大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于以客戶為中心的理解和認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、談?wù)勀銓?duì)對(duì)以顧客需求為中心的理解和認(rèn)識(shí)

• 2、如何理解以客戶為中心

• 3、【管理】論“以客戶為中心”

• 4、如何理解華為的“以客戶為中心”

一、談?wù)勀銓?duì)對(duì)以顧客需求為中心的理解和認(rèn)識(shí)

以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者（用戶）為導(dǎo)向 ” 或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。 正因?yàn)槿绱?，兩者?shí)現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(zhǎng)于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對(duì)路為軸心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)首先考慮的是“消費(fèi)者（用戶）需要什么”。

二、如何理解以客戶為中心

以客戶為中心

見(jiàn)到裴奕根，才知道這是一位“土生土長(zhǎng)”的本土銀行家。1992年畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)世界經(jīng)濟(jì)系的裴奕根，從外匯交易員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品主管……直到花旗中國(guó)上海分行的行長(zhǎng)，用踏實(shí)和悟性成就了事業(yè)，更使花旗中國(guó)上海分行在穩(wěn)健中得到長(zhǎng)足發(fā)展。

記者：持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒動(dòng)力。上海一直是花旗中國(guó)的總部，許多創(chuàng)新業(yè)務(wù)在上海誕生，今年的亮點(diǎn)主要有哪些呢？

裴奕根：花旗銀行努力成為金融行業(yè)中最以客戶為中心和最具創(chuàng)新性的公司，這一點(diǎn)，在上海得到充分體現(xiàn)。

2010年6月8日，花旗中國(guó)在上海宣布，將通過(guò)其零售銀行網(wǎng)點(diǎn)隆重推出一項(xiàng)為小企業(yè)主量身打造的新的銀行服務(wù)———“優(yōu)智商務(wù)”成長(zhǎng)企業(yè)服務(wù)。該項(xiàng)新服務(wù)將由零售銀行客戶經(jīng)理作為客戶單一聯(lián)絡(luò)人，在為客戶提供個(gè)人理財(cái)服務(wù)的同時(shí)，也幫助其解決商業(yè)銀行服務(wù)的需求，為廣大小企業(yè)主提供一站式銀行服務(wù)。此類服務(wù)在中國(guó)尚屬首創(chuàng)。7月14日，花旗中國(guó)在上海推出“私人客戶業(yè)務(wù)”，為銀行資產(chǎn)800萬(wàn)元人民幣以上的高凈值客戶提供貼身財(cái)富管理服務(wù)。8月25日,花旗中國(guó)宣布其位于上海地鐵人民廣場(chǎng)站的全功能零售網(wǎng)點(diǎn)正式開業(yè)，這是花旗在中國(guó)推出的首家全功能智能型網(wǎng)點(diǎn)，它可以為每天高達(dá)400萬(wàn)人次的地鐵客流服務(wù)。

花旗銀行企業(yè)文化的最大特點(diǎn)就是把提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，并充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。因此，在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小到服務(wù)、形式都在不斷進(jìn)行創(chuàng)新。在客戶眼里，“花旗”兩個(gè)字代表了一種世界級(jí)的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上海分行在不遺余力地努力為此實(shí)踐著。

記者：創(chuàng)新與服務(wù)密不可分。2010年11月28日，首次由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主辦的公眾教育服務(wù)日活動(dòng)在全國(guó)啟動(dòng)，花旗上海分行因?yàn)閺V泛動(dòng)員、細(xì)致籌備受到上海銀監(jiān)局的認(rèn)可?；ㄆ焐虾７中泄娊逃?wù)有哪些特點(diǎn)？

裴奕根：和諧金融發(fā)展，公眾教育先行。公眾的金融教育是銀行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要組成部分，通過(guò)利用自身的專業(yè)知識(shí)和全球資源，多角度、多形式地向公眾普及相關(guān)金融知識(shí)，不斷拓展公眾的金融知識(shí)，提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，花旗責(zé)無(wú)旁貸，并一直朝著這個(gè)方向不斷努力。

