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談?dòng)唵蔚募记?，在我們的生活中很多工作都是和銷(xiāo)售有關(guān)系的，可是如何才能把成交量提高呢，這個(gè)當(dāng)中也是有一定的技巧和方法的，我為大家整理好了談?dòng)唵蔚募记傻南嚓P(guān)資料，一起來(lái)看看吧。

談?dòng)唵蔚募记?

銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)!讓你始終占主動(dòng)權(quán)

人喜歡的說(shuō)話(huà)方式，要搞清楚自己和別人的關(guān)系，搞清楚自己在想什么，別人在想什么。搞清楚別人在想什么之后，我們就可以投其所好，以別人能夠接受的，容易喜歡的方式來(lái)給他們說(shuō)話(huà)

說(shuō)出客戶(hù)的需求

請(qǐng)記住，銷(xiāo)售賣(mài)的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是需求，客戶(hù)只會(huì)因?yàn)樽约旱男枨蟊粷M(mǎn)足而買(mǎi)單，從來(lái)不會(huì)為你的產(chǎn)品或者服務(wù)本身買(mǎi)單，所以洞察客戶(hù)需求，確認(rèn)客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求就成為銷(xiāo)售高手的基本功

說(shuō)出客戶(hù)的顧慮

不要說(shuō)陌生人之間存在不信任，就連熟人之間在些特定的場(chǎng)景下，也會(huì)有不信任的擔(dān)心，說(shuō)到底人在策之前都會(huì)面臨顧慮，要不然干脆直接選擇就好，就不用再談什么銷(xiāo)售啦，所以不僅要告訴客戶(hù)我懂，還要告訴客戶(hù)我會(huì)如何解決你的顧慮

說(shuō)出客戶(hù)的利益

利益就是好處，從客戶(hù)的角度而言，如果買(mǎi)單不能帶來(lái)好處，買(mǎi)單就不會(huì)發(fā)生，如果你能說(shuō)出客戶(hù)的利益，那么成交就再往前推進(jìn)了一步，在銷(xiāo)售理論層面，先后有

USP法則，也叫獨(dú)特銷(xiāo)售主張和FAB法則，也叫功能轉(zhuǎn)

化利益，兩者異曲同工，都在強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是產(chǎn)品給客戶(hù)的利益，如果不能觸發(fā)利益點(diǎn)，所謂的成交就很難發(fā)生

說(shuō)出相關(guān)的見(jiàn)證

所謂見(jiàn)證就是其他客戶(hù)的成交案例，如果其他類(lèi)似的客戶(hù)都選了這款產(chǎn)品，那么客戶(hù)成交的概率就會(huì)大大提升，同地域同需求同顧慮同利益的客戶(hù)見(jiàn)證，可以幫助客戶(hù)提升安全感和信任感，進(jìn)而鎖定成交

說(shuō)出定制的方案

每個(gè)客戶(hù)的內(nèi)心都在重復(fù)一句話(huà)，我和別人不樣，這就意味著在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，你需要告訴客戶(hù)，你推薦給他的這款產(chǎn)品是獨(dú)特的，是完全基于客戶(hù)的獨(dú)特情況，量身定制的。定制不僅在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化本身，還在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能與客戶(hù)需求之間的獨(dú)特聯(lián)系，做到這些成交才會(huì)事半功倍

談?dòng)唵蔚募记?

1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山成交法

這是最簡(jiǎn)單常用的成交方法，銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶(hù)明確的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品比較滿(mǎn)意的時(shí)候，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)的話(huà)頻頻點(diǎn)頭表示認(rèn)同的時(shí)候，或者隨行的朋友也表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品都比較滿(mǎn)意的時(shí)候，用這招是比較有效的。例如“王先生，既然你對(duì)這款產(chǎn)品那么滿(mǎn)意，剛好今天我們的優(yōu)惠力度也比較大，如果合適的.話(huà)，就定下來(lái)吧?！碑?dāng)你提出成交的要求后，要保持緘默，靜待客戶(hù)的反應(yīng)，切忌再說(shuō)任何一句話(huà)，因?yàn)槟愕囊痪湓?huà)很可能會(huì)立刻引開(kāi)客戶(hù)的注意力，使成交功虧一簣。

