大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于直播客服工作流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何做好一個直播場控？

• 2、入職直播客服用不用體檢

• 3、直播帶貨的工作主要是做什么的？

• 4、在一個成規(guī)模的直播間團隊中投流是核心崗位嗎

一、如何做好一個直播場控？

1、調(diào)節(jié)氣氛

場控在主播直播期間的主要工作就是調(diào)節(jié)直播間氣氛，帶動粉絲積極性，配合主播節(jié)奏，一場直播至少要進行2小時以上，場控就是要配合主播，怎么讓直播間不冷場，氣氛如何調(diào)動起來，讓消費者不停買買買。一個主播能夠調(diào)動60分的氣氛，那場控則需要把氣氛調(diào)到到80分以上。

2、促進成交

有人說直播根本不需要場控，但是其實實戰(zhàn)派已經(jīng)不止一次的表示，場控直接影響了單場直播的成交額，大部分主播其實在上播前因為對產(chǎn)品的不了解，導(dǎo)致了直播推薦過程的不自信，表達(dá)不清晰等，還有一些就是直播時間過長，腦回路轉(zhuǎn)不過來了，直接忘了直播的腳本，不按套路出牌反而賣不出貨了。

種種情況反映，其實腰部以上的主播大部分都需要一個場控，可以是助理，也可以是運營，也可以是老板娘，甚至組團參與到直播里，而最終的結(jié)果，大多都比主播單干好。

3、秩序維持

由于直播間言論自由，粉絲可以任意發(fā)言，所以常常會遇到在高人氣直播間打商業(yè)廣告，挖人，帶節(jié)奏等影響直播間氛圍的事情發(fā)生。及時清理亂打廣告，辱罵粉絲，主播等，隨意發(fā)言不符社會主義價值觀言論的粉絲非常重要。

當(dāng)然如果主播在直播帶貨時穿插一些才藝表演，場控可以在彈幕里面引導(dǎo)粉絲展開話題討論，主播八卦，制造話題等，切記所有的話題最后一定要正向引導(dǎo)，防止輿論失控，導(dǎo)致翻車事故。

4、保證供應(yīng)鏈

直播電商，始于直播，終于供應(yīng)鏈。不論直播間多絢，主播口才多棒，消費者最終還是看商品好不好，價格貴不貴，背后考驗的仍是供應(yīng)鏈能力。這時場控人員需要掌握商品庫存，避免粉絲下單后不能發(fā)貨的情況。

比如說，如果你是做服裝類的直播，你有沒有自己覺得特別好的、不推薦給別人就可惜了的衣服；假如你有，那么如果直播間賣出1萬或2萬件衣服，你能不能從廠里一下子拿出這么多貨？這也是為什么大多數(shù)主播背后都會有專人去跑選品供應(yīng)鏈。

5、直播復(fù)盤

場控在主播直播過程中的協(xié)助與記錄有利于后續(xù)直播復(fù)盤，對直播中存在的問題及時改進，優(yōu)化直播流程，豐富直播內(nèi)容。

當(dāng)然，如果要復(fù)盤到位，我們還需要收集粉絲觀眾的反饋信息，反饋的來源渠道可以是直播平臺上的評論、私信、以及在線客服，也會包括我們預(yù)熱的時候，在新聞媒體、社交平臺上所收到的反饋。

二、入職直播客服用不用體檢

直播客服一般情況是不需要體檢,具體要看公司的規(guī)定。入職體檢是專項體檢之一,旨在通過體檢保證入職員工的身體狀況適合從事該專業(yè)工作,在集體生活...

三、直播帶貨的工作主要是做什么的？

所有人都逃不過直播背后的商業(yè)規(guī)律。

從秀場直播的一地雞毛走來，直播在電商領(lǐng)域重?zé)ㄐ律绕湓诮衲晟习肽甑?18期間，直播三國殺的喧囂令人眼花繚亂。人們驚呼：風(fēng)口又來了。

但幾個月后，直播電商似乎回歸冷靜，諸多明星直播接連翻車，給蜂擁而來的直播新手們上了一課：直播電商并沒有那么容易。

進入7、8月，各大流量平臺對于商業(yè)能力的重視可見一斑，快手聯(lián)手京東，把京東作為自己的供應(yīng)鏈。抖音則一面與淘寶簽下新的年框協(xié)議，一面加快了自建小店、發(fā)力商業(yè)閉環(huán)的準(zhǔn)備。

而已經(jīng)連續(xù)8個季度翻倍增長的淘寶直播，也在最新的宣傳片里旗幟鮮明地亮出了“專業(yè)”的口號。

這一切都表明，直播電商的新階段已經(jīng)到來，專業(yè)能力、商業(yè)能力將成為下一輪比拼的關(guān)鍵。

如何讀懂直播電商的未來格局？近期，淘寶直播總經(jīng)理俞峰（花名：玄德）有一場內(nèi)部分享。幾個小時里，他提到了56次“專業(yè)”。玄德認(rèn)為，直播電商的本質(zhì)是電商，而不是直播。

