨掏出來(lái)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)阿姨手里還有一些硬幣。

于是我就跟阿姨說(shuō)：“阿姨，要不您把硬幣給我，我給您換成整的，這樣您就比較好拿了。”阿姨笑著說(shuō)：“你真好閨女！”我說(shuō)：“沒(méi)事的，換成整的您好拿也丟不了?！闭f(shuō)完我給阿姨換了兩塊錢，阿姨很是感謝，說(shuō)：“閨女你真好，謝謝閨女?！蔽艺f(shuō)：“阿姨別客氣，都是我們應(yīng)該做的?！苯Y(jié)完賬阿姨開(kāi)心地離開(kāi)了。

結(jié)賬時(shí)要有眼神交流，用心觀察，站在顧客的角度為顧客多想一些，幫助顧客做一些利所能及的事，也能夠得到顧客的認(rèn)可。

案例二：一天，接待一位女士帶著孩子來(lái)結(jié)賬，結(jié)賬過(guò)程中女士發(fā)現(xiàn)一樣蔬菜沒(méi)過(guò)稱，猶豫了一下說(shuō)：“要不，不要了。”當(dāng)時(shí)人挺多，快結(jié)完時(shí)女士又表示想要那樣蔬菜，我看顧客帶著孩子，想必不方便來(lái)回跑，便說(shuō)：“您稍等，我?guī)湍耙幌率卟斯窠M讓他們過(guò)來(lái)給您稱一下，您在這稍等一下?！?/p>

女士說(shuō)：“好的，那太好了，謝謝你??！”我便廣播讓蔬菜柜組到銀臺(tái)來(lái)，喊了一會(huì)沒(méi)來(lái)，我及時(shí)安撫女士：“現(xiàn)在比較忙，柜組員工可能不能及時(shí)過(guò)不來(lái)，我再?gòu)V播一遍，您稍等?！蔽矣謴V播了一遍，柜組員工來(lái)了讓其稱了一下，結(jié)完賬后女士說(shuō)：“真是太謝謝你了?！蔽艺f(shuō)：“不客氣，都是我們應(yīng)該做的。”看著女士帶著孩子滿意地離開(kāi)，我也覺(jué)得開(kāi)心。

站在顧客角度，及時(shí)為顧客提供幫助，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。踐行視客為友，顧客滿意的同時(shí)，自己也收獲了成就感和價(jià)值感！

幫顧客省一個(gè)購(gòu)物袋

收銀臺(tái)：侯小平

一位顧客買了好多日用品來(lái)結(jié)賬，我問(wèn)顧客需要塑料袋嗎，顧客聽(tīng)后說(shuō)要，不要拿不走，我一看顧客買了一個(gè)垃圾桶，建議顧客把東西放到垃圾桶里，顧客聽(tīng)后說(shuō)也可以，后來(lái)我為顧客裝好了東西，顧客高興地說(shuō)謝謝，這樣既省錢又環(huán)保，顧客開(kāi)心地離開(kāi)了。

為顧客提供滿意服務(wù)是我們的職責(zé)，一個(gè)大垃圾袋也就3毛錢，但能幫顧客省下的就幫顧客省下，這也體現(xiàn)了我們?yōu)轭櫩椭氲囊庾R(shí)。

耐心多一點(diǎn)，顧客滿意多一點(diǎn)

收銀臺(tái)：張林

一天我最后一個(gè)封帳，已經(jīng)把錢交了，也上傳數(shù)了，當(dāng)我交完錢，看見(jiàn)有一位顧客拿著商品來(lái)了，問(wèn)我結(jié)賬嗎？我熱情地說(shuō)：“結(jié)賬，您用什么方式結(jié)賬??？”顧客說(shuō)用現(xiàn)金，顧客只拿著一個(gè)水杯，顧客猶豫不決要還是不要，我耐心地等著顧客，后來(lái)顧客想了一會(huì)說(shuō)要，我及時(shí)給顧客結(jié)賬找零，最后顧客滿意地離開(kāi)了。

站在顧客角度想問(wèn)題，顧客既然拿過(guò)來(lái)商品就是想要，只要還沒(méi)關(guān)機(jī)就應(yīng)該為顧客結(jié)賬。耐心多一點(diǎn)，顧客滿意就會(huì)多一點(diǎn)。

總結(jié)：在疫情期間，我們應(yīng)該感謝顧客的到來(lái)，是顧客對(duì)我們的信任，讓顧客在特殊時(shí)期購(gòu)物首先想到我們，所以我們更要以熱情周到的服務(wù)接待好每一位到店的顧客，珍惜每一位到店的顧客！

二、服務(wù)案例–用細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客

  做為零售行業(yè)，我們每天都接觸形形色色的人，服務(wù)是必不可少的，可能我們沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，沒(méi)有昂貴的禮物，但是我一直相信，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著你的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。

  售前服務(wù):抓住顧客的需求

  顧客進(jìn)店，喊完迎賓語(yǔ)，隨后跟上，我們首先要問(wèn)顧客的需求，可能從她那里知道她需要什么？

“美女，你好！挑選試一下有合適我?guī)湍隳?。”首先讓顧客知道你注意到了她，在她挑選的過(guò)程中去了解她是什么樣的穿衣風(fēng)格，比如:“美女，我覺(jué)得你選的衣服比較時(shí)尚，顏色靚麗，你看這件可以嗎？我覺(jué)得挺適合你的?！币话氵@種情況之下顧客會(huì)說(shuō):“你拿來(lái)我一起試試吧。”這樣我們就又跟顧客拉進(jìn)了一步。售前服務(wù)，首先判斷顧客需求，滿足顧客需求。

