大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶對于企業(yè)的重要性的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性

• 2、維護客戶關(guān)系的重要性

• 3、建立客戶關(guān)系的重要性

• 4、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

一、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性

客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性

引導語： 客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。下面是我為你帶來的客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性，希望對大家有所幫助。

其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。

客戶關(guān)系管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客戶關(guān)系管理的確對于現(xiàn)代企業(yè)來說具有重要意義。

主要表現(xiàn)在以下的幾個方面：

第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運營效率。CRM通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運營效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM 等系統(tǒng)。資源體系的整合，實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使企業(yè)的運用能夠更順暢，資源配置更為有效。

第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息并得到更好的服務(wù)?？蛻魸M意隊得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。

第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術(shù)發(fā)達的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進行了細分,針對不同的顧客群投放不同的`廣告,有選擇性的進行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。

第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場空間。通過新的業(yè)務(wù)模式擴展銷售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時的把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。總之，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。

實施CRM給企業(yè)帶來的好處是顯然而見的，總結(jié)起來大致有：

一、顯見的投資回報，事實證明，CRM給企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

二、大幅改善銷售流程，CRM改善了企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。

三、客戶知識共享，CRM為企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

四、提高企業(yè)營收，CRM可讓企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。此外，CRM還能幫助企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。

五、自定義，企業(yè)CRM所獨有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。

成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。國際IT市場研究機構(gòu)ISM(Information Systems Marketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當?shù)模饕憩F(xiàn)在以下幾個方面：

1. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量)。

2.在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3.在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

CRM給企業(yè)帶來了移動互聯(lián)網(wǎng)時代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，能使企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和優(yōu)化，企業(yè)對于CRM的需求會越來越大，同時CRM應(yīng)用將越來越廣泛，它將成為企業(yè)核心競爭力的來源，它是企業(yè)的必然選擇。

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二、維護客戶關(guān)系的重要性

維護客戶關(guān)系的重要性

一個好的企業(yè)想必都希望與老客戶保持良好的關(guān)系，更方便與新客戶建立并保持良好的關(guān)系吧，這樣對公司長期的發(fā)展都是有益無害的。下文來談?wù)勱P(guān)于維護客戶關(guān)系重要性。

維護客戶關(guān)系的重要性 篇1

一、引言

隨著世界經(jīng)濟朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競爭變得越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個經(jīng)濟市場開始從以產(chǎn)品為市場中心向以顧客為市場中心轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟日益發(fā)達的現(xiàn)代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產(chǎn)品也越來越科學化，使得同企業(yè)之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強客戶關(guān)系管理，在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個嚴肅而重要的問題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用

（一）客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風險

客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎(chǔ)而進行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以價值服務(wù)和價值追求為回報。現(xiàn)代企業(yè)在進行市場營銷的過程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進行市場營銷和品營銷的群眾基礎(chǔ)，進而開拓市場。企業(yè)通過加強對客戶關(guān)系的有效管理和維護，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風險，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對性的營銷策略，從而提高經(jīng)濟效益。

（二）有利于降低企業(yè)的營銷成本

在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業(yè)加強對現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達到降低企業(yè)營銷成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。

（三）有利于提高客戶忠誠度，建立商業(yè)進入壁壘

企業(yè)在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費者進行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價值為目標。企業(yè)通過維護良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過加強對客戶關(guān)系的管理和維護，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業(yè)進入壁壘，從而占領(lǐng)市場。

（四）有利于提高企業(yè)的市場競爭力

企業(yè)在進行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統(tǒng)的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達成長久的合作購買關(guān)系。這是因為在經(jīng)濟日益發(fā)達的新時期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產(chǎn)品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價比等。因此，加強對客戶關(guān)系的管理，維護良好的客戶關(guān)系，對于擴大客戶群，提高企業(yè)營銷效益，提高市場競爭力發(fā)揮著十分重要的作用。

三、加強客戶關(guān)系管理的舉措

（一）向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實履行承諾

企業(yè)在對確定的客戶關(guān)系進行管理和維護時，有必要對客戶做出在某個產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強客戶對企業(yè)有信心。但是這個承諾實在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無法實現(xiàn)時，容易造成客戶的預(yù)期效果和實際的體驗之間的落差，導致客戶對企業(yè)失望，從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽。因此，企業(yè)一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽度和誠信水平。

（二）獲得員工的理解和支持，實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實施，從而更好地為加強客戶關(guān)系管理服務(wù)。

（三）加強對老客戶的維護

忠誠的客戶群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認可度，對企業(yè)的服務(wù)也相對滿意。因此，當企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對企業(yè)的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。

（四）把客戶關(guān)系管理當做一項工程，進行長期投資

很多企業(yè)都希望建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關(guān)系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認識到客戶關(guān)系管理是一項系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在各方面的.支持和調(diào)整和長期的投資，才能取得成功。

