大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于格力客戶關(guān)系管理策略的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

• 2、如何管理客戶關(guān)系

• 3、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略有哪些?

• 4、怎么做好客戶關(guān)系管理

一、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來(lái)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過(guò)開展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。

企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時(shí)間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營(yíng)銷人員通過(guò)對(duì)客戶信息及價(jià)值的了解，挖掘出對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶，通過(guò)營(yíng)銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來(lái)對(duì)客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔婧蛢r(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP客戶。而開展和實(shí)施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶需求方面優(yōu)勢(shì)與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。

第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過(guò)這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來(lái)，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。

第四，客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶來(lái)制定不同的營(yíng)銷策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過(guò)提高質(zhì)量、降低成本來(lái)提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。

第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的研究表明，對(duì)于高價(jià)值的客戶關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個(gè)不同的層次進(jìn)行展開，進(jìn)一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。

(一)客戶財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)策略

第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購(gòu)策略或?qū)﹂L(zhǎng)期合作的顧客采取較低價(jià)格來(lái)刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個(gè)建立在客戶關(guān)系維護(hù)上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會(huì)爭(zhēng)相模仿，最終使得其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以形成，而只能維持老的客戶，從價(jià)值增加的基礎(chǔ)上來(lái)看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時(shí)期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻綦S時(shí)有可能被其他企業(yè)吸引走。

(二)客戶人際關(guān)系交往策略

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財(cái)務(wù)激勵(lì)策略的作用將無(wú)法得到發(fā)揮，這時(shí)，就必須通過(guò)高一層次的策略來(lái)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過(guò)建立起這種溝通的關(guān)系，就會(huì)容易使客戶懷著一顆感恩的心來(lái)接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和贊同，這樣就在無(wú)形之中加深了客戶對(duì)品牌的`印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長(zhǎng)期維持下去。相對(duì)第一層次客戶關(guān)系維護(hù)策略來(lái)說(shuō)，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個(gè)層次體現(xiàn)出來(lái)，從而鞏固了客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠(chéng)的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

(三)客戶個(gè)性化服務(wù)策略

分析和找出客戶個(gè)人狀況，對(duì)每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個(gè)性化完美解決方案，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對(duì)一”服務(wù)策略。

(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過(guò)在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計(jì)的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進(jìn)方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

客戶關(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。能否管理和維好護(hù)客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作?，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個(gè)先進(jìn)的管理客戶關(guān)系管理和維護(hù)，這樣一來(lái)，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢(shì)地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護(hù)作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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二、如何管理客戶關(guān)系

制定關(guān)系管理政策：客戶關(guān)系管理指是企業(yè)運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程來(lái)了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，在充分滿足客戶需要的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的所有活動(dòng)。其目的是為了提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要留住客戶首要的第一步，是學(xué)會(huì)客戶分類和識(shí)別重點(diǎn)客戶，再制定合理的政策。一個(gè)公司不可能無(wú)區(qū)別地對(duì)待所有的客戶。一般而言，重點(diǎn)客戶占企業(yè)總業(yè)務(wù)比重較大，且關(guān)系是長(zhǎng)期穩(wěn)定的。這類客戶數(shù)量可能僅占10%

，但對(duì)其投入時(shí)間應(yīng)占到60%

。而普通客戶則是指短期內(nèi)不具有很大的業(yè)務(wù)潛力，但他們的業(yè)務(wù)假以時(shí)日有可能發(fā)展為重點(diǎn)客戶，因此，此類普通客戶投入時(shí)間大約應(yīng)為30%

。對(duì)于一些有可能成為新客戶的企業(yè)，由于轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶需要時(shí)間，對(duì)其即使耗時(shí)費(fèi)力也難以有大回報(bào)，因此投入10%的時(shí)間即可。

