大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于會員提升方案怎么寫的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、充值活動方案怎么寫更吸引人？

• 2、如何在會員日寫出一個好的活動促銷方案？

• 3、化妝品行業(yè)會員營銷管理方案

• 4、會員卡方案

一、充值活動方案怎么寫更吸引人？

1.會員自動注冊，一鍵掃描即可

首先，讓會員充值，首先要為新客提供注冊入口，過于復(fù)雜的注冊流程會讓顧客覺得復(fù)雜，從而不愿意花時間來注冊。

所以商家可以通過對接微信接口，實(shí)現(xiàn)微信掃碼進(jìn)入會員注冊頁面，同時通過注冊領(lǐng)取優(yōu)惠券等方式刺激會員主動注冊并儲值。

2.在線查詢，充值一鍵實(shí)現(xiàn)

其次，傳統(tǒng)模式下顧客需要到店進(jìn)行人工排隊(duì)充值并查詢，這樣給顧客帶來了很多麻煩，信息技術(shù)不斷發(fā)展，通過電子會員卡，顧客可以實(shí)現(xiàn)在線充值，在線查詢會員消費(fèi)等記錄，到店消費(fèi)只需要出示會員二維碼或者是報手機(jī)號即可享受會員待遇，非常方便。

3.配合會員積分來營銷

會員積分對于客戶留存有一定的幫助，而且非常實(shí)用且成本低，商家在實(shí)施會員卡充值方案的時候，可以配合積分商城來使用，比如充值贈送積分，累積一定積分可以獲取相應(yīng)的禮品，或者抵扣現(xiàn)金進(jìn)行使用，這樣可以大大提高客戶的黏性。

4.開展會員個性化營銷活動

新零售發(fā)展背景之下，大眾對于消費(fèi)需求也不斷升級，商店商戶越來越難以挖掘到消費(fèi)者的心理，通過一定的新零售系統(tǒng)技術(shù)，商家可根據(jù)根據(jù)會員的消費(fèi)行為，自動對會員進(jìn)行分組，讓平臺可以整體了解會員的質(zhì)量及活躍情況；同時可針對會員的消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、喜好的品類等維度來對會員進(jìn)行篩選，并針對性的向篩選出來的會員推送優(yōu)惠券等，會員營銷更具針對性，從而大幅提升營銷活動的效果。

5.老會員帶動新會員實(shí)現(xiàn)分銷裂變

會員越忠誠，他能夠給店鋪帶來無限的潛力，商家可以基于微信小程序的分享裂變能力，通過一些獎勵來刺激老會員主動推薦新會員進(jìn)行充值，讓客戶實(shí)現(xiàn)三級裂變，使商家快速招募到精準(zhǔn)客戶！

二、如何在會員日寫出一個好的活動促銷方案？

如下：

1、對于我們店的產(chǎn)品，設(shè)立產(chǎn)品使用問答活動。這些問題盡可能與產(chǎn)品的使用特性和功能有關(guān)。盡量簡單。只要參加會員能從本店獲得禮品，禮品的款式可以是我們的促銷品或現(xiàn)金券。

2、根據(jù)不同的成員級別，設(shè)置不同的難度猜謎活動。會員級別越高，答案越簡單，中獎幾率越高。會員級別越低，您還可以從本店獲得小禮品。

3、因?yàn)橐郧耙才e辦過各種會員活動，所以我們針對以前的會員活動設(shè)計了一份會員活動滿意度問卷。參與的建議越多，以本次活動的促銷品作為獎勵。或贈送另一張優(yōu)惠會員卡。嚴(yán)格限制使用期限。努力推動短期會員購物的高潮。

4、在我們開辦的活動里，這個會員活動日，會員需要上傳照片，曬片片活動。會員必須以本店產(chǎn)品為背景，或?qū)⒈镜戤a(chǎn)品交到會員手中。應(yīng)選擇其他成員。誰最上鏡，最上鏡者，給予本店的產(chǎn)品獎勵或者是再次擁有一張長期會員優(yōu)惠卡，或是現(xiàn)金低用券。

5、會員體驗(yàn)交流，設(shè)立公告欄，提前通知會員，當(dāng)天我店將舉辦會員日活動。凡參與本店購物并在本店會員互動區(qū)發(fā)表體驗(yàn)及本店購物體驗(yàn)相關(guān)文章的會員均可獲得本次活動的獎勵。如果能再次購買商品并進(jìn)行現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流，就可以獲得我們長期終身會員資格的折扣。

