大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于老客戶的價(jià)值在哪里的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、維護(hù)老客戶的必要性？

• 2、為什么說(shuō)老客戶是可再開(kāi)發(fā)資源講？

• 3、老客戶的服務(wù)取向是什么

• 4、什么是顧客價(jià)值？它是怎樣體現(xiàn)出來(lái)的？

一、維護(hù)老客戶的必要性？

在如今這個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高的市場(chǎng)上，客戶可選擇的產(chǎn)品俞加的多，客戶消費(fèi)也變得理智，就使得每一個(gè)客戶資源，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是極其重要的。

營(yíng)銷(xiāo)專家認(rèn)為：開(kāi)發(fā)一位新客戶的成本大致相當(dāng)于維護(hù)一位老客戶成本的2～6倍。換句話說(shuō)，你在1位新客戶身上投入的成本足夠維護(hù)2～6位老客戶。由此可見(jiàn)，比起開(kāi)發(fā)新客戶，加強(qiáng)與老客戶之間合作關(guān)系更加高效省力。今天，我們就從五個(gè)方面分析企業(yè)維護(hù)老客戶的必要性。

1、老客戶是企業(yè)生存基礎(chǔ)

企業(yè)想要長(zhǎng)期生存發(fā)展，老客戶就是最重要的一部分，開(kāi)發(fā)一位新客戶的投入一般都會(huì)是維護(hù)一位老客戶的數(shù)倍，當(dāng)我們把精力用去開(kāi)發(fā)新客戶的時(shí)候，老客戶就會(huì)有一定程度的流失。

當(dāng)企業(yè)在一周內(nèi)開(kāi)發(fā)了三個(gè)新客戶的，同時(shí)又失去了三個(gè)老客戶，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是虧的。向新客戶推銷(xiāo)成功的幾率是15%，而向老客戶推銷(xiāo)成功的幾率是50%。

2、老客戶為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間成本

企業(yè)的生存和發(fā)展，就是要不斷的創(chuàng)造利潤(rùn)，但同時(shí)也要控制成本，時(shí)間成本就是其中很重要的一項(xiàng)，不同于新客戶的不信任，老客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，不會(huì)一而再再而三的確認(rèn)各種產(chǎn)品信息，如果使用后感到滿意，當(dāng)他需要的時(shí)候就會(huì)直接下單，不會(huì)猶猶豫豫。所以，在創(chuàng)造同樣的利潤(rùn)的情況下，老客戶會(huì)為公司節(jié)省很多的時(shí)間成本。

3、老客戶為企業(yè)尋找更多商機(jī)

企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，就要不斷的創(chuàng)新?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品后，可以為企業(yè)反饋問(wèn)題，哪里有問(wèn)題哪里就有商機(jī)，在與客戶交流時(shí)，可以了解到客戶更多方面的問(wèn)題及需求，從而發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)，在今后做新品研發(fā)，或者產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，有所參考，而不會(huì)沒(méi)有方向

4、老客戶為企業(yè)來(lái)帶新客戶

企業(yè)在不斷發(fā)展，就會(huì)需要更多的客戶支持。每一個(gè)客戶都是有一個(gè)行業(yè)圈子的，當(dāng)老客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品不錯(cuò)，覺(jué)得和你的合作也很不錯(cuò)，他是很有可能介紹給他的朋友的，而且由客戶帶來(lái)的客戶往往質(zhì)量也比較高。60%的新客戶是來(lái)自老客戶的推薦。

5、老客戶是企業(yè)的活招牌

隨著老客戶長(zhǎng)期使用企業(yè)產(chǎn)品，熱愛(ài)上企業(yè)產(chǎn)品后，會(huì)主動(dòng)去搜集產(chǎn)品的資料，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解程度堪稱行家，他們會(huì)主動(dòng)去幫助企業(yè)傳播產(chǎn)品的好處，為企業(yè)形成良好的口碑傳播效應(yīng)，就像手機(jī)粉絲米粉、果粉們那樣。

所以說(shuō)，企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就要盡可能做到不與任何一個(gè)客戶失去聯(lián)絡(luò)，做好客戶的服務(wù)工作，培養(yǎng)他們成為忠實(shí)客戶，充分挖掘他們的價(jià)值，從而獲得更多的利潤(rùn)。

二、為什么說(shuō)老客戶是可再開(kāi)發(fā)資源講？

爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的5到6倍。在長(zhǎng)期的銷(xiāo)售工作中，每個(gè)銷(xiāo)售人員都有相當(dāng)?shù)姆e累下來(lái)的老客戶資源。而這正是你們手中的“金礦”。