2、利益清單成交法

把客戶(hù)與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶(hù)面前，把客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái)，總結(jié)客戶(hù)所有最關(guān)心的利益，促使客戶(hù)最終達(dá)成協(xié)議。當(dāng)客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間的關(guān)系比較融洽，但是一直猶豫不決，還想再到別的店去看看的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)就可以運(yùn)用這個(gè)方法。例如這么說(shuō)：“哥，接觸半天下來(lái)，我覺(jué)得您是一個(gè)很好打交道的人，而且我們倆聊得挺不錯(cuò)的，就沖這點(diǎn)我跟您說(shuō)實(shí)話(huà)吧，如果您現(xiàn)在就能定下來(lái)，您至少能獲得這10個(gè)好處…………”先做感情鋪墊，后提要求。把優(yōu)勢(shì)全部列出來(lái)，而且這些優(yōu)勢(shì)剛好又能滿(mǎn)足客戶(hù)的利益點(diǎn)，至少列出10條以上，注意這10個(gè)優(yōu)勢(shì)里面至少有3到5條是你們獨(dú)有的，別人是不具備的。然后清楚明白的向客戶(hù)展示出來(lái)，并催促他做決定就可以了。

銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶(hù)避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題，而是讓客戶(hù)回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如：“哥，根據(jù)您的實(shí)際情況，我給您做了兩個(gè)方案，一個(gè)是……，另一個(gè)是……，您看您是傾向于A方案還是B方案？” 讓客戶(hù)從我們提供的方案中做出選擇。在引導(dǎo)客戶(hù)成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從。

3、特殊優(yōu)惠成交法

又稱(chēng)讓步成交法，是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷(xiāo)售人員要注意三點(diǎn)：

j讓客戶(hù)感覺(jué)他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。

k千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶(hù)會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線(xiàn)。

m表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?hù)，我可以向公司上級(jí)請(qǐng)示一下，給您些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣客戶(hù)的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。

二、怎么打電話(huà)和客戶(hù)溝通的話(huà)術(shù)

跟客戶(hù)溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)一些溝通技巧，例如說(shuō)話(huà)必須簡(jiǎn)明扼要；對(duì)方在說(shuō)話(huà)時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話(huà)；面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面；認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)；不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶(hù)談業(yè)務(wù)等等。

1、說(shuō)話(huà)必須簡(jiǎn)明扼要。

當(dāng)和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話(huà)內(nèi)完成。語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話(huà)時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。

2、對(duì)方在說(shuō)話(huà)時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話(huà)。

不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后再發(fā)言。有時(shí)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的貶低只是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，只要認(rèn)真地聽(tīng)他發(fā)泄，不時(shí)地表示理解，最終會(huì)贏得客戶(hù)的好感，再談產(chǎn)品的訂單時(shí)就容易多了。

3、面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面。

回答的全面并不是滔滔不絕,也不是回答得越多越好,而是要針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)全面的回答。不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問(wèn)題，也要學(xué)會(huì)問(wèn)一答十，這和精準(zhǔn)并不矛盾?？蛻?hù)在了解產(chǎn)品時(shí)，肯定要問(wèn)到的問(wèn)題最好一次性回答。

4、認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)。

自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱地告訴客戶(hù)，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后再回答。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說(shuō)些廢話(huà)避開(kāi)客戶(hù)的問(wèn)題?；卮鹂蛻?hù)的問(wèn)題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答。

5、不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶(hù)談業(yè)務(wù)。

應(yīng)該微笑著說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿(mǎn)意。我們不能由于客戶(hù)的不理智，自己也變的不理智。

三、問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)

問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)

問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)，在職場(chǎng)上的時(shí)候，很多人的職業(yè)都是銷(xiāo)售，這個(gè)時(shí)候都不知道怎么問(wèn)客戶(hù)要訂單的呢，我為大家整理好了問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)的相關(guān)資料，一起來(lái)看看吧。

問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)1

要的貨物我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了，只要等您的訂單一下，我們就可以立刻生產(chǎn)啊、發(fā)貨啊之類(lèi)的，而且如果是老板你就直接說(shuō)折扣，如果是員工負(fù)責(zé)就直接溝通回扣。委婉點(diǎn)