三、化妝品行業(yè)會員營銷管理方案

化妝品行業(yè)會員營銷管理方案

化妝品專營店建立了完善和有競爭力的會員章程后，就要進(jìn)一步掌握好的化妝品專營店會員跟進(jìn)服務(wù)方法，這樣才能將服務(wù)做到位，而不是停留在會員章程上。下面是我為大家?guī)淼幕瘖y品行業(yè)會員營銷管理方案的知識，歡迎閱讀。

一、建立化妝品專營店顧客會員檔案，實(shí)現(xiàn)會員組織化

建立會員檔案，最主要就是搜集會員的信息。會員信息是專賣店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握這些數(shù)據(jù)，專賣店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專賣店的銷量與利潤。而會員檔案包括會員的基本檔案，這是靜態(tài)檔案;還包括會員的消費(fèi)狀況檔案，對于化妝品專營店及店面品牌的接受及反應(yīng)狀況檔案，這是化妝品專營店的動態(tài)檔案。

1、靜態(tài)檔案：會員基本檔案，即新老會員的一般信息：

(1). 姓名：對于會員應(yīng)盡量留下姓名，便于后續(xù)管理的跟進(jìn)，在跟進(jìn)時對于會員的正確稱呼，保證會員資料的準(zhǔn)確送達(dá)，讓會員工作能真正細(xì)致的完成。

(2). 性別：會員基本是女性，但要在此基礎(chǔ)上開發(fā)我們的男性目標(biāo)消費(fèi)群體。

聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話、郵箱，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系方式才能建立與會員的有效溝通渠道，增加與會員的相互溝通度，會員管理工作才能真正有效，否則會員工作只是空談。

(3). 地址：會員的住址也是很重要的資料。通常店面周邊30分鐘以內(nèi)路程的客戶都是主要的顧客群。通過會員的真正地址化妝品專營店可以將專營店的會員會刊及一些紙型媒介宣傳資料及時送到會員的手上，加深會員對于化妝品專營店的認(rèn)知。同時根據(jù)會員的地址分布化妝品專營店可以做出會員地圖，主要會員分布在哪些區(qū)域，哪些區(qū)域的會員數(shù)量占而該區(qū)域的目標(biāo)消費(fèi)群體比例過低，化妝品專營店就應(yīng)該加強(qiáng)該區(qū)域的宣傳與推廣工作。

(4). 皮膚狀況：會員的皮膚狀況是最易定出會員化妝品購買的品類方向，同時通過會員的皮膚現(xiàn)狀以及使用產(chǎn)品后的皮膚狀況對比，更加讓會員感受到使用產(chǎn)品后的效果。

(5). 年齡：年齡段對于會員的細(xì)分很重要，不同年齡段的會員對于化妝品的需求點(diǎn)是不一樣的。不同年齡段的會員護(hù)理方式也是不同的，化妝品專營店在會員的年齡基礎(chǔ)上更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌產(chǎn)品的精確推介。

(6). 會員職業(yè)與收入：會員是在什么行業(yè)工作，是什么單位，根據(jù)當(dāng)?shù)厥杖肭闆r可以分析出會員的大致收入，以及在化妝品消費(fèi)中的可支配收入。以此信息化妝品專營店可以根據(jù)工作行業(yè)來初步確定會員的產(chǎn)品需求方向，如公務(wù)員、教師群體主要消費(fèi)以護(hù)膚品主為，而年輕的公司白領(lǐng)不僅需要護(hù)膚品，對于彩妝的需求及彩妝專業(yè)知識的需求也很大，更加方便化妝品專營店有針對性地做工作。

(7). 以往使用品牌：通過對會員以往使用品牌可以分析出會員的消費(fèi)方向與消費(fèi)層次，便于后期化妝品專營店在跟進(jìn)中更有效地推介店內(nèi)經(jīng)營品牌的化妝品。

(8). 會員喜好：掌握會員的喜好，便于化妝品專營店在服務(wù)跟進(jìn)時，能夠深層次地滿足會員的喜好，打動會員，增加會員對化妝品專營店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。