目前市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越透明化，透支銷(xiāo)售使廣大客戶有強(qiáng)烈的抵制購(gòu)買(mǎi)心理，收集新客戶資源的困難程度越來(lái)越大，而更多的客戶則開(kāi)始采用口碑傳播方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。曾獲得“世界最偉大的銷(xiāo)售人員”稱號(hào)的美國(guó)銷(xiāo)售專家喬?吉拉德在其自傳中寫(xiě)道：“每一個(gè)用戶的背后都有 250個(gè)人，銷(xiāo)售人員若是得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250個(gè)人；相反，如果銷(xiāo)售人員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個(gè)客戶，也就同時(shí)得到了250個(gè)關(guān)系。”這就是著名的喬?吉拉德的“250定律”。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的客戶比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%到85%的利潤(rùn)。

其實(shí)，老客戶的再開(kāi)發(fā)本身就是銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。成功的銷(xiāo)售人員需要培養(yǎng)自己的客戶，沒(méi)有老客戶的支持，銷(xiāo)售人員是無(wú)法取得成功的。

甘道夫是全球唯一一位年銷(xiāo)售額過(guò)10億美元的人壽保險(xiǎn)代理。 他剛開(kāi)始干保險(xiǎn)時(shí)就曾暗暗發(fā)誓，每年都要跟蹤拜訪所有客戶一次，他確實(shí)也這么做了。

例如有一位大學(xué)生從他那里買(mǎi)了一萬(wàn)美元的人壽保險(xiǎn)，后來(lái)畢業(yè)當(dāng)了兵，甘道失又賣(mài)給他一萬(wàn)美元的保險(xiǎn)。后來(lái)他去了佛羅里達(dá)，在州參議院任待從。甘道夫一直保持一年至少跟他聯(lián)系一次。

有一次，在州參議員的家庭雞尾酒會(huì)上，一位客人驚厥病發(fā)作。這位侍從曾受過(guò)心臟復(fù)蘇訓(xùn)練，救了他的命。而這位病人又恰巧是全美首富之一。 過(guò)了幾年，這位商人打算借一大筆錢(qián)投資房地產(chǎn)。這位侍從馬上撥通甘道夫的電話說(shuō)：“甘道夫，我知道你的保險(xiǎn)業(yè)做得很大，能幫我老板一個(gè)忙嗎？” “什么事？”甘道夫問(wèn)。 “他要貸款兩千萬(wàn)搞一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目。你能否幫他與你的一位主顧搭個(gè)橋？” “可以?！备实婪蚧卮稹?甘道夫當(dāng)下便給幾家保險(xiǎn)公司打電話，安排了其中一家跟這位商人見(jiàn)面。時(shí)隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫賣(mài)給他兩千萬(wàn)美元的保險(xiǎn)，為那筆貸款做保。

【專家點(diǎn)撥】

一般的銷(xiāo)售人員在洽談結(jié)束獲得客戶首肯并簽完訂單后都會(huì)十分快慰，認(rèn)為趕緊收拾東西打道回府。 如果只是這樣，就永遠(yuǎn)無(wú)法成為頂尖的銷(xiāo)售人員。頂尖的銷(xiāo)售人員和客戶一旦確認(rèn)建立了良好友善的情感氣氛后，不論客戶有無(wú)購(gòu)買(mǎi)，都會(huì)適時(shí)提出希望，請(qǐng)他幫助推薦潛在客戶。在他們看來(lái)，轉(zhuǎn)介紹的客戶不一定單單是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶。 比如你在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)， 如果有的客戶不購(gòu)買(mǎi)，你可以說(shuō)：“先生， 我知道您目前已經(jīng)擁有，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)的人中有哪些人更需要，您能介紹您周?chē)呐笥褋?lái)了解我們的產(chǎn)品嗎？”遺憾的是，很多銷(xiāo)售人員做完生意后從來(lái)不懂得讓客戶轉(zhuǎn)介紹，無(wú)形中失去了許多潛在的客戶。不管客戶買(mǎi)不買(mǎi)你都要請(qǐng)客戶幫你轉(zhuǎn)介紹。 喬?吉拉德在這一點(diǎn)上就做得非常好。他相信，買(mǎi)車(chē)的客戶肯定有不少有能力買(mǎi)車(chē)的朋友，經(jīng)他們推薦省心省力又可靠，并且經(jīng)由不斷的回饋與客戶的友誼也因此更加深厚。 若你的表現(xiàn)、精神狀態(tài)、工作能力能夠獲得客戶良好的口碑，你確實(shí)能為客戶利益著想，則要求客戶轉(zhuǎn)介紹就不難獲得響應(yīng)。很多時(shí)候，客戶害怕介紹朋友是怕銷(xiāo)售人員和其產(chǎn)品的缺陷給他帶來(lái)麻煩，并使對(duì)方不愉快，影響友情，因此銷(xiāo)售人員一定想辦法讓客戶放心?？蛻粲袝r(shí)不會(huì)拒絕介紹他的朋友，但會(huì)叮嚀你不得說(shuō)出自己的姓名，銷(xiāo)售人員如不小心審慎處理，必會(huì)惹出不少麻煩。