11月28日公眾教育服務(wù)日當(dāng)天，上海各宣傳點(diǎn)接待群眾咨詢約2000人，發(fā)放宣傳材料1600份，回復(fù)和解決客戶多方面的問(wèn)題，如銀行理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)、代銷保險(xiǎn)基本知識(shí)、銀行卡收費(fèi)、網(wǎng)上銀行使用、房貸政策、海外留學(xué)金融服務(wù)等。很多參與活動(dòng)的員工都表示，這次宣教活動(dòng)解答了許多客戶的疑惑，同時(shí)也是了解公眾金融需求的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

我們還積極參與并支持了一系列的理財(cái)教育項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)的開展。花旗是中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì)發(fā)起的“中國(guó)農(nóng)村金融教育十年規(guī)劃”（金惠工程）的主要支持方之一。這是迄今為止針對(duì)農(nóng)村地區(qū)規(guī)模最大的金融教育項(xiàng)目。該項(xiàng)目已開發(fā)國(guó)內(nèi)首套農(nóng)村金融教育課程和培訓(xùn)材料，并在十年內(nèi)對(duì)中西部地區(qū)21個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的592個(gè)貧困縣提供培訓(xùn)。

在發(fā)展自身金融業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們也在國(guó)內(nèi)開展了一系列針對(duì)不同年齡層和教育水平的金融教育活動(dòng)。如引進(jìn)推出適合兒童和青少年金融教育系列讀物《神探貝妮》、《理財(cái)有道》，與國(guó)內(nèi)一流大學(xué)合作開展消費(fèi)金融研究和金融人才培訓(xùn)項(xiàng)目，參與支持“中國(guó)農(nóng)村金融教育十年規(guī)劃”等等。

公眾教育非一朝一夕之力，而是需積跬步，利在久遠(yuǎn)，花旗中國(guó)將以2010年公眾教育日為良好契機(jī)，繼續(xù)以誠(chéng)信、專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度推動(dòng)公眾教育事業(yè)，促進(jìn)和諧金融發(fā)展。

記者：花旗銀行被亞太區(qū)領(lǐng)先的財(cái)經(jīng)刊物《資產(chǎn)》雜志連續(xù)三年評(píng)為“中國(guó)最佳銀行”。2010年10月26日，花旗中國(guó)在上海宣布，再次蟬聯(lián)《亞洲貨幣》“最佳外匯服務(wù)國(guó)際銀行”評(píng)選的冠軍，花旗憑借什么能在此次要求參與者從創(chuàng)新、定價(jià)和客戶服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)選中勝出？

裴奕根：取得這樣的成績(jī)，根本的在于我們追求卓越的客戶服務(wù)。

在中國(guó)，花旗銀行是客戶群最多元化的國(guó)際性金融機(jī)構(gòu)之一，相應(yīng)地，我們也努力滿足這一多元化客戶群的需求。我們的目標(biāo)就是在客戶滿意度、忠誠(chéng)度和保留率方面達(dá)到最高。無(wú)論是對(duì)個(gè)人客戶，還是對(duì)企業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶，花旗員工都致力于為客戶提供一流的服務(wù)。2010年，我們進(jìn)一步深化中國(guó)的客戶教育與交流工作。繼續(xù)推出《360度花旗理財(cái)觀》手冊(cè)并分發(fā)給客戶，為客戶及時(shí)更新投資資訊、本地和全球經(jīng)濟(jì)時(shí)事、商品、債券和外匯市場(chǎng)資訊以及花旗中國(guó)的新產(chǎn)品信息。每月推出《保險(xiǎn)理財(cái)維他命》，為個(gè)人和家庭規(guī)劃整個(gè)財(cái)務(wù)人生提供指南。除傳統(tǒng)的溝通交流渠道外，我們還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、傳真等多重渠道為客戶提供獨(dú)到的理財(cái)見(jiàn)解，與客戶進(jìn)行交流。