化妝品專營店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將資料留下，很多會員不愿意留下詳細(xì)的資料主要就是擔(dān)心自己的信息外泄，給會員帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始時會員可能只留下簡單的信息，化妝品專營店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)讓會員相信與信賴化妝品專營店的真誠，這樣才能完善其他的基本信息，才能將會員服務(wù)做到位。

會員的基本信息發(fā)生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會導(dǎo)致會員跟進(jìn)工作的低效甚至無效。

2、會員動態(tài)檔案：

會員的靜態(tài)檔案給了化妝品專營店對于會員的初步分析，可以設(shè)置不同的方案去更好地服務(wù)于會員及引導(dǎo)會員的消費(fèi)。但會員的消費(fèi)形式有著各個會員的不同個性，消費(fèi)化妝品的品項(xiàng)品牌選擇不同，對于服務(wù)的需求方式不同，所以化妝品專營店記錄會員的消費(fèi)形式，即建立了會員動態(tài)檔案。這樣化妝品專營店就可以隨顧客情況的變化，不斷加以調(diào)整，給予會員最好的個性化服務(wù)。

(1). 產(chǎn)品信息：如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價格、包裝，可以分析會員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時判斷會員的產(chǎn)品選擇是否與個人的需求相符，化妝品專營店就可以更好地引導(dǎo)會員的消費(fèi)。

(2). 消費(fèi)信息：如購買習(xí)慣、購買頻率和購買數(shù)量、購買時間等，可以分析會員的消費(fèi)模式，針對會員的消費(fèi)模式，更好地設(shè)定店內(nèi)的銷售模式、促銷模式及會員跟進(jìn)模式。

(3). 反饋信息：記錄會員對專賣店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)信息的接受及反饋情況等，便于店面對于各類模式的優(yōu)化與改進(jìn)。

會員的靜態(tài)檔案與動態(tài)檔案可以讓化妝品專營店把客戶分得更細(xì)，這樣化妝品專營店就離客戶更近，也更能抓住顧客的心。同時通過關(guān)注會員信息的變化化妝品專營店就可以進(jìn)一步掌握消費(fèi)者消費(fèi)動態(tài)，從而進(jìn)入主動的商品銷售階段。

二、會員的分類管理

建立會員檔案是會員管理的第一步，關(guān)鍵在于會員的跟進(jìn)服務(wù)，而要讓跟進(jìn)服務(wù)更有效，化妝品專營店要在會員檔案的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)會員的不同需求對會員進(jìn)行有效分類，明確準(zhǔn)會員多少，流動會員有多少，掌握好哪些是忠實(shí)會員，哪些是一般會員;哪些是“心血來潮”的會員，產(chǎn)生不了真正的效應(yīng);只有在這個基礎(chǔ)上化妝品專營店才能引導(dǎo)更多的顧客成為會員，進(jìn)而將更多會員成為忠誠會員。

1、根據(jù)會員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類

會員群體細(xì)分，不同年齡段的會員對于產(chǎn)品的需求是不一樣的，年輕人對于基礎(chǔ)護(hù)膚品及彩妝的需求會大，年齡大的會員對于護(hù)膚品(高保養(yǎng))及功效品(去斑、去皺)的需求會更大一些，不同收入的會員對于品牌產(chǎn)品質(zhì)量及價格的需求點(diǎn)也是不一樣的;在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀(jì)大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價具有很大吸引力;而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。

2、根據(jù)會員的購買習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類

如果按購買習(xí)慣來區(qū)分會員的話，經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的會員一般希望自己一直有年輕美麗的容顏;經(jīng)常購買彩妝的會員一般希望自己更嫵媚動人，時尚一點(diǎn)，知道了會員的要求，結(jié)合店的特點(diǎn)，找到滿足她們欲望的途徑，定期針對不同的會員有特定的方案，或是統(tǒng)一方案能吸引不同的會員，針對會員進(jìn)行宣傳活動，增加會員購買率，從而提升會員質(zhì)量和忠誠度。

3、根據(jù)會員消費(fèi)金額，忠誠度分類(A、B、C類)

會員對于專賣店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費(fèi)金額自然也高，反向推理，會員消費(fèi)金額高，對于專賣店、品牌的忠誠度也高。店面中的大部分銷量也是由部分忠誠會員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會員消費(fèi)金額，來給會員進(jìn)行ABC分類，A為重點(diǎn)會員，B為一般會員，C為低效會員，重點(diǎn)的會員重點(diǎn)跟進(jìn)，體現(xiàn)重點(diǎn)會員的尊貴感與價值，店面針對會員的工作就會更加高效。