怎樣委婉的催客戶(hù)下單

不要心急 最好不要催促 只是保持聯(lián)系就可以了 經(jīng)常問(wèn)候一下給他們的報(bào)價(jià)單要注明有效期！

告訴他們近日市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)較大，過(guò)了有效期后

這不急的話(huà)還是多發(fā)展發(fā)展新客戶(hù)吧，像這種一般真想要就會(huì)聯(lián)系，如果不是可能就是了解了解市場(chǎng)，探探價(jià)格。

對(duì)于這種不急于報(bào)價(jià)，多了試探對(duì)方么便宜的報(bào)價(jià)就無(wú)法保證了。

客戶(hù)遲遲不下單，肯定還有疑慮，你可以從你們的聊天中旁敲側(cè)擊，看看到底是什么原因不下單，從而找到解決方法，盡快達(dá)成交易，希望能幫到您，祝大家生意興隆！

問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)2

巧妙提問(wèn)拿下訂單

錯(cuò)誤方式：

程文學(xué)雖然干銷(xiāo)售已經(jīng)一年了，可是他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直是團(tuán)隊(duì)的最后一名。為什么呢？讓我們來(lái)看看他是如何與客戶(hù)溝通的吧。

程文學(xué)說(shuō)：“我們的按摩椅功能齊全，效果明顯，要不你試試吧?！?/p>

客戶(hù)試了試，感覺(jué)很不錯(cuò)。程文學(xué)看他很有可能購(gòu)買(mǎi)，于是把這個(gè)按摩椅的外形設(shè)計(jì)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、售后服務(wù)等都一一做了詳細(xì)的介紹。

介紹完，程文學(xué)問(wèn)客戶(hù)：“您打算買(mǎi)嗎？”

客戶(hù)下意識(shí)地回答：“不，我先考慮考慮?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：從這個(gè)案例，我們可以看出程文學(xué)之前的做法沒(méi)有什么錯(cuò)誤，唯一的失誤就是最后問(wèn)客戶(hù)“您打算買(mǎi)嗎？”。對(duì)于這樣的提問(wèn)，大部分客戶(hù)都會(huì)下意識(shí)地說(shuō)：“不買(mǎi)”“考慮考慮”“我先看看，一會(huì)兒再說(shuō)”。這樣，即使他之前說(shuō)的話(huà)多么美妙動(dòng)人，也很難拿下訂單。

【實(shí)戰(zhàn)演練】

銷(xiāo)售中，提問(wèn)是一種促成交易的重要手段。如果你善于提問(wèn)，就會(huì)了解客戶(hù)更多的信息，掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)，也就更容易達(dá)到銷(xiāo)售目的；若你沒(méi)有掌握提問(wèn)的技巧，就會(huì)令自己很被動(dòng)，甚至?xí)屇愕匿N(xiāo)售功虧一簣。那么如何向客戶(hù)提問(wèn)？對(duì)此，你需要掌握以下技巧。

通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的.內(nèi)在需求

銷(xiāo)售員在向客戶(hù)提出問(wèn)題的時(shí)候，最好避免客戶(hù)只用“是”或“否”來(lái)回答的問(wèn)題，如“你想買(mǎi)電腦？”“你喜歡這款衣服？”等。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)能用簡(jiǎn)單的“是”和“否”來(lái)回答的問(wèn)題，就不會(huì)主動(dòng)說(shuō)出更多的信息，而你就無(wú)法了解客戶(hù)的想法與需求。

無(wú)數(shù)事實(shí)證明，銷(xiāo)售的成功在很大程度上，取決于銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的了解度。銷(xiāo)售員越了解客戶(hù)，就越容易達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

心理學(xué)研究表明，相對(duì)于聽(tīng)別人談話(huà)，大部分人更喜歡別人傾聽(tīng)自己的談話(huà)。因此，銷(xiāo)售員可以通過(guò)一些有效的提問(wèn)，讓客戶(hù)打開(kāi)“話(huà)匣子”，然后從他的言談中傾聽(tīng)他的內(nèi)在需求。

所以，銷(xiāo)售員要盡量避免提此類(lèi)型的問(wèn)題，而應(yīng)多問(wèn)一些“開(kāi)放式”問(wèn)題。當(dāng)你向客戶(hù)提出開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)就會(huì)說(shuō)出很多話(huà)，而你可以獲得大量的有價(jià)值的信息。例如，你可以問(wèn)：“您打算買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品”“您購(gòu)買(mǎi)的目的是什么”“對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品，您是怎么看的”等等。