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直播帶貨“火”不久，但冷靜之后會變成整個行業(yè)的趨勢

提問：前陣子直播帶貨很火，現(xiàn)在看起來整個行業(yè)冷靜了很多，有人說風(fēng)口已經(jīng)過去了，你覺得直播帶貨還能火多久？

玄德：今年以來，直播電商火了，大家都來做。但說白了其它人也沒明白到底要做什么，總感覺直播這個東西應(yīng)該做一做。

回歸到本質(zhì)，我們認(rèn)為，直播電商這件事情核心還是電商，淘寶直播一直在做的是電商的“直播化”，在商業(yè)能力、專業(yè)度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更多的能力、場景去幫助商家、主播。

在任何一個商業(yè)場景里，都有平臺、主播、商家、消費者這幾層關(guān)系。作為平臺，核心就是要服務(wù)好消費者、商家，這是我們要做的事情。淘寶直播這么多年沉淀了這么久，就是在干這件事。

正因為這樣的觀點，我們其實一直在自己的節(jié)奏上走，建立起專業(yè)、健康的主播生態(tài)。2019年，我們誕生了177個帶貨過億的主播，這是什么概念？177個人帶貨過億，也就意味著我們的腰部主播生態(tài)，就已經(jīng)超過很多平臺的GMV總量。而且我們還在不斷快速增長中。

從某種意義上來說，我們也在推動“冷靜期”的發(fā)生，我們一直在強化主播、商家的直播專業(yè)度。因為很多不懂電商、不懂直播的人，甚至很多看到這個行業(yè)火了想要進來“收割”的人，把這個行業(yè)搞得有點喧鬧。但淘寶直播一直很冷靜地在堅持我們的商業(yè)本質(zhì)在做事情。

行業(yè)里出現(xiàn)所謂“冷靜期”，我認(rèn)為這是正常的。一直不冷靜，這個行業(yè)就一定會有泡沫。我相信所有的事情還是要回到商業(yè)本質(zhì)上去。

提問：好像是618之后突然就降溫了？為什么是這個時間節(jié)點？

玄德：這可能有點巧合。每年電商都有大促節(jié)點，上半年是618，下半年是雙11。618做完以后，上半年電商該做的事情差不多做完了，所以大家會感覺好像一下子“冷清”下來。我是這么理解的，但我也沒特別去分析過，因為淘寶直播其實一直非常冷靜在做直播這件事情，對我們來說并不存在“冷清下來”的感覺。

我們一直在按非常高速的節(jié)奏在走，淘寶直播已經(jīng)連續(xù)8個季度翻倍增長。

圖說：阿里巴巴最新一季財報顯示，淘寶直播8個季度持續(xù)增長

前面幾年，我們一直在不斷做好商業(yè)基礎(chǔ)，提升主播、商家的專業(yè)度，然后就是整個平臺的商業(yè)價值不斷釋放。連續(xù)8季度翻倍增長，就是一個商業(yè)價值不斷釋放的階段。

在這個階段，我們的主播、商家乃至明星都在不斷走上專業(yè)度越來越高的正確軌道上。我們和主播們交流，比如李佳琦，他跟我講：“我們現(xiàn)在整個招商這塊要加快，很多消費者都在抱怨進來以后買不到東西?！?/p>

包括明星也是，很多其它平臺上一些新加入的明星出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。但是在淘寶直播上，100多個“啟明星”計劃的藝人主播，做得特別開心，還主動從周播增加到日播。他們都已經(jīng)從一年前我們剛啟動“啟明星”計劃時的初次嘗試，更進一步變成一份事業(yè)來做，很多都已經(jīng)找到了竅門。

我們說第一場直播不重要，重要的是第100場直播，這個時候明星也好、主播也好、商家也好，才會找到自己的風(fēng)格和商業(yè)模式。這跟創(chuàng)業(yè)是一樣的，一開始就大放異彩的很有可能存在泡沫，大多數(shù)人其實都應(yīng)該是慢熱的節(jié)奏，逐漸找到正確的直播方式、技巧，把自己的專業(yè)度提升起來、供應(yīng)鏈建起來。哪怕天才也要一步一步打磨、建團隊、提升專業(yè)度，這才是商業(yè)的規(guī)律。