4、根據(jù)會員的消費(fèi)頻率、消費(fèi)時間、消費(fèi)單量、消費(fèi)額來進(jìn)行分類

(1). 記錄會員的消費(fèi)頻率，消費(fèi)頻率越高，會員對店面的認(rèn)可度與忠誠度越高，若是消費(fèi)頻率不高，消費(fèi)單量又低，該會員就是重點(diǎn)會員，同時專賣店應(yīng)該分析是否是哪方面的原因，我們?nèi)绾胃倪M(jìn)專賣店的工作，從而使該會員能否有提升的空間。

(2). 記錄會員最后一次的購買時間，這是很重要的信息。如果會員三個月都不來了，肯定有問題，或者是上次來店被營業(yè)員頂撞、生氣不來了。通過拜訪找出原因進(jìn)行工作改進(jìn);如果屬于會員原因，購買次數(shù)太少時，這個會員就列入低效會員，做針對性地跟進(jìn)。

(3). 記錄會員的平均賬單，即會員的消費(fèi)單次量。會員每次的消費(fèi)額，如果較低，就要看看他為什么消費(fèi)得那么少，是可支配收入低還是其他方面原因。平均客單量還能說明專賣店會員的結(jié)構(gòu)，如果是忠誠會員，一次購買額應(yīng)當(dāng)較高，在專賣店中，單次消費(fèi)超過大幾百甚至上千的都會有;如果會員單次消費(fèi)量都偏小，化妝品專營店就應(yīng)該在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與店內(nèi)銷售促銷模式、服務(wù)模式上加強(qiáng)高附加值的投入，來引導(dǎo)會員往高端消費(fèi)。

(4). 記錄會員的累計消費(fèi)額：分析會員消費(fèi)額是增加還是減少，用會員不同時期的購買額減去以前同一時期的購買額可以知道該會員的購買量是增加了還是減少了，如果減少了，就要跟進(jìn)。

專賣店通過顧客及會員的細(xì)分，對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出大客戶;掌握新顧客增長率是多少;掌握老顧客流失率是多少;系統(tǒng)分析各類會員資料，了解不同會員的`需求變化情況，及時調(diào)整店面經(jīng)營方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對不同類型的會員進(jìn)行分類管理、對不同的會員采用不同的方式來管理，防止會員這個聚寶盆出現(xiàn)短板，實(shí)現(xiàn)店面財富的聚積。

三、會員跟進(jìn)服務(wù)管理工作

針對化妝品專營店會員，化妝品專營店要將老會員和新會員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會的時間長短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動跟蹤，避免會員流失，同時吸納更多的新會員;要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品或會員聯(lián)誼活動形式，增加會員對店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)，提高會員返店的機(jī)率及成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源，將聚寶盆越做越大。

1、店內(nèi)跟進(jìn)服務(wù)方法

在店內(nèi)針對會員會有會員特價，積分獎勵，店內(nèi)印花商品，免費(fèi)化妝、免費(fèi)護(hù)理，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優(yōu)惠，讓會員感受到店內(nèi)可以享受到的會員價值感。

2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法

電話當(dāng)中與會員溝通的是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的多運(yùn)用。

(1). 顧客3+3+3電話跟蹤方案：顧客第一次在店購買產(chǎn)品，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對服務(wù)還有什么要求，這樣顧客會對店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會員奠定基礎(chǔ)，在3周后再次跟蹤，此時顧客已使用產(chǎn)品半個多月，使用產(chǎn)品也有一定感想，這時應(yīng)詢問產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些美容常識破，同時邀請顧客光臨店，并告知本店專為她準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某人時時過來領(lǐng)取，增加推銷的機(jī)會。在3個月后再次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi)最近有什么活動，而且她是唯一一個本月幸運(yùn)顧客，將得到XX的禮品，此時顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機(jī)率大大增加。

(2). 會員生日跟進(jìn)：會員過生日贈送禮品是重中之重，還有也可以通過電話或短信祝福，當(dāng)中電話的一聲問候，一個祝福，換來的是無限的銷售機(jī)會，會員可能會因你的一個電話而終身難忘。