通過(guò)提問(wèn)正確引導(dǎo)客戶(hù)

有時(shí)候，當(dāng)你向客戶(hù)提出開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)會(huì)越說(shuō)越來(lái)趣，使話(huà)題與銷(xiāo)售的目的脫節(jié)。例如，你問(wèn)客戶(hù)：“您是怎么看待這款產(chǎn)品的？”客戶(hù)就會(huì)饒有興趣地說(shuō)起自己的人生經(jīng)歷與個(gè)人愛(ài)好。這樣是不利于銷(xiāo)售進(jìn)行的。

這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？最好的辦法就是通過(guò)一些“封閉式”問(wèn)題正確引導(dǎo)客戶(hù)，把話(huà)題集中到銷(xiāo)售上來(lái)。例如，你可以說(shuō)：“您是要購(gòu)買(mǎi)這款衣服嗎”“這種型號(hào)的手機(jī)很適合您，對(duì)吧”，這樣話(huà)題自然就引導(dǎo)到銷(xiāo)售上來(lái)了。

“開(kāi)放式” 提問(wèn)與“封閉式” 提問(wèn)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，你需要根據(jù)實(shí)際情況，有效地結(jié)合這兩種提問(wèn)方式，做到收放自如，如此一來(lái)，銷(xiāo)售就變得更容易了。

巧妙提問(wèn)促成交易

有兩家面館，雖然他們面的味道差不多，但是第二家面館的營(yíng)業(yè)額是第一家的兩倍。為什么會(huì)有如此大的差距呢？很多人都感到匪夷所思。

原來(lái)這兩家面館的老板問(wèn)顧客的方式不一樣。第一家面館的老板經(jīng)常問(wèn)：“您是加雞蛋，還是不加雞蛋？”大部分顧客都是回答：“不加。”很少有顧客愿意加雞蛋。而第二家面館的老板是這樣問(wèn)的：“您是加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)？”幾乎所有顧客都會(huì)說(shuō)：“加一個(gè)就行了?！币灿猩倭康念櫩屯饧觾蓚€(gè)雞蛋。

毫無(wú)懸念，第二家面館的營(yíng)業(yè)額肯定會(huì)超過(guò)第一家。其實(shí)，第二家面館的老板的提問(wèn)方式就是“二選一” 法則?！岸x一” 法則就是銷(xiāo)售員通過(guò)選擇問(wèn)句的方式向客戶(hù)提問(wèn)，從而要求客戶(hù)從中做出選擇。

聰明的銷(xiāo)售員總是善于利用這一法則，令自己化被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)而促成交易。例如，他們不會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“您是買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品呢，還是再考慮考慮”“您是愿意跟我們合作呢，還是不愿意呢”，而是問(wèn)：“您是打算買(mǎi)一件呢，還是買(mǎi)兩件呢”“您是愿意按這個(gè)方案合作呢，還是那個(gè)方案”。

問(wèn)客戶(hù)要訂單該怎么問(wèn)3

客戶(hù)只問(wèn)不買(mǎi)怎么辦

面對(duì)這樣的客戶(hù)，不跟進(jìn)吧，怕因此而錯(cuò)失掉一個(gè)意向客戶(hù)，跟進(jìn)吧，成交可能性幾乎為零，越是遇上這樣的客戶(hù)越要好好對(duì)待，很多人說(shuō)，遇上這類(lèi)客戶(hù)真的很討厭，老問(wèn)不買(mǎi)，不回答吧不禮貌，回答吧，又怕浪費(fèi)時(shí)間，回答完跟進(jìn)吧，還是怕失去這個(gè)訂單，其實(shí)面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，我們?nèi)钡闹皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的逼單技巧。