企業(yè)一定要把客戶分為不同等級(jí)，確立適用的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類。這就要求企業(yè)要定期與銷售人員召開客戶分類檢查會(huì)議，有效地安排自己的資源。根據(jù)不同的客戶等級(jí)，制定不同的管理政策，如在產(chǎn)品研發(fā)、供貨保證、服務(wù)項(xiàng)目、商品價(jià)格、結(jié)算方式、促銷措施等方面優(yōu)先考慮重點(diǎn)客戶。否則，眉毛胡子一把抓，主次顛倒，容易導(dǎo)致銷售滑坡。

市場(chǎng)部不是銷售部

談到企業(yè)的客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時(shí)，我們要特別闡明市場(chǎng)部與銷售部的關(guān)系。很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理不到位是在組織架構(gòu)的設(shè)置不合理。國(guó)內(nèi)企業(yè)容易犯的錯(cuò)誤就是市場(chǎng)部和銷售部的職能劃分不清晰。很多公司的現(xiàn)狀是市場(chǎng)部低于其他職能部門，有些企業(yè)是把市場(chǎng)部當(dāng)做銷售部來(lái)用。

從根本上來(lái)說(shuō)，這種市場(chǎng)部、銷售部權(quán)限不清和隸屬錯(cuò)位實(shí)際上是客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)不健全，部門及人員關(guān)系未理順導(dǎo)致的。因此，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，組織結(jié)構(gòu)的重建同樣是非常重要的。建立健全組織機(jī)構(gòu)，建設(shè)客戶管理團(tuán)隊(duì)，明確組織職能與崗位職責(zé)，理順部門間關(guān)系，使全公司形成圍繞客戶高效運(yùn)作的統(tǒng)一體，是開展有效客戶關(guān)系管理的組織保證。

從客戶關(guān)系管理看，市場(chǎng)部應(yīng)主要從事策劃、營(yíng)銷組合策略、客戶分類、客戶管理政策制定。市場(chǎng)部應(yīng)該是制定政策的，銷售部是執(zhí)行政策的，客戶關(guān)系應(yīng)該是銷售部負(fù)責(zé)的。市場(chǎng)部發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)該是高于其他職能部門，市場(chǎng)部與銷售部的關(guān)系應(yīng)該是指揮員與戰(zhàn)斗員的關(guān)系。

而很多國(guó)際上的大企業(yè)把銷售部改為客戶部，實(shí)際上也是觀念的一種變遷。銷售部是把“我”的東西賣給你，是以“我”為立場(chǎng)；客戶部是“我”滿足你的需求，是站在客戶的立場(chǎng)。如寶潔公司就站在客戶的角度設(shè)立它的部門，它只有客戶業(yè)務(wù)發(fā)展部，沒(méi)有銷售部。

組織架構(gòu)設(shè)置好后，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是否合理直接業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度和忠誠(chéng)度。目前很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都存在著不盡合理、效率低下的問(wèn)題，它們大部分只考慮自己的方便和習(xí)慣，而不根據(jù)顧客的要求制定業(yè)務(wù)流程。而在執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)的員工對(duì)流程的操作更是生搬硬套不懂變通。比如，去醫(yī)院看病，掛號(hào)、看病、化驗(yàn)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)，很多醫(yī)院得反復(fù)排隊(duì)，效率低下，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)非常不科學(xué)。很多人寧愿去藥店買藥也不愿意去醫(yī)院耗時(shí)間?！邦櫩偷臐M意與否決定了企業(yè)的生命力、市場(chǎng)的大小。因此，業(yè)務(wù)流程改造應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)去設(shè)計(jì)，方能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)、成本、質(zhì)量和效率的巨大改善，以提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度”要想留住客戶，也得做系統(tǒng)性的工作。偷奸?；男∈侄慰梢栽诙唐趦?nèi)取勝，但長(zhǎng)期而言卻是檢芝麻丟西瓜的做法。