售中服務(wù)–尊重顧客，主動(dòng)服務(wù)

  售中服務(wù)無(wú)疑是銷售過(guò)程，銷售過(guò)程體現(xiàn)成交率，其實(shí)時(shí)刻關(guān)注到顧客才是最重要的。思考一下，為什么顧客自己拿衣服，自己進(jìn)試衣間試穿，然后出來(lái)放下走了?因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)程她都沒(méi)有受到“被尊重”，有人也可能疑問(wèn)試衣間那么多人，我根本看不過(guò)來(lái)，如何關(guān)注每一個(gè)顧客?其實(shí)顧客是理解你忙的，不管多忙，她穿出來(lái)的時(shí)候必定是需要“甜甜圈”，那就是贊美?！懊琅?，這件衣服是雪紡面料的，它本身柔軟，清涼再加上顏色靚麗你穿著出去不管逛街還是旅游都會(huì)讓你成為焦點(diǎn)?！庇米詈?jiǎn)單的FABE闡述一下她身上的衣服帶給她的好處。當(dāng)然在顧客說(shuō):“美女，包起來(lái)吧?！边@時(shí)可能我們都有成交后的喜悅，從而付完錢就一句話不說(shuō)，把顧客“扔”在了賣場(chǎng)，其實(shí)這時(shí)候也是體現(xiàn)服務(wù)的時(shí)候“美女，這款衣服你盡量用30℃的溫水浸泡水洗，否則會(huì)減少衣服的壽命。小票上有我們家電話，有任何問(wèn)題可以給我們打電話，謝謝您的支持。”可能就是這些最樸實(shí)的話語(yǔ)，還是能帶給顧客不一樣的感動(dòng)。

  售后服務(wù)–很抱歉給您帶來(lái)的不便

其實(shí)售前，售中，售后是不可分割的整體。售后服務(wù)才是體現(xiàn)我們是否真的在做好服務(wù)，比如顧客回來(lái)退衣服“美女，有什么需要幫助的嗎？”

“昨天剛從你們家買的衣服就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題了，你說(shuō)穿著多尷尬”

“不好意思哈，你看看都怪我們沒(méi)有給您檢查好質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致您再一次回店，深感抱歉。你看看是給您換一件還是你去看看其它款式的?”

顧客這時(shí)會(huì)帶有情緒可能會(huì)說(shuō)“退了吧，我不要了 ?！?/p>

“美女你消消氣，你看看咱家好多衣服哪，你看看其他款吧，其實(shí)我也擔(dān)心你換這件衣服回去再有什么問(wèn)題”

不管顧客選擇退還是換，我們都要有小的精美紙袋給顧客10元打車費(fèi)，可能這些錢并不多，但是卻表達(dá)了我們的心意，顧客在乎的可能不是錢，而是被尊重。

三、有沒(méi)有什么顧客滿意的案例呢 我們學(xué)的是 客戶關(guān)系管理

早期的客戶關(guān)系管理---王永慶賣大米的故事

王永慶賣米的故事,工作后看過(guò)不少企業(yè)家的成長(zhǎng)故事，但記憶最深刻的，還是臺(tái)塑創(chuàng)始人王永慶賣米的故事。

王永慶永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。

他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。

就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?/p>

這個(gè)故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動(dòng)。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。

由此我們更可以看出服務(wù)的價(jià)值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會(huì)感覺(jué)自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場(chǎng)的理由。只有樂(lè)于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客心。

四、服務(wù)員感動(dòng)案例怎么寫(xiě)？

如下：

1、當(dāng)了解客人沒(méi)有胃口時(shí)，服務(wù)員會(huì)悄悄的免費(fèi)為客人準(zhǔn)備一杯開(kāi)胃的橙汁和一碟開(kāi)心話梅。

2、當(dāng)客人拿出香煙時(shí)，服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)拿出打火機(jī)，先試一下火焰，然后雙手呈雀巢狀為客人點(diǎn)煙。

3、當(dāng)客人在鬧酒時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)用自封袋為客人的手機(jī)封好，防止酒水和湯汁滴在手機(jī)上。

4、當(dāng)聽(tīng)到客人打電話詢問(wèn)他人電話號(hào)碼時(shí)，服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)為客人提供紙和筆并悄悄的送到客人的手邊。

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人說(shuō)今天身體不適，不能飲酒，服務(wù)員回悄悄的主動(dòng)為客人免費(fèi)準(zhǔn)備一杯熱玉米汁。

6、天氣熱，客人在大廳內(nèi)用餐，經(jīng)常會(huì)感覺(jué)中央空調(diào)涼，此時(shí)服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人奉上披肩。

7、在餐廳里遇到老人和小孩用餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人提供吸管，方便客人使用飲料。

8、在餐廳遇到小寶寶用餐時(shí)，會(huì)立即在客人未開(kāi)口之前提供寶寶椅和寶寶餐具。

以上就是關(guān)于顧客服務(wù)案例相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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