不妨試著這樣說(shuō)“劉哥，您看您找我，也問(wèn)過(guò)好幾次價(jià)格了，說(shuō)明您信得過(guò)我，也信得過(guò)我們產(chǎn)品的品質(zhì)，您現(xiàn)在遲遲沒(méi)下單，一直在考慮的原因是什么呢？既然您信得過(guò)我，就請(qǐng)您把您的顧慮說(shuō)出來(lái)，能幫您爭(zhēng)取到福利的，我一定竭盡全力去幫您爭(zhēng)取，今年情況特殊，產(chǎn)品售賣(mài)價(jià)格，相比往年已經(jīng)是最低價(jià)了，老實(shí)同您說(shuō)，都怕今天給您的價(jià)格，領(lǐng)導(dǎo)那邊通不過(guò)，這是在產(chǎn)品最低的基礎(chǔ)上又報(bào)低了一輪，一是因?yàn)榭丛谀湃挝业姆萆?，二是因?yàn)槲艺嫘南虢荒@個(gè)朋友，這是我盡到最大的努力了，請(qǐng)您看到我如此誠(chéng)心的份上，別再為難我了！”

通常來(lái)說(shuō)問(wèn)過(guò)幾次價(jià)的客戶(hù)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值都了解得差不多了，對(duì)方一而再，再而三的詢(xún)價(jià)，大多就是因?yàn)閮r(jià)格，他一再問(wèn)，不下單，證明其它家的價(jià)格也并沒(méi)有便宜多少，所以面對(duì)這樣的客戶(hù)，可以問(wèn)清楚客戶(hù)的疑慮點(diǎn)在哪？然后真誠(chéng)逼單，也可以外加一些額外的贈(zèng)品贈(zèng)送對(duì)方，基本上都能成交，因?yàn)闈M(mǎn)足了人性背后，賺到的需求，你學(xué)會(huì)了嗎？

四、與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)

與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)

與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)，溝通是一座橋梁，架接你我的思想，溝通是一根紐帶，系緊你我的心靈。與顧客溝通時(shí)最好與顧客建立良好的關(guān)系，下面一起來(lái)看看與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)。

與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)1

1、猶豫不決型

通常這種顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，害怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

2、喜歡挑剔型

此類(lèi)購(gòu)物向來(lái)謹(jǐn)慎小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以會(huì)提出一些超出別人正常思維的問(wèn)題和細(xì)節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮，同時(shí)滿(mǎn)足自己心虛的心理。并對(duì)導(dǎo)購(gòu)采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度。

應(yīng)對(duì)技巧：首先接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到你在尊重他。

換位思考，從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓顧客感覺(jué)你已經(jīng)與他在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶(hù)，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

3、傲慢無(wú)禮型

此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。

應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶(hù)會(huì)給你“驚喜”！

所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。

4、牢騷抱怨型

這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)享受的就是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒，情況會(huì)更糟。

因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?hù)，并保持眼神交流。不要覺(jué)得說(shuō)受委屈，如果每次都要去置氣，真的不劃算。

5、斤斤計(jì)較型

這類(lèi)顧客不管他“差不差錢(qián)”，他總想“占便宜”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。

應(yīng)對(duì)技巧：我們銷(xiāo)售在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，

一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。

二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。

三要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

6、不直接拒絕型

這種顧客的表現(xiàn)，對(duì)于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”，但是就是不買(mǎi)。

應(yīng)對(duì)技巧：換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對(duì)商品的講解，所以隨便點(diǎn)頭，隨聲附和，想讓你不再推銷(xiāo)，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營(yíng)銷(xiāo)人員乘虛而入，令其尷尬。

若想扭轉(zhuǎn)局面，讓這類(lèi)顧客說(shuō)“是”，應(yīng)該干脆問(wèn)“美女（帥哥），您為什么今天不買(mǎi)?”利用截開(kāi)式質(zhì)問(wèn)，趁客戶(hù)疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下，突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)會(huì)使客戶(hù)失去辯解的余地，大多會(huì)說(shuō)出真話(huà)，這樣就可以因地制宜的圍攻。

7、自我炫耀型

此類(lèi)顧客一般肚子里都有一點(diǎn)貨，知識(shí)面可能也廣一點(diǎn)，但總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。

應(yīng)對(duì)技巧：銷(xiāo)售人員要贊美這類(lèi)顧客，讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿(mǎn)足他們的自尊心。