但如果銷(xiāo)售人員要求對(duì)方介紹客戶時(shí)對(duì)方不肯，這時(shí)也不必強(qiáng)人所難，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換話題給自己找個(gè)臺(tái)階下。 如果成功拜訪了客戶轉(zhuǎn)介紹的人，銷(xiāo)售人員最好能向當(dāng)初介紹的客戶報(bào)告進(jìn)展情況，并致謝函或電話。這樣一來(lái)，客戶就會(huì)有一種強(qiáng)烈的成就感，他會(huì)樂(lè)于再轉(zhuǎn)介紹，使他成為自己的“客戶來(lái)源中心。 ” 你一定要向客戶提供物超所值的服務(wù)，甚至是別人無(wú)法想象的服務(wù)。很簡(jiǎn)單，客戶購(gòu)買(mǎi)的不只是產(chǎn)品，他買(mǎi)的是你的產(chǎn)品提供給他的服務(wù)以及你的工作態(tài)度，你的服務(wù)水平和工作態(tài)度決定客戶能否幫你轉(zhuǎn)介紹。 時(shí)常詢問(wèn)每一位客戶是否能夠提供可能的準(zhǔn)客戶名單，將這個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中的基本動(dòng)作養(yǎng)成習(xí)慣，將它變成和客戶閑聊中最自然的一句問(wèn)話，你就一定會(huì)成為銷(xiāo)售的高手。 不論客戶有無(wú)購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)該適時(shí)提出希望，請(qǐng)他幫助推薦潛在客戶，同時(shí)須予以回饋，懂得如何擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)，才能登上成功之路。

【穩(wěn)拿訂單精要】　

老客戶再次開(kāi)發(fā)精要

1．加強(qiáng)對(duì)客戶的了解——詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正維系住客戶。 2．不斷要有新方法——與客戶建立經(jīng)常聯(lián)系，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。確保老客戶的忠誠(chéng)。如可通過(guò)Internet等各種便捷的渠道向老客戶介紹更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、婚慶喜事、生日祝福都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。

3．建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息——拜訪和問(wèn)候是有目的的，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，對(duì)他們采用不同的溝通方法。

4．重視投訴和建議——為客戶投訴和提建議提供方便?？蛻裘克拇钨?gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 5．個(gè)性化的服務(wù)——維護(hù)老客戶尤其需要服務(wù)創(chuàng)新，要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，使客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

三、老客戶的服務(wù)取向是什么

價(jià)值、品質(zhì)和服務(wù)。

1、老客戶的服務(wù)取向取決于三方面：價(jià)值、品質(zhì)和服務(wù)。

2、當(dāng)老客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。

四、什么是顧客價(jià)值？它是怎樣體現(xiàn)出來(lái)的？

最近再寫(xiě)一篇關(guān)于顧客價(jià)值的論文。查找了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)的顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，原來(lái)以為美國(guó)學(xué)者是最權(quán)威的，但令我驚訝的是，對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有深度和說(shuō)服力的回答竟然是一位國(guó)內(nèi)做過(guò)企業(yè)高管、并在管理咨詢公司做過(guò)合伙人的學(xué)者閔昱。閔昱新出版的《商學(xué)：重新定義產(chǎn)品與顧客價(jià)值》一書(shū)僅僅以產(chǎn)品與顧客價(jià)值為基礎(chǔ)，就建立了一門(mén)系統(tǒng)完整的學(xué)科：商學(xué)。

顧客價(jià)值是最近二十年來(lái)最熱門(mén)的研究領(lǐng)域，對(duì)研究者來(lái)說(shuō)，其中難度最大的是對(duì)顧客價(jià)值的定義，因?yàn)橹挥姓麄€(gè)系統(tǒng)理論都研究明白了，顧客價(jià)值的定義才能落地。

閔昱《商學(xué)》一書(shū)中提出的顧客價(jià)值定義為：顧客基于其需求與約束以及其總獲得和總付出的權(quán)衡，而感受的產(chǎn)品總效用。這個(gè)定義的關(guān)鍵和亮點(diǎn)在產(chǎn)品身上，其是建立在產(chǎn)品定義基礎(chǔ)上的顧客價(jià)值定義。商學(xué)的產(chǎn)品定義為：人們?cè)趯?shí)現(xiàn)需求過(guò)程中，與需求相關(guān)的全部感知事物與意象的集合。這里的主要突破和貢獻(xiàn)，我認(rèn)為是商學(xué)第一次把產(chǎn)品的“屬”定為感知和意象，這是一個(gè)和傳統(tǒng)思維有重大突破的思維路徑，具有革命性意義。這本書(shū)的信息量很大，顛覆性概念一個(gè)接一個(gè)，讀起來(lái)很過(guò)癮，但要弄清楚顧客價(jià)值的定義，至少閱讀全書(shū)頭四章才可能。

以上就是關(guān)于老客戶的價(jià)值在哪里相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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