維護客戶關(guān)系的重要性 篇2

作為終端經(jīng)營者，只有不斷地探詢客戶的評價，才能了解客戶對商品或服務(wù)是否滿意，才能了解客戶還有沒有其他的潛在需求。只有充分滿足客戶的真實需求，企業(yè)的價值才能得以實現(xiàn)。通過更多地了解客戶，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，并根據(jù)客戶的意見，隨時改進產(chǎn)品和提升自己的服務(wù)，才能真正贏得顧客的忠誠。要做到這些，就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動的聯(lián)系，保持一個交流的狀態(tài)。對于店鋪來說，有必要時時去想辦法維護與客戶之間的關(guān)系，做好定期維護工作。

一、定期回訪

珠寶店鋪希望顧客再次光臨，就要給顧客提供一個再來的理由。可以打電話給顧客對其表示感謝，詢問已購買的珠寶是否有問題，感覺如何，并介紹新到產(chǎn)品，邀請顧客有時間來店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他，他也就會重視你。

二、跟蹤服務(wù)

一次偶然的購買行為，并不代表這個顧客將會再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對她的關(guān)注和熱情，她才會考慮下次是否還會走進店里。美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告有一組生動攻心術(shù)店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第6次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

一個年輕人看到一家公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向這家公司投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話到公司詢問是否收到他的簡歷（當然是安全送達）。四天后，他來第二次電話，詢問公司是否愿意接受他新的推薦信，回答當然是肯定的。又過了兩天，他將新的推薦信傳真至公司秘書辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰?！罱K得到了這份工作。

為顧客送去最新的商品宣傳冊；逢年過節(jié)發(fā)一個熱情洋溢的短信；生日時送上充滿祝福的賀卡；會員優(yōu)惠卡快到期了打個電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事，這些都是跟蹤服務(wù)。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你，一旦

顧客需要采取行動時，首先就會想到你。

三、將客戶固定

定期維護顧客關(guān)系是為了讓顧客能夠永遠成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來，也就意味著顧客關(guān)系的維護成功了。

創(chuàng)造固定客戶有三大原則，第一是銷售令客戶滿意的商品；第二是制造氣氛愉快的賣場；第三是令客戶滿意的接待服務(wù)。

在談到創(chuàng)造固定客戶的原則時，有下列因素必須注意：商品的品牌、設(shè)計、品質(zhì)、價格等，這些主要是店方的工作；還有商店規(guī)模、裝潢設(shè)計、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設(shè)等，這些不只是店方的工作，導購員也必須參與和維護，創(chuàng)造舒適的賣場環(huán)境和氛圍；接待服務(wù)要以客戶需求為導向，亦是創(chuàng)造固定客戶的最重要的因素之一。畢競在售賣過程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壯觀、氣派，如果導購員的接待態(tài)度惡劣，亦可能使客人火冒三丈，不會再來店鋪買東西了。

并不是所有的客戶一開始都能成為固定客戶，現(xiàn)在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買的客人，也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因為第一次來買東西的時候，對于該店的商品、氣氛、人員的服務(wù)態(tài)度三方面都感到很滿意，才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購物經(jīng)驗之后，顧客一定會再找機會來到氣氛如此愉快的商店購物。

培養(yǎng)固定顧客是個很長期的過程，需要經(jīng)過長時期的跟蹤服務(wù)。

四、讓問訊處成為維系顧客的好去處

“美泰”公司的問訊處設(shè)在商場底層的中心，四周冠以醒目的標牌，工作人員是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)就是讓所有踏進“美泰”的顧客高興而來，滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場的布局，指引顧客到他們想去的柜臺，時而還充當購物的參謀。如果商品一時脫銷，她們還能準確報出有此類商品的附近商店，介紹顧客前去選購；如果短時間內(nèi)市場沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請顧客留下聯(lián)系方式，然后向總經(jīng)理匯報，以督促進貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門。

“美泰”的總經(jīng)理認為，“美泰”的問訊處必須具備這些職能。客走進商場，都想得到滿足?！懊捞辈桓铱淇阡N售的所有商品都能滿足顧客需要，但是可以做到以一流的服務(wù)來滿足顧客的需要，少數(shù)顧客暫時不能得到物質(zhì)上的滿足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿足。同時，問訊處每天還為公司提供了大量可責的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿足了需要，又贏得了競爭對手的好感，這正體現(xiàn)了“美泰”的經(jīng)營作風。

《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的品質(zhì)，最后才是價格?！泵捞┤耸沁@樣地關(guān)心顧客的需求，他們在了解顧客和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時還超過了顧客的期待?！懊捞弊黠L使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷售業(yè)績上節(jié)節(jié)攀升，出盡了風頭。

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三、建立客戶關(guān)系的重要性

建立客戶關(guān)系的重要性

客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用本文是我精心編輯的建立客戶關(guān)系的重要性，希望能幫助到你！

建立客戶關(guān)系的重要性篇一

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻慕裉?，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。