可通過(guò)產(chǎn)品時(shí)尚外觀或某些特殊的功能賣(mài)點(diǎn)，可給其帶來(lái)某方面虛榮心的滿(mǎn)足。

8、老實(shí)巴交型

這類(lèi)客戶(hù)一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。

應(yīng)對(duì)技巧：在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo)，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷(xiāo)”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。

9、沉著老練型

此類(lèi)顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話(huà)，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和你回旋。

應(yīng)對(duì)技巧：因?yàn)檫@類(lèi)顧客很細(xì)心、安穩(wěn)、發(fā)言不會(huì)出錯(cuò)，屬于非常理智型購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)此客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該有禮貌，保守一點(diǎn)，別太興奮，不應(yīng)有自卑感，相信自己對(duì)產(chǎn)品的了解程度，此時(shí)說(shuō)話(huà)一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是專(zhuān)業(yè)。

10、隨便看看型

這類(lèi)顧客經(jīng)常遇見(jiàn)，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你想購(gòu)買(mǎi)什么?”，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”，等你走遠(yuǎn)了，又溜之大吉。

應(yīng)對(duì)技巧：面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，要抱著“無(wú)聲處聽(tīng)雷,無(wú)念處悟道?！?/p>

11、善于比較型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其實(shí)沒(méi)有任何障礙，只是喜歡習(xí)慣性的“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。

應(yīng)對(duì)技巧：針對(duì)這類(lèi)型顧客，應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶(hù)自己“多比較”，一旦顧客覺(jué)得你店鋪的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及服務(wù)等某方面好于同行時(shí)，顧客會(huì)直接買(mǎi)單。

12、“等下次”型

顧客表現(xiàn)：有一類(lèi)客戶(hù)，跟你聊了很久，面對(duì)喜歡的東西“愛(ài)又釋手”，當(dāng)你問(wèn)他：“看你這么喜歡，今天是否決定買(mǎi)呢?”，他說(shuō)：“等下次再過(guò)來(lái)買(mǎi)吧。”這就是所謂的“等下次”型。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)這種顧客，其實(shí)很多導(dǎo)購(gòu)心理是不爽的，但不能表現(xiàn)出來(lái)，還是要保持親切的態(tài)度，然后運(yùn)用一些“這款賣(mài)得非常好，下次來(lái)就不能有了”“今天活動(dòng)最后一天”等等策略話(huà)術(shù)來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，真不買(mǎi)，那就先加個(gè)微信。

13、無(wú)故防范型

這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)為，不管你怎么給他推銷(xiāo)，也不管推銷(xiāo)什么東西，他總是會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。

應(yīng)對(duì)技巧：通常他們對(duì)銷(xiāo)售員似乎天生就很反感，他們態(tài)度強(qiáng)硬，不管我們?nèi)绾钨M(fèi)盡心思銷(xiāo)售，他們就是不松口。

與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)2

一、向溝通對(duì)象表示善意與歡迎

如果溝通是由你發(fā)起，提供給你的溝通對(duì)象一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)象是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他：“I will arrange everything .”(我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專(zhuān)心與你進(jìn)行溝通。

二、溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾

如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的同事，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾，因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

三、資料須充實(shí)完備

具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力，當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到你說(shuō)"We have a pamphlet in English、"(我們有英文的小冊(cè)子。)或"Please take this as a sample."(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的，這個(gè)時(shí)候Google查找客戶(hù)背景就顯得尤為重要。

四、要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意

當(dāng)客戶(hù)向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他，最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Please tell me about it”(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

五、隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)

商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢(xún)問(wèn)對(duì)方 “Is this what we decided?”(這是我們說(shuō)定的嗎？)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方“I’ll have to return this contract to you unsigned."(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問(wèn)題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。

六、聽(tīng)不懂對(duì)方所說(shuō)的話(huà)時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂是很自然的，聽(tīng)不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)”Would you mind repeating it?"(您介意再講一遍嗎？)，相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？)

七、說(shuō)“不”的技巧

在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說(shuō)“No、”拐彎抹角地用“That’s difficult"(那很困難。)或“Yes,but..."(好是好，可是…)來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō) “No，but…”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。

八、不浪費(fèi)溝通對(duì)象的時(shí)間

在溝通開(kāi)始以前，最好事先得知溝通對(duì)象的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶(hù)談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說(shuō)“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once,then I’ll drive you to the airport for your flight at 7:00.(我會(huì)讓我的秘書(shū)立刻將合同打好給您簽名，然后，我開(kāi)車(chē)送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。