我們平臺一直在做的就是用我們的經(jīng)驗、商業(yè)能力，幫主播、商家、明星把這個提升的過程縮短一些。

提問：你一直在說商業(yè)本質(zhì)，但很多人的看法是兩極分化的：一部分人把直播作為一個風(fēng)口，覺得一定要抓??；還有一群人認(rèn)為，直播帶貨跟以前的電視購物一樣，新瓶裝舊酒。你覺得直播帶貨到底帶來了什么價值？

玄德：本質(zhì)上直播是一種生產(chǎn)力，但直播電商本質(zhì)還是在電商。拿我們自己來說，淘寶直播是一個工具，它通過視頻化、直播化和互動化，把電商做了升級，把線下商業(yè)中的更多復(fù)雜場景和體驗數(shù)字化。

一個新的生產(chǎn)力，肯定會引起生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展變化。比如，店鋪自己開始直播，那就需要有專業(yè)的人來幫它做直播，于是專業(yè)主播的生態(tài)、專門幫店鋪策劃直播的機構(gòu)等等就都出來了。

我們一直說，直播電商是“人、貨、場”的重構(gòu)，人還是消費者，貨還是那批貨，但這個“場”發(fā)生了變化。以前看東西是圖文，但圖文不可能寫到360度，今天通過直播的方式你可以全面、真實地了解一款商品。所以我們認(rèn)為這是一個生產(chǎn)力的升級引起的生產(chǎn)關(guān)系升級。

那這個“場”的變化、新的生產(chǎn)力就能帶來更好的商業(yè)價值，我們的數(shù)據(jù)顯示，通過淘寶直播引導(dǎo)的商品打開率、進店率能達(dá)到60%，這是任何其它平臺、任何其它形式都不曾實現(xiàn)過的轉(zhuǎn)化率。我們的升級、改變不是為了“變”而變，只有能做到這樣正向、積極效果的變化，我們會全力以赴去做，為商家創(chuàng)造更大的價值。

當(dāng)然，這個高轉(zhuǎn)化率是需要很多專業(yè)能力、商業(yè)能力、技術(shù)能力支撐的。包括優(yōu)質(zhì)商品、高性價比，以及主播介紹商品時的專業(yè)度，平臺的物流保障、售后保障，最后，還有很多人忽視的，平臺的技術(shù)能力。

為什么要專門提到技術(shù)能力？因為直播和直播是不一樣的，很多其它平臺的直播技術(shù)最初是為秀場直播、展示唱歌跳舞的才藝服務(wù)的，但進入到商業(yè)領(lǐng)域，對技術(shù)的要求很不一樣。

比如對“延時”的要求。我們每一場直播帶貨其實都是一個“小雙11”，有很多秒殺、搶購的玩法。主播要喊“3、2、1，上鏈接”或者“OMG，買它”，喊完之后必須要保證全國乃至全世界各個地方的消費者都同時看到這個鏈接，都能去公平地?fù)屬彙?/p>

這些需求在秀場直播里都不存在，所以很多秀場直播的延時要到七八秒之多也沒關(guān)系。但我們能做到延時低于1.4秒，這里淘寶用的是領(lǐng)先業(yè)界3年的大規(guī)模低延時技術(shù)。是我們聯(lián)合達(dá)摩院等等頂尖研發(fā)團隊一起做出來的。

還有一個小功能是“回放”，我們是唯一有回放的直播平臺，而且回放里還有“看點”，就是進度條上有一個個小點，點一下就能告訴消費者這一段主播在講什么商品，再點一下就能跳到這個商品的講解片段。

圖說：淘寶直播是唯一有回放的直播平臺

回放對直播帶貨其實非常重要，我們有的主播告訴我，他們一場直播里有15%的成交是直播完了通過回放實現(xiàn)的。而且很多消費者看完直播、買完東西要去回放里找到商品的詳情頁、客服等等。

沒有回放這一切都很困難。

所以我們集中很多技術(shù)力量，做出“窄帶高清”的創(chuàng)新技術(shù)，能夠非常低成本地讓每天幾十萬場的直播都能有清晰的回放，而且還能有人工智能去給它分析、幫消費者打好“看點”。

這樣的技術(shù)還有很多，像讓最頂尖的人工智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)為所有的中小主播、田間地頭的農(nóng)民大爺服務(wù)，幫他們分析直播數(shù)據(jù)，讓他們快速成長、變得更專業(yè)。

我們用了整整5年時間，做出了一個最專業(yè)、最適合電商的直播平臺。技術(shù)能力的突破對于直播電商來說其實也是關(guān)鍵性的能力。

提問：這些商業(yè)能力之外，還有流量？

玄德：流量確實很重要，但直播電商能做好，不是只靠流量的，而且在直播電商的領(lǐng)域，流量是重要性最低的一個要素。直播電商不是一個流量生意。

什么叫流量？流量和流量也是不一樣的。有人來就構(gòu)成流量，但人來的目的是不相同的，所以單純說流量或者用一個數(shù)字來衡量流量，是完全錯誤的。

我們的消費者來到淘寶直播不是為了娛樂，他們本身就是為了購買、逛街。我們更愿意從消費者的維度去了解他們，了解他們的需求、滿足他們的需求。在這個過程中，我們能獲得60%的高轉(zhuǎn)化率，給商家創(chuàng)造價值，這樣形成一個可持續(xù)的商業(yè)模式。