2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用

客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。

（2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

3、客戶關(guān)系管理的常見問題

（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。

（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。

4、客戶關(guān)系管理實施的可行性研究

（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的.目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實施。

（2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

（3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

目前我國很多企業(yè)實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進行：第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場需求和客戶要求；第三，重新進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應(yīng)用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

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四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

引言

在現(xiàn)代市場競爭愈發(fā)激烈的形勢下，為企業(yè)增加了很大的壓力，要想在市場中生存和發(fā)展，就要提升企業(yè)的核心競爭力，擴大市場份額。在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，為市場競爭中立于不敗之地。

1、做好客戶關(guān)系管理的意義

做好客戶管理能夠使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持住原有的客戶，并且在此基礎(chǔ)上開發(fā)出更多的客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系管理中客戶的保持與開發(fā)是非常重要的，與企業(yè)的利潤息息相關(guān)。保持住客戶就能為公司維持一個基本的利潤來源。而開發(fā)新的客戶更能為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

準確的把握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不僅能為企業(yè)帶來經(jīng)濟利潤，在企業(yè)的長遠決策方面，也能起到非常積極的作用。用戶是企業(yè)立足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業(yè)的決策也受其影響，良好的客戶關(guān)系管理，能使企業(yè)制定出更好的決策，使企業(yè)在競爭中不失根本。

2、客戶關(guān)系管理的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，美國著名加納集團(Gartner Grup)認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。蕭伯特(RobertShaw)認為，客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。SAS 公司從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)過程。通過這個過程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強顧客的忠誠度，實現(xiàn)顧客的終身挽留。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有很多，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。綜合各家觀點，我們認為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶關(guān)系管理理論——以客戶為中心的經(jīng)營理念指導下，運用先進的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對性的個性化產(chǎn)品和服務(wù)——私人保健醫(yī)式的服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競爭力的一種戰(zhàn)略。”客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三方面的內(nèi)容，即顧客價值、客戶關(guān)系價值和信息技術(shù)。實現(xiàn)顧客價值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價值，意圖實現(xiàn)顧客價值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強對企業(yè)的忠誠度，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。但是，企業(yè)是以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時，企業(yè)必須考慮客戶關(guān)系價值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來多大的價值。在客戶關(guān)系管理中，顧客價值和客戶關(guān)系價值可以看作是兩個支點，支撐著整個客戶關(guān)系管理理論，因此，客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種價值導向型管理理念，是基于價值的一種管理模式。針對不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。

　 　3、新型客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動性、溝通渠道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價值導向等4個方面。

a.服務(wù)的主動性不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動的，客戶沒有需求，往往不會產(chǎn)生客戶服務(wù)行為。CRM則是主動的，它在解決客戶種種問題的同時，還主動與客戶聯(lián)系(私人保健醫(yī)式的服務(wù))，促使客戶再次上門。

b.溝通渠道不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺進行良好的信息交流。

c.服務(wù)質(zhì)量和效率不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨立，信息會有重復、相互沖突甚至過時。CRM 先進信息技術(shù)的采用，使營銷人員和其他專業(yè)人員的基本活動自動化，業(yè)務(wù)處理流程自動化，企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息共享和交流。

d.價值取向不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是“以產(chǎn)品為中心”，而CRM則“以客戶為中心”為導向。

4、關(guān)系營銷理論

4.1 關(guān)系營銷的概念

理論界對關(guān)系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭議也很大。但是，西方學者對關(guān)系營銷的認識有一點是共同的：企業(yè)對現(xiàn)有客戶營銷比對新客戶營銷更有利。

在評述各方定義的基礎(chǔ)上，最新提出關(guān)系營銷的一個定義：關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標和增進社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。首先，這個定義提出關(guān)系營銷的目的是雙重的。包括社會宏觀目標與企業(yè)微觀目標。企業(yè)作為社會的一部分，除了其自身的目標外，還應(yīng)該關(guān)注社會總體利益與目的。其次，關(guān)系營銷的對象是相關(guān)市場。相關(guān)市場可以包括企業(yè)所有利益相關(guān)者，如客戶、供應(yīng)商、員工、媒體和政府部門等。再次，關(guān)系營銷的手段是互利合作關(guān)系。互利是合作的前提，沒有互利，很難有進一步的合作;缺乏合作的營銷也不能成為關(guān)系營銷。最后，關(guān)系營銷是動態(tài)的過程，而不是靜止的狀態(tài)。

4.2 關(guān)系營銷的目標

關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒有雙方各自利益的實現(xiàn)和滿足，就無法建立起長期的、穩(wěn)定可靠的、致力于互利互惠的關(guān)系。關(guān)系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤;客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的`服務(wù)。關(guān)系營銷的目的就在于減少每次交易的成本和時間，把客戶的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性行為，建立客戶的忠誠度，從而取得企業(yè)長期的和穩(wěn)定的發(fā)展。

4.3 關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程

以上就是關(guān)于客戶對于企業(yè)的重要性相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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