現(xiàn)今企業(yè)收入中至少有60%來(lái)自于老客戶，留住老客戶帶來(lái)的好處顯而易見。平時(shí)多溝通、請(qǐng)客吃飯、送點(diǎn)禮物和心意等等都是些具體手段。在我們形成這些想法之前，得梳理一下這些客戶，給這些客戶分類，明確那些對(duì)自己業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的客戶，這些當(dāng)然得著力留住。

光分清客戶的主次不夠，還要調(diào)整自己的心態(tài)。從客戶的需要出發(fā)幫助其解決問(wèn)題，應(yīng)該放在銷售產(chǎn)品之上。然后就是得有一個(gè)專門的維護(hù)客戶的團(tuán)隊(duì)以及一套良好的業(yè)務(wù)流程作為配合。有了這樣一套流程才能稱得上系統(tǒng)。可見，留住客戶并不是一件投機(jī)取巧的小事情。

建立良好客戶關(guān)系的基本途徑就是給客戶提供利益，比競(jìng)爭(zhēng)者提供更多的利益給我們的客戶。這種利益包括：財(cái)務(wù)利益、社交利益和結(jié)構(gòu)性利益。

社交利益較理想

財(cái)務(wù)利益有兩種形式，一是給企業(yè)提供的財(cái)務(wù)利益，比如，價(jià)格優(yōu)惠、合理的補(bǔ)償。使用財(cái)務(wù)利益最直接的效果是它見效快。但這一途徑很容易讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而損害自身的長(zhǎng)久利益。因此，應(yīng)該尋找一些更加良性的模式。

給客戶提供社交利益也就是通過(guò)社交利益建立與客戶的聯(lián)系，這是一種比較理想的方式。我們可通過(guò)幫助客戶解決私人困難如在工作上幫助客戶、記住客戶的重要紀(jì)念日等方式也可以幫助銷售人員在客戶心中留下良好形象，從而迅速建立客戶關(guān)5系。

有個(gè)例子，一位軟件企業(yè)的推銷員得知某企業(yè)的總裁可能是自己潛在大客戶。該推銷員得知總裁的愛孫剛上初中，但英語(yǔ)成績(jī)一直不太理想。于是，這名推銷員就用自己嫻熟的外語(yǔ)輔導(dǎo)總裁愛孫幾個(gè)月，某日總裁得知他是一位軟件推銷員，且他們公司正好需要這一軟件，因此，總裁當(dāng)下拍板簽下訂單。從此，總裁成為他最固定的一位大客戶。

給客戶提供財(cái)務(wù)利益和社交利益這兩種途徑,

都有一弊端就是企業(yè)非常依賴業(yè)務(wù)人員。因此企業(yè)應(yīng)該給客戶提供結(jié)構(gòu)性利益———優(yōu)化資源給大客戶提供利益。比如給客戶提供技術(shù)設(shè)備的支持、產(chǎn)品和服務(wù)的延續(xù)等等。提供結(jié)構(gòu)性利益的最大優(yōu)勢(shì)：減少客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的依賴，提高非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力。

如果能和客戶成為朋友，大筆的訂單便唾手可得。然而，在實(shí)際操作中，要想與客戶攀上關(guān)系實(shí)在是比登天還要難。為解決這個(gè)問(wèn)題，

龔教授為我們帶來(lái)了適合中國(guó)國(guó)情的地道“國(guó)貨”———五緣營(yíng)銷法。銷售人員可以通過(guò)這種方法，迅速拉近和客戶的距離，與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系?！拔寰墵I(yíng)銷法”指的是利用“親緣、地緣、神緣、物緣、業(yè)緣”作為突破口，迅速與客戶找到共同話題，努力與之建立良好的個(gè)人關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的?！坝H緣”即銷售人員可以利用與親屬的關(guān)系使其成為自己的客戶；“地緣”則是指利用與客戶的同鄉(xiāng)關(guān)系迅速拉近彼此的距離；“神緣”則可以通過(guò)雙方相同的宗教信仰來(lái)實(shí)現(xiàn)；“物緣”指得是業(yè)務(wù)員與客戶擁有相同的喜好；“業(yè)緣”是指通過(guò)與客戶從事或研究同樣的事業(yè)作為話題來(lái)達(dá)到營(yíng)銷目的。

除了以上談到的“五緣”

，其它五種緣分營(yíng)銷法：趣緣、學(xué)緣、話緣、歷緣、齡緣。趣緣，共同的興趣；歷緣即是共同的經(jīng)歷；齡緣即是同一年齡段……只要能找到公共話題，我們甚至可以自己總結(jié)出其他的緣分。

三、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略有哪些?