我們與客戶共享產(chǎn)品、服務(wù)及整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的資訊，同時(shí)也高度重視客戶的反饋。我們通過(guò)客戶調(diào)查和售后回訪等方式持續(xù)不斷地收集客戶反饋，并制定了客戶投訴處理流程，及時(shí)有效地處理客戶的所有投訴。

在努力成為金融行業(yè)中最以客戶為中心和最具創(chuàng)新性的公司的道路上，我們將始終不忘服務(wù)是創(chuàng)新之本。

三、【管理】論“以客戶為中心”

為什么要“以客戶為中心”呢？

第一，客戶給錢，利潤(rùn)是衡量企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的依據(jù)；

第二，“以客戶為中心”就是緊跟時(shí)代向前看。

1、客戶對(duì)企業(yè)的新鮮感、被企業(yè)所吸引的時(shí)間越來(lái)越短，但是對(duì)企業(yè)的要求卻是越來(lái)越高

2、客戶在嘗試著各種產(chǎn)品，我們還在拘泥于自己的產(chǎn)品和自己的服務(wù)

因此，客戶代表了趨勢(shì)，代表了變化，“以客戶為中心”就是緊隨時(shí)代的腳步。相反， 如果是“以上級(jí)為中心”、“以過(guò)去的規(guī)章制度、文化為中心”或者“為過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)所束縛”，最后的結(jié)果都是向后看、向下看，結(jié)果必然是無(wú)法“創(chuàng)造客戶”，最后被客戶拋棄。

正如柳井正在《經(jīng)營(yíng)者養(yǎng)成筆記》中寫的那樣：“行業(yè)是過(guò)去，顧客是未來(lái)，不要過(guò)分關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是要全心全意地以客戶為中心展開經(jīng)營(yíng)。”

美國(guó)企業(yè)是以股東利益最大化為目標(biāo)，很多企業(yè)卻在該過(guò)程中死掉或者由于資本市場(chǎng)的干預(yù)頻頻間歇性休克（比如IBM、通用電氣）；日本企業(yè)是以員工利益最大化為主，但結(jié)局是員工的工資越來(lái)越低，工作越來(lái)越辛苦。這些導(dǎo)向?qū)е铝硕虝旱姆睒s，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，也導(dǎo)致了必然的沒(méi)落。無(wú)數(shù)案例都表明，“以客戶為中心”的企業(yè)才能適應(yīng)時(shí)代的要求活下來(lái)，才有可能基業(yè)長(zhǎng)青。

而“以競(jìng)爭(zhēng)者為中心”的危害在于企業(yè)的目標(biāo)是追平對(duì)手，不具有牽引力，容易陷入低維度的競(jìng)爭(zhēng)，這種導(dǎo)向會(huì)把企業(yè)從最高目標(biāo)上拉下來(lái)，比如90年代中國(guó)家電行業(yè)的惡性價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、企業(yè)研發(fā)能力落后于三星等后來(lái)居上者。下面的引文是陳春花在《我讀管理經(jīng)典》中的一段精彩描述：

另外，基礎(chǔ)功能和穩(wěn)定性僅僅是客戶滿意的“保健因素”，滿足了客戶不會(huì)說(shuō)好，一旦缺失客戶就一定不滿意，而新的亮眼的功能也根本不會(huì)成為客戶的“激勵(lì)因素”，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)停止對(duì)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)和對(duì)美好的追求，因此，客戶才是追求更好的群體，我們又豈能自滿？怕的是、難的是我們不能實(shí)事求是，不能實(shí)事求是接受客戶的意見(jiàn)和建議，不能實(shí)事求是承認(rèn)產(chǎn)品的問(wèn)題，不能實(shí)事求是解決客戶提出的問(wèn)題。

面對(duì)客戶，實(shí)事求是一種寶貴的態(tài)度。

四、如何理解華為的“以客戶為中心”

任正非曾說(shuō)：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營(yíng)導(dǎo)師范厚華在近期的一次演講中指出，以客戶為中心，關(guān)鍵在于把客戶需求進(jìn)行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價(jià)值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。