經(jīng)常有人來問我們：能不能用流量支持我一下。我們會告訴他，有了流量你也要接得住，這需要專業(yè)能力。我們現(xiàn)在看到，有一個有趣的比例：在線用戶的轉(zhuǎn)化率，也就是最終成交的訂單數(shù)除以在線用戶數(shù)，這是最能反映主播帶貨能力的數(shù)字。大體上，其它流量平臺的整體轉(zhuǎn)化率只有我們的1/10。

所以關(guān)鍵是如何滿足消費者的需求、創(chuàng)造價值？把消費者服務(wù)好了，自然會有人源源不斷來買、來復(fù)購。否則只會損害消費體驗，再多的流量也會被消耗光。這是直播電商和其它直播不同的本質(zhì)原因。

提問：但通過流量去切入電商是最近很多平臺在做的，比如抖音就在發(fā)力商業(yè)閉環(huán)，你怎么看待淘寶和抖音、快手的關(guān)系？

玄德：任何平臺要去做直播電商，電商能力是必須要有的。不能在沒有電商能力的基礎(chǔ)上“空做直播”，這樣對消費體驗的損害非常大，而且很大程度上也會損害整個行業(yè)的發(fā)展。直播是對電商的升級，而不是倒退掉級，核心要回到電商。

我們和其它流量平臺可能存在競爭，但大層面上是合作關(guān)系。淘寶直播一直都是非常開放的環(huán)境，我們和很多平臺都有非常緊密和良好的合作。淘寶有非常完善的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，這也給很多要做直播電商的平臺帶來了很好的保障。

還是那句話，這件事情要回歸到商業(yè)本質(zhì)，想清楚客戶是誰？商家、消費者，這兩個層面如果服務(wù)不好，誰干都不行。

四、在一個成規(guī)模的直播間團隊中投流是核心崗位嗎

現(xiàn)在直播帶貨行業(yè)這么火，對于一個成熟的直播團隊來說，應(yīng)該同時具備運營、主播、副播、中控、短視頻、文案、客服、流量投手這8大崗位。

一、

運營

直播運營是整個團隊里的老大，什么都要會，要懂直播規(guī)則與流程，要有選品分析能力，還要有團隊管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，最好還要有電商從業(yè)經(jīng)驗。

二、

主播

主播要有強大的個人魅力和控場能力，把握直播間的節(jié)奏；

對主播而言，最重要的就是要用自己的話術(shù)技巧把產(chǎn)品賣出去，公眾號也整理出了一份主播通用的萬能直播話術(shù)模板，后臺可以私信我們哦。

三、

副播

我們一般都會給主播配個副播，去分擔(dān)一下主播的壓力，也是為日后轉(zhuǎn)成主播做培養(yǎng)和鋪墊。

副播是公司重點培養(yǎng)的對象，要有主播的潛質(zhì)；直播過程中要跟主播臨場配合，不要搶詞；副播要比主播更了解產(chǎn)品，跟用戶互動，及時回復(fù)公屏。

四、

中控

中控既要負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、改價格、改庫存、拉黑、禁言等工作，還要有極高的流量敏感度，中控一般是作為未來的運營去培養(yǎng)的。

五、

短視頻

短視頻這個崗位，更看重剪輯能力而不是拍攝能力，因為賣貨短視頻是不用做劇情的，只做商品的展示。

六、

文案

文案要懂得抓熱點，有一定的文案功底，懂得運用鏡頭語言，有超強的學(xué)習(xí)與模仿能力。

七、

客服

有淘寶客服經(jīng)驗為先，有粉絲運營能力最好，有社群運營能力為上佳。

八、

流量投手

流量投手也是直播團隊的核心人員，有直通車或者鉆展投放經(jīng)驗最好，懂得產(chǎn)品市場的人群圈定，具有數(shù)據(jù)分析能力、性格穩(wěn)定。

直播運營在未來的人才缺口絕對是百萬級的，現(xiàn)在如果想將傳統(tǒng)店鋪電商運營直接轉(zhuǎn)型成直播運營是不現(xiàn)實的，因為傳統(tǒng)運營的腦子似乎并不匹配直播運營的玩法和思維。

小編也整理了很多直播資料，包含直播間搭建、主播話術(shù)等，非常適合

以上就是關(guān)于直播客服工作流程相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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