客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。

實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，主要包括以下幾點(diǎn)：

一、識(shí)別你的客戶

將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。

二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？

根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

三、與客戶保持良性接觸

給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。

四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫各種表格。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。

征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)

爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與。

四、怎么做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語(yǔ)：在消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)因素日趨復(fù)雜化的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺(tái)。分析不同銷售階段的客戶問(wèn)題，能夠給企業(yè)帶來(lái)不同價(jià)值的客戶，并制定相應(yīng)的管理營(yíng)銷策略，并對(duì)客戶的終生價(jià)值進(jìn)行分析，根據(jù)未來(lái)交易可能性與回收資金周期為標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過(guò)對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理旨在通過(guò)培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營(yíng)銷業(yè)績(jī)的一種策略與手段。

客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營(yíng)銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭(zhēng)取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價(jià)值。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說(shuō)，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易金額、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶?

2.了解客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶之所以購(gòu)買是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。

4.評(píng)估客戶對(duì)于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對(duì)客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

一、發(fā)展客戶關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場(chǎng)環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下隨著社會(huì)物質(zhì)與財(cái)富的逐漸增長(zhǎng)，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡(jiǎn)單的理性消費(fèi)發(fā)展到了感情消費(fèi)階段，對(duì)產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，“以銷售為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正日益面臨著市場(chǎng)的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時(shí)并沒(méi)有注重與客戶之間的關(guān)系。而發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關(guān)系管理從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)不可或缺。

(二)客戶角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷售渠道的普及化和消費(fèi)方式的多樣化，被動(dòng)的`消費(fèi)者角色不再存在?？蛻粼诋a(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、渠道等方面擁有更多的選擇，對(duì)產(chǎn)品的要求越加個(gè)性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)和忠誠(chéng)購(gòu)買。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說(shuō)明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營(yíng)銷活動(dòng)后發(fā)生購(gòu)買行為的是購(gòu)買顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運(yùn)作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買客戶，而重復(fù)購(gòu)買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴和忠誠(chéng)的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

再次，在簡(jiǎn)單的交易過(guò)程中，消費(fèi)者的購(gòu)買決策也由簡(jiǎn)單的購(gòu)買者發(fā)展成為由購(gòu)買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業(yè)如果只關(guān)注銷售對(duì)象，而不考慮通過(guò)該客戶進(jìn)行拓展和維護(hù)，了解更多的客戶信息后進(jìn)行營(yíng)售，就有可能會(huì)誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長(zhǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺(tái)的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺(tái)，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶信息，從而開發(fā)有針對(duì)性的產(chǎn)品去滿足客戶的需求。通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等方式可以讓企業(yè)人員在識(shí)別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進(jìn)行信息交流，促進(jìn)公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過(guò)呼叫中心等技術(shù)及時(shí)響應(yīng)客戶的要求，從被動(dòng)等待客戶提問(wèn)到主動(dòng)地去詢問(wèn)客戶問(wèn)題，并第一時(shí)間給予解決，減少客戶的等待時(shí)間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺(tái)不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性?？蛻絷P(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理可以通過(guò)管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。以下是對(duì)企業(yè)做好客戶關(guān)系管理的四點(diǎn)建議。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績(jī)，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷售過(guò)程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷模式，提高客戶忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶群體。

以上就是關(guān)于格力客戶關(guān)系管理策略相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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