在2015年11月，我有幸在上海參加華營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)力研討會(huì)，有幸傾聽劍橋大學(xué)賈吉商學(xué)院教授大衛(wèi)?德克萊默(David De Cremer)的演講，他給出類似的一張圖片，詢問(wèn)我們從這個(gè)圖片我們想到什么？

三條魚、三條不同的魚、三條有大有小的魚……現(xiàn)場(chǎng)很多人給出了不同的答案。

但是大衛(wèi)?德克萊默說(shuō)，如果讓一群孩子來(lái)看這幅畫時(shí)，也許答案是唯一的。孩子們會(huì)問(wèn)：“為什么沒(méi)有水？”

對(duì)孩子來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的邏輯：沒(méi)有水，魚就失去了生命。我們看到的僅僅是3條金魚的圖片而已。

大家再看看下面的畫面：

這幅照片，才是顯示滿池子的金魚，有生命、鮮活的一池子魚的圖片。隨著年齡和閱歷的增長(zhǎng)，我們逐漸忽略了事物的本質(zhì)，遺失了自己的初心。

今天我們回歸事物本身，來(lái)看企業(yè)為何“以客戶為中心”。

客戶是企業(yè)收入的唯一來(lái)源，就像水給了魚生存的環(huán)境，離開水的魚就無(wú)法生存。對(duì)企業(yè)而言，客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過(guò)為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后，不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益，還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y，都是支出。

- 企業(yè)收入支出流向圖 -

我們都認(rèn)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者企業(yè)家才是自己的老板，其實(shí)，不管是員工還是企業(yè)家，都要把客戶當(dāng)成“老板”，客戶就是“上帝”，客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能生存，客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

-01-

前年有一次去上海，入住了上海某星級(jí)酒店，我先用手機(jī)連上了酒店的wifi，但是，我的電腦卻連接不上。詢問(wèn)了酒店工作人員后，工作人員的答復(fù)是：我們的wifi每個(gè)客人同時(shí)只用一個(gè)設(shè)備上網(wǎng)，如果需要第二個(gè)設(shè)備上網(wǎng)，需要斷開先前連接的設(shè)備就可以了。

他們?cè)O(shè)計(jì)邏輯沒(méi)有問(wèn)題，同一時(shí)間，顧客只能用一個(gè)設(shè)備上網(wǎng)。但是忘記了用戶的需要和使用場(chǎng)景，用戶使用的設(shè)備有多套，用戶需要的是簡(jiǎn)單、方便和體驗(yàn)。我問(wèn)以前有沒(méi)有人反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題，工作人員說(shuō)：有很多人反映過(guò)，但我們領(lǐng)導(dǎo)給出的答案就是這樣的，我們也沒(méi)有辦法。

這是典型的以管理為中心，請(qǐng)問(wèn)：這是組織出了問(wèn)題，還是工作人員出了問(wèn)題？

-02-

我在深圳住了十多年了，體驗(yàn)了不同房地產(chǎn)公司的住宅小區(qū)，大部分房地產(chǎn)公司如金地、萬(wàn)科、招商入住體驗(yàn)很好，但也有例外的。我的一位朋友說(shuō)，他住在深圳某個(gè)大型地產(chǎn)公司開發(fā)的小區(qū)，停車比較擁擠，他去反饋如何改善停車的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)工作人員叫他去找保安，后來(lái)保安叫他去找主管，主管又讓他去找物業(yè)管理部。

這是非常典型的推諉現(xiàn)象，不為客戶解決問(wèn)題，而是無(wú)謂地浪費(fèi)客戶時(shí)間，客戶的體驗(yàn)如何好起來(lái)？

我在參加華為1997年到2000年間的國(guó)內(nèi)通訊城市市場(chǎng)拓展時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)由于當(dāng)時(shí)電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需求供不應(yīng)求，國(guó)際大公司對(duì)客戶服務(wù)的需求顧不過(guò)來(lái)，對(duì)客戶的應(yīng)急需求反應(yīng)傲慢和遲鈍。