九、保留溝通對(duì)象的面子

如果你想要溝通徹底失敗，最好的辦法就是讓你的溝通對(duì)象顏面盡失?？墒?，這該不是你所要的結(jié)果吧？因?yàn)槿绱艘粊?lái)，溝通不但要破裂，也會(huì)招來(lái)對(duì)手的怨恨。雖然你重重地打擊了對(duì)手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對(duì)手身上：“Your views regarding management differ mine、”(您的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)和我的不同。)有時(shí)候，你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上，而不是直接推給溝通對(duì)手："Someone must have given you wrong information."(一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你。)這樣的說(shuō)法可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。

與顧客溝通技巧話(huà)術(shù)3

與顧客溝通的八大技巧

1、不要過(guò)分熱情

過(guò)分熱情往往令人反感。在與顧客交流時(shí)，盡量不要說(shuō)“您想要買(mǎi)什么”之類(lèi)太直白的話(huà)。特別是顧客剛上來(lái)的時(shí)候，因?yàn)橛泻芏嗳苏夷闶且驗(yàn)樗麄冞€沒(méi)有拿定主意，這樣問(wèn)顧客就會(huì)想：“非要買(mǎi)你的東西才能跟你說(shuō)話(huà)嗎？我打聽(tīng)打聽(tīng)就不可以嗎？”或者會(huì)認(rèn)為： “我還有很多問(wèn)題沒(méi)弄清楚呢，這個(gè)賣(mài)家怎么這么不耐煩?！?/p>

其實(shí)，和顧客的初次交流，店主完全可以不提買(mǎi)東西的事。如果顧客需要，他當(dāng)然會(huì)和你說(shuō)。那時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)才是店主需要做的。剛開(kāi)始和顧客在網(wǎng)上聊天時(shí)，恰到好處的熱情和真誠(chéng)就可以了，下面舉例來(lái)說(shuō)。

例如

顧客：“你好，在嗎？”

賣(mài)家：“上午好，讓您久等了。”（即使立刻回答了，也要這樣說(shuō)。）

顧客：“我看到你店里的XX商品很漂亮啊?！?/p>

賣(mài)家“謝謝夸獎(jiǎng)，這個(gè)商品在我店里人氣是很旺的，你很有眼光啊。（把一開(kāi)始的.“您”，悄悄轉(zhuǎn)變成“你”，與顧客拉近距離。）

顧客：“我還想多逛逛，你的商品都有貨吧？”

賣(mài)家：“當(dāng)然啦，如果您需要的話(huà)，可以隨時(shí)與我聯(lián)系?！保ń涣鹘Y(jié)束的時(shí)候顧客為“您”顯得比較正式。）

顧客：“那回頭再見(jiàn)?！?/p>

賣(mài)家：“回頭見(jiàn)?！保ㄒ欢ㄒ宇櫩蜑楹糜?。）

2、不要隱瞞缺陷

每個(gè)顧客都相信沒(méi)有完美無(wú)缺的產(chǎn)品，如果店主自始至終只提產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)只字不提，那么你的商品不僅不會(huì)在顧客心中得到美化，反而會(huì)引起更多的懷疑。

為了打消顧客的疑慮，店主可以主動(dòng)說(shuō)一些產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，說(shuō)這些缺點(diǎn)的時(shí)候，態(tài)度一定要認(rèn)真，讓顧客覺(jué)得你足夠真誠(chéng)，但這些缺點(diǎn)一定是對(duì)方可以接受的。例如：“這種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量在國(guó)內(nèi)都是一流的，只是在外觀上不如國(guó)外的產(chǎn)品，正是由于這一點(diǎn)，我們的價(jià)格要比國(guó)外的產(chǎn)品低了將近1/3?！?/p>

店主主動(dòng)把產(chǎn)品存在的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)之后，顧客會(huì)認(rèn)為你更值得信賴(lài)。這種做法常會(huì)使那些理智型或挑剔型的顧客迅速對(duì)你產(chǎn)生好感，接下來(lái)的溝通就會(huì)通暢得多。