(3). 活動電話通知：店內(nèi)有促銷活動，新品到來時，電話通知會員。在重大節(jié)日時，也一定要首先想到會員，從意識上關(guān)心會員，用真誠、真情溝通，使會員感覺您象朋友一樣，自然會員的忠誠度就會更高。

在與會員電話溝通時，想要效果好，要注意電話溝通的細(xì)節(jié)：溝通中的細(xì)節(jié)處理對會員的維護(hù)作用舉足輕重，所以每個細(xì)節(jié)都需引起注意，以電話回訪為例，打電話時間應(yīng)在上午11~12點(diǎn)，下午4~5點(diǎn)，因?yàn)檫@個時間段工作不會太繁忙，打電話時應(yīng)注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感，同時，注意回訪時間不應(yīng)太長，把握在3分鐘即可，最后做好電話跟進(jìn)記錄。

3、短信跟進(jìn)服務(wù)方法

短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時間，提高效率。因而短信跟進(jìn)是會員跟進(jìn)的一個好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化時的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信等等。

4、店外活動跟進(jìn)服務(wù)方法

店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯(lián)誼會，專業(yè)培訓(xùn)講座，會員俱樂部集體活動(如旅游)跟進(jìn)服務(wù)，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參于度與忠誠度。這是會員享受到的產(chǎn)品之外的高附加價值。通過文化將會員凝聚在專賣店，忠誠度高了，進(jìn)店率高了，影響度高了，聚寶盆自然就更大了。

5、郵寄跟進(jìn)服務(wù)方法

跟進(jìn)會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以很高，但是沖擊力不是很高。通過郵寄會員刊物，促銷DM，用圖片與文字來形成對會員的視覺沖擊，同時郵寄品的保存時間長，只要設(shè)計精美更能長期打動會員。郵寄跟進(jìn)服務(wù)做到位，效果也非常不錯。

6、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)服務(wù)方法

在網(wǎng)上建立會員俱樂部網(wǎng)站，論壇，或是會員QQ群，將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對會員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多容量的信息溝通，活動視頻的溝通，這是電話短信郵寄等方法無法比擬的，也具有一定的影響力，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會員使用網(wǎng)絡(luò)與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)服務(wù)方法將會應(yīng)用得越來越多。

化妝品專營店的會員跟進(jìn)服務(wù)方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務(wù)，就能真正打動會員。真正地將店面做好做強(qiáng)，聚寶盆自然也就是盆滿盆盈了。

綜上所述，化妝品專營店建立好會員檔案，對會員做好規(guī)范細(xì)致的分類，對會員進(jìn)行有效的管理及服務(wù)，同時通過忠誠會員的宣揚(yáng)與店面及產(chǎn)品品牌的推廣，快速開發(fā)潛在顧客群，吸納更多的新會員，針對新老會員組織有效的銷售方案與促銷活動，提升銷量，增加利潤，擴(kuò)大市場占有份額?；瘖y品專營店能做好會員管理工作，真正地服務(wù)于消費(fèi)者，服務(wù)于化妝品專營店的會員們，聚寶盆的財富自然是越聚越多了!

四、會員卡方案

一、方案策劃：企業(yè)需要自己的企劃部門，如果沒有，則需要找一家專業(yè)的企劃公司，做一個方案。

二、系統(tǒng)解決：使用會員卡，肯定需要一個會員管理系統(tǒng)，這個工作需要找一家系統(tǒng)公司來做，根據(jù)策劃方案開發(fā)一個會員管理軟件以及配套的硬件（如POS機(jī)、讀卡器等）

三、會員卡制作：會員卡的制作非常重要，因?yàn)檫@是到達(dá)客戶手上的，會員卡的檔次高低直接影響到企業(yè)的形象，因此對會員卡的推廣效果起到至關(guān)重要的作用

首先，要確定選用卡片的類型，主要有磁條卡、條碼卡、接觸式IC卡、感應(yīng)式IC卡、ID卡等幾種類型，基于安全性、通用性、易用性、制作成本等幾方面的考慮，建議選用感應(yīng)式IC卡，芯片用FM M1 S50，具體這些卡的特性.

其次，卡面的印刷版面設(shè)計，好的設(shè)計能立竿見影地提高會員卡的檔次。找一個好的平面設(shè)計師來做。當(dāng)然也有一些規(guī)模比較大制卡工廠，他們也能做出很漂亮的設(shè)計。

以上就是關(guān)于會員提升方案怎么寫相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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