如某電信客戶的交換機(jī)出問(wèn)題，機(jī)器設(shè)備宕機(jī)了，他們的做法是先討論問(wèn)題的根源，先看在哪里才能搞到備件，如何從其他地方搞到備件，在核心板件出現(xiàn)問(wèn)題或者遇到在中國(guó)沒(méi)有備件，需要從國(guó)外運(yùn)貨的話，可能是幾天，也有可能是1個(gè)月以上。

這時(shí)，客戶的心里最著急啊，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候供應(yīng)商在哪里？問(wèn)題出現(xiàn)了，客戶幾個(gè)小時(shí)不見(jiàn)回復(fù)和響應(yīng)是什么感受。

我們的做法是抓住一切可能的機(jī)會(huì)，不管任何問(wèn)題，第一時(shí)間趕到出事地點(diǎn)，第一時(shí)間與客戶站在一起討論問(wèn)題、想客戶所想，尋找解決問(wèn)題的方案?？蛻舻母兄堑谝晃坏?，為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度是第一位的，緊跟著快速解決問(wèn)題、優(yōu)先恢復(fù)設(shè)備，優(yōu)先解決客戶的用戶投訴問(wèn)題。

我們承諾快速服務(wù)、及時(shí)服務(wù)，逐漸在客戶運(yùn)維和建設(shè)部門形成我們的服務(wù)口碑，以后不管客戶的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)任何緊急問(wèn)題，我們都會(huì)在第一時(shí)間趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，與客戶一起分析和解決問(wèn)題，滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。

我們靠用心的服務(wù)贏得客戶感動(dòng)，用心發(fā)現(xiàn)客戶的需求層次，用心滿足客戶高層次的內(nèi)心訴求及立即解決問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)要求，最終滿足客戶需求和讓客戶感知最佳體驗(yàn)。

正如老太太給媳婦買新鮮棗子的故事，老太太看過(guò)了很多水果攤，銷售員只問(wèn)買啥，但不關(guān)心買來(lái)做什么用，什么場(chǎng)合吃。銷售員都在推銷：我們的棗子新鮮、又大又甜、又香又脆，我們的棗子是山東大棗……等等。但老太太都沒(méi)有購(gòu)買的意愿。最后有個(gè)聰明的小伙子看老太太轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，就問(wèn)老太太：您買棗子做什么用??？老太太才說(shuō)：我為懷孕的兒媳婦購(gòu)買酸棗，而不是想要買甜棗。

我們的銷售人員在推廣產(chǎn)品時(shí)，是不是也會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤？在客戶面前先介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)和性價(jià)比等等，忘記了客戶為什么要買你的產(chǎn)品？客戶買這個(gè)產(chǎn)品有什么用，使用場(chǎng)景如何？客戶能否感知到產(chǎn)品的價(jià)值？

到底一個(gè)企業(yè)應(yīng)該以技術(shù)為中心，還是以客戶為中心，我們的答案是肯定的，以客戶為中心。但是大多數(shù)企業(yè)都是靠技術(shù)起家的，如何從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心的企業(yè)，需要經(jīng)歷非常痛苦的業(yè)務(wù)變革和管理變革。但是這個(gè)變革，是為了企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，是值得的。

用戶的需求、客戶的需求一直是驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。我們要從市場(chǎng)、研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、交付、服務(wù)到回款等OTC

(機(jī)會(huì)點(diǎn)到回款)

全業(yè)務(wù)去看客戶需求驅(qū)動(dòng)。端到端去解決客戶的問(wèn)題，為客戶提供解決方案，滿足客戶對(duì)服務(wù)的良好體驗(yàn)。我們把客戶需求從政府客戶、企業(yè)客戶、個(gè)人消費(fèi)者三個(gè)層面去劃分，分別從前端需求、中端方案、后端服務(wù)細(xì)分客戶的需求。

以上就是關(guān)于以客戶為中心的理解和認(rèn)識(shí)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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