3、不要太功利

盡管與顧客溝通的最終目的是為了成功簽單，贏得利潤(rùn)，但在溝通過(guò)程中不能時(shí)想著利潤(rùn)，要抱著與顧客交朋友的心態(tài)與之溝通。

在與顧客溝通過(guò)程中，不管是以E-mail的方式還是以在線(xiàn)聊天的方式，都不能一味地只為了讓顧客下訂單而層層逼近。嚴(yán)肅、功利的溝通過(guò)程，只會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力、反感，反而達(dá)不到溝通的目的?？梢栽诟櫩颓⒄劦臅r(shí)候多聊一些生活上的事情，或顧客感興趣的話(huà)題，讓顧客先喜歡上你的人，再引導(dǎo)顧客喜歡上你的商品，最后變成你的忠實(shí)顧客。

4、賣(mài)家要有底線(xiàn)

不要把自己當(dāng)成賣(mài)家，要站在顧客的角度給其合理的建議，向顧客推薦最合適而不是最貴的商品，這樣顧客容易認(rèn)同你的建議，也就很容易達(dá)成交易。

但將心比心并不是意味著你要一味地遷就顧客，賣(mài)家也要有自己的底線(xiàn)。對(duì)于那些提出無(wú)理要求的顧客，不要不理睬或冷嘲熱諷，而要委婉地解釋無(wú)法成交的原因。有時(shí)過(guò)分遷就還會(huì)讓顧客覺(jué)得你的產(chǎn)品可能在質(zhì)量上有什么問(wèn)題。

5、體現(xiàn)誠(chéng)意和專(zhuān)業(yè)

以交易為目的的溝通本來(lái)就是一個(gè)揣摩對(duì)方的心理，讓對(duì)方接受自己主張的過(guò)程，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)都是如此。

絕大部分顧客都對(duì)作為商人的賣(mài)家有一種天然的不信任感。所以，在溝通中，一定要讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)和誠(chéng)意。顧客的負(fù)面情緒很大程度上是和價(jià)格無(wú)關(guān)的。顧客最討厭的是買(mǎi)到價(jià)高質(zhì)次的東西，感到自己被商家欺騙了。

6、讓顧客掌握主動(dòng)權(quán)

買(mǎi)不買(mǎi)東西，是顧客最大的權(quán)利，所有想代替顧客做決定的商家都是非常愚蠢的。購(gòu)物者在網(wǎng)上夠物，除了滿(mǎn)足實(shí)際的需要之外，還要求獲得獵奇的滿(mǎn)足感。

店主一定要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓顧客高高興興地做出購(gòu)買(mǎi)的決定，而絕不是靠花言巧語(yǔ)讓顧客在被說(shuō)昏了頭之后做出這樣的決定。否則事后顧客冷靜下來(lái)后會(huì)覺(jué)得上了你的當(dāng)，從此不再光顧你的微店。

7、找到共同話(huà)題

從談生意的角度來(lái)講，怎樣才能迅速地和一個(gè)陌生人由生變熟，直到建立某種信任呢？建立好的關(guān)系是需要溝通技巧的。所以，要利用一切信息，迅速找到與顧客的共同話(huà)題?？赡芡ㄟ^(guò)研究顧客的網(wǎng)名、顧客的個(gè)人資料及顧客以往的購(gòu)物記錄等來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的興趣所在，聊聊對(duì)方感興趣的話(huà)題，這樣就很容易與顧客形成共鳴，店主介紹自己的商品時(shí)，顧客也會(huì)很容易接受了。

8、不要和顧客爭(zhēng)辯

網(wǎng)上開(kāi)店的目的只是賣(mài)東西，只要推銷(xiāo)自己的商品就可以了。雙方觀點(diǎn)不一致時(shí)，應(yīng)該理性地接受顧客的觀點(diǎn)，即便不同意，也不必惡語(yǔ)相加，與其爭(zhēng)辯。做生意以和為貴，買(mǎi)賣(mài)不成情誼在，多一個(gè)朋友也就多了一個(gè)潛在顧客。如果不同意就與顧客爭(zhēng)瓣，你占盡上風(fēng)，贏了爭(zhēng)辯，最后也會(huì)失去這位顧客。

以上就是關(guān)于和客戶(hù)核對(duì)訂單的話(huà)